DZ銀行基于服務(wù)規(guī)范創(chuàng)新的管理模式研究.pdf

1、商業(yè)銀行隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，他們的服務(wù)日新月異，在社會經(jīng)濟中的作用與日俱增。但是我國商業(yè)銀行的管理水平還很低，這種狀況嚴(yán)重制約了商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，不適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展的要求。商業(yè)銀行各營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)的優(yōu)劣直接影響、代表著整個銀行業(yè)的服務(wù)水平。因此對商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點進行服務(wù)管理研究，對促進國民經(jīng)濟的發(fā)展，提高我國商業(yè)銀行的競爭力，具有深遠意義。
　　本文首先介紹了DZ銀行服務(wù)管理的現(xiàn)狀，分析了其服務(wù)管理存在的問題及產(chǎn)生的原

2、因?？紤]DZ銀行的實際情況，構(gòu)建了基于服務(wù)規(guī)范創(chuàng)新的管理模式的框架，介紹了該服務(wù)管理模式的具體內(nèi)容，服務(wù)管理模式包括服務(wù)規(guī)范和應(yīng)急處置預(yù)案兩大組成部分。服務(wù)規(guī)范具體包括服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)行為、服務(wù)技能、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)投訴等內(nèi)容。應(yīng)急處置預(yù)案包括報告程序、常見應(yīng)急情況處置預(yù)案和事后處理三方面的內(nèi)容。論文最后以三八路支行踐行該模式的實例說明了該模式的實施效果。三八路支行通過踐行該模式，轉(zhuǎn)變了經(jīng)營理念，創(chuàng)新了經(jīng)營模式，調(diào)整了業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，實