基于積分兌換平臺(tái)的Y市工商銀行線下服務(wù)管理模式研究.pdf

1、自2014年7月起，Y市工商銀行以銀行服務(wù)營(yíng)銷的各項(xiàng)理論為依托，開始建設(shè)運(yùn)營(yíng)線下服務(wù)平臺(tái)，服務(wù)營(yíng)銷理論最早是由國(guó)外引進(jìn)的;國(guó)外一些銀行由于其經(jīng)濟(jì)發(fā)展較早、較快，服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)的各類理論及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)也相對(duì)處于領(lǐng)先狀態(tài)。自新世紀(jì)以來(lái)，國(guó)內(nèi)的各家銀行出于應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)、開拓市場(chǎng)、強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力等目標(biāo);也加快了針對(duì)銀行服務(wù)營(yíng)銷理論及實(shí)踐的研究，力求通過(guò)這一較為完善的理論摸索出適合自身發(fā)展的道路，助力各家銀行的轉(zhuǎn)型與發(fā)展。
　　在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，優(yōu)質(zhì)客戶

2、基數(shù)對(duì)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展乃至整個(gè)銀行業(yè)的發(fā)展，有著無(wú)法忽視的作用。而需要注意的是，就各項(xiàng)數(shù)據(jù)及長(zhǎng)期調(diào)研考察的結(jié)論來(lái)看，工商銀行在服務(wù)方面有很大的提升空間，甚至在一些轄屬分行，“服務(wù)”已成為制約業(yè)務(wù)開展的掣肘。長(zhǎng)此以往，會(huì)造成嚴(yán)重的客戶流失、沉睡、增加業(yè)務(wù)開展難度，陷入消極的惡性循環(huán)，最終導(dǎo)致工商銀行從根基上產(chǎn)生動(dòng)搖。
　　本文從如何增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提升品牌形象入手，以中國(guó)工商銀行Y市分行開展的一系列工作為參照，將其與

3、第三方服務(wù)公司進(jìn)行合作運(yùn)營(yíng)“線下積分兌換綜合服務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目”進(jìn)行詳細(xì)論證，以求達(dá)成以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提升客戶黏合度為出發(fā)點(diǎn)，經(jīng)過(guò)不斷的摸索、改進(jìn)、創(chuàng)新，逐步完善，構(gòu)建出了一個(gè)銀行、供應(yīng)商、客戶三方高度認(rèn)可，資源配置更優(yōu)、響應(yīng)機(jī)制更完備的平臺(tái);在此平臺(tái)上有效的實(shí)現(xiàn)高效、高質(zhì)量、具備可行性的服務(wù)管理模式探索，同時(shí)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷及相關(guān)理論進(jìn)行論證。
　　Y市工行線下服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，是以銀行服務(wù)營(yíng)銷及相關(guān)的各項(xiàng)理論為依據(jù)，充分結(jié)合Y市工行實(shí)際業(yè)務(wù)需求

4、、現(xiàn)階段面臨的突出問(wèn)題，進(jìn)行資源整合及合理化再配置，從基層開始，優(yōu)化客戶維護(hù)效果，提升員工工作效率，從而在有效拓展中間業(yè)務(wù)收入的同時(shí)拓展各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展渠道，達(dá)到深挖客戶潛力、精準(zhǔn)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品、高效維護(hù)目標(biāo)客戶的目標(biāo)，從而使Y市工行在業(yè)內(nèi)更具競(jìng)爭(zhēng)力。本文在分析平臺(tái)運(yùn)營(yíng)成效的同時(shí)，也得出更貼合Y市工商銀行乃至國(guó)內(nèi)銀行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷方面的一寫理論及側(cè)重點(diǎn)，同時(shí)以國(guó)外銀行較為發(fā)達(dá)及完善的服務(wù)營(yíng)銷模式及體系為參照，進(jìn)一步對(duì)線下服務(wù)管理模式做出合理的規(guī)劃