量販?zhǔn)絢tv標(biāo)準(zhǔn)顧客應(yīng)對(duì)范例

1、量販?zhǔn)搅控準(zhǔn)終TV標(biāo)準(zhǔn)顧客應(yīng)對(duì)范例標(biāo)準(zhǔn)顧客應(yīng)對(duì)范例總則第一條：目的本公司為整合企業(yè)服務(wù)流程，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，鞏固企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，為擴(kuò)展全球性市場(chǎng)奠定根基，特編訂「標(biāo)準(zhǔn)顧客應(yīng)對(duì)范例」，作為本公司服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化之執(zhí)行依據(jù)。第二條：范圍凡與消費(fèi)者有直接或間接產(chǎn)生互動(dòng)、服務(wù)之人、事、時(shí)、地、物等相關(guān)事宜皆予并入規(guī)范；并依企業(yè)服務(wù)類、預(yù)約類、消費(fèi)類、餐點(diǎn)類、工程設(shè)備類、機(jī)具類、放歌類、柜臺(tái)類、買單類及其他問題的應(yīng)對(duì)處理項(xiàng)目，制訂統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)問答范例，

2、除另有作業(yè)手冊(cè)規(guī)范外，悉依本問答范例為執(zhí)行依據(jù)。第三條：應(yīng)用本問答范例之應(yīng)用設(shè)計(jì)規(guī)劃如后：一、對(duì)外：匯整消費(fèi)者可能提出問題的最好解答內(nèi)容并隨時(shí)更新、增減，作為本公司全體職員對(duì)外一致性回復(fù)消費(fèi)者所提問答依據(jù)，藉以提升服務(wù)品質(zhì)暨顧客滿意度。二、對(duì)內(nèi)：作為內(nèi)部職員晉升評(píng)鑒測(cè)試基本題庫(kù)（例：儲(chǔ)備干部…）暨中堅(jiān)干部～高階主管晉升評(píng)鑒準(zhǔn)則之一。服務(wù)問題接待、外場(chǎng)1：你們這里有沒有小姐(或男性服務(wù)員)坐臺(tái)？答：“對(duì)不起，先生小姐，本公司沒有這項(xiàng)服務(wù)”

3、如客人堅(jiān)持要的話，還是重復(fù)剛才所說的話，并再次致歉（回報(bào)組長(zhǎng)，如包廂內(nèi)皆為男士顧客，建議女性同仁不要單獨(dú)進(jìn)入該包廂服務(wù)）。2：當(dāng)客人強(qiáng)行要求指定人員來服務(wù)時(shí)？答：“對(duì)不起，先生小姐，因?yàn)槲覀冞@里采用的是走動(dòng)式服務(wù)，服務(wù)人員是不固定的，如果您需要服務(wù)的話可以按服務(wù)鈴我們馬上會(huì)有服務(wù)員為您服務(wù)的，真的不好意思?！?：客人在消費(fèi)完畢時(shí)，提出贈(zèng)送大量的筆和打火機(jī)留念。答：對(duì)不起，先生小姐，筆和打火機(jī)是供客人消費(fèi)時(shí)使用的，而非贈(zèng)送品所以數(shù)量有限，

4、真的不好意思。4：客人問在這里買蛋糕，是否有蠟燭。答：有的，我們會(huì)為您提供蠟燭，碟子以及叉子，除此之外本公司還可以提供代打字幕及播放生日快樂歌等服務(wù)。5：客人詢問是否可按照他的意思打字幕（屬于不符合規(guī)定的字幕）。答：對(duì)不起，先生小姐，因?yàn)殡娔X程序的因素，目前字幕機(jī)只能打生日快樂、尋人、尋車、新婚快樂、節(jié)日快樂、身體健康、學(xué)業(yè)有成的字幕等，謝謝。6：我朋友過生日你們有什么可以招待的？答：先生／小姐您好，首先代表公司祝您的朋友生日快樂，我們

5、可以為您朋友在電視屏幕上打生日快樂字幕，以及播放生日快樂歌，并可代為訂蛋糕。7：客人反映自帶蛋糕，可否借其刀子切蛋糕。答：“先生小姐，若您要切蛋糕我們可為您代勞，請(qǐng)問要切幾塊呢？”（若客人要自己切，則提供塑料刀）。答：對(duì)不起，先生，我馬上出去幫您詢問，請(qǐng)稍等一下。24：是否免費(fèi)供應(yīng)潤(rùn)喉糖？答：“對(duì)不起，先生小姐，我們這里還未提供此項(xiàng)服務(wù)，不過您的建議我們會(huì)反映給公司的，謝謝”。25：為什么服務(wù)員這么少？，服務(wù)鈴按那么久都沒人來。答：不好

6、意思，讓您們久等了，請(qǐng)問有什么需要服務(wù)的嗎？（回報(bào)組長(zhǎng)注意服務(wù)）消費(fèi)問題接待、外場(chǎng)1：為什么沒有“貴賓卡”？答：先生小姐，不好意思，因?yàn)榉彩莵肀镜晗M(fèi)的客人都是我們的貴賓，我們均會(huì)以最好的服務(wù)來對(duì)待每個(gè)客人，所以沒有貴賓卡。2：為什么包廂費(fèi)這么貴？答：我們的包廂在不同的時(shí)段有不同的價(jià)格，比如在凌晨檔與白天會(huì)比較實(shí)惠，建議您下一次可以根據(jù)您的時(shí)間，安排不同的時(shí)段來本店進(jìn)行消費(fèi)。3：八點(diǎn)鐘以后為什么這么貴？答：“先生小姐，對(duì)不起，因?yàn)椋玻埃?/p>

7、００～００：００是我們的正常價(jià)格，其他時(shí)段都是優(yōu)惠后的價(jià)格。4：錢柜作為大眾化消費(fèi)，為何其餐點(diǎn)不能像包廂價(jià)格一樣分時(shí)段進(jìn)行優(yōu)惠。答：“對(duì)不起，先生小姐，我們?cè)诓糠謺r(shí)段的餐點(diǎn)或酒水消費(fèi)，也有做特惠價(jià)的?！北热纾?1：0019：00……很實(shí)惠的。5：門市停電，客人欲前來消費(fèi)(電話)。答：“先生小姐，非常對(duì)不起，因?yàn)楸镜昴壳巴ｋ姡瑫簳r(shí)無法為您服務(wù)，建議您可拔預(yù)約電話，XXXXXXXX進(jìn)行詢問，預(yù)約好消費(fèi)的時(shí)間段，真的非常對(duì)不起!”6：門市停電

8、，客人欲前來消費(fèi)(現(xiàn)場(chǎng)客人)答：“先生小姐，非常對(duì)不起，目前本區(qū)域停電中，原因正在查明，建議您可拔預(yù)約電話，XXXXXXXX進(jìn)行詢問，預(yù)約好消費(fèi)的時(shí)間段，真的非常對(duì)不起!”（送上消費(fèi)店卡）。7：抵用券為何不送了？答：先生／小姐對(duì)不起，因?yàn)槲覀兠總€(gè)時(shí)期的優(yōu)惠活動(dòng)都不一樣，目前正在舉辦的是活動(dòng)（解釋詳情）。8：為什么一樣是小包廂價(jià)格有差異？答：因?yàn)榘鼛问接胁煌?，套房式包廂有較近的化妝間，而豪華式包廂化妝室會(huì)比較遠(yuǎn)。9：為什么我上次來你們這

9、里自助吃的沒有了？答：先生(小姐)，非常對(duì)不起，因?yàn)槲覀冞@里自助吧所提供的餐點(diǎn)每隔一段時(shí)間就會(huì)有更新，所以您要的已經(jīng)沒有了，不過現(xiàn)在我們新推出的口味不錯(cuò)，您是否需要來一點(diǎn)嘗試一下？10：為什么2點(diǎn)還在營(yíng)業(yè)？（政府機(jī)關(guān)）答：對(duì)不起，我們樓面上的包廂都已經(jīng)買單了，為了客人的安全，所以我們分區(qū)域、分時(shí)段，一批批買單離場(chǎng)，謝謝!11：凌晨2點(diǎn)以后還營(yíng)業(yè)嗎？（一般消費(fèi)者）答：對(duì)不起我們?cè)瓌t上營(yíng)業(yè)到2點(diǎn)，如果您要繼續(xù)消費(fèi)下去的話，我們會(huì)視情況盡量配