太原移動(dòng)面向客戶滿意度的運(yùn)營(yíng)支撐體系研究.pdf

1、論文從通信行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及中國(guó)移動(dòng)近年來(lái)的發(fā)展歷程入手，闡述中國(guó)移動(dòng)營(yíng)收規(guī)模、用戶規(guī)模（包括3G用戶）的增長(zhǎng)情況。指出無(wú)線上網(wǎng)與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)增速明顯，2011年上半年收入同比增長(zhǎng)達(dá)18.5％，占總體收入比重達(dá)到32.2％，數(shù)據(jù)流量已經(jīng)成為中國(guó)移動(dòng)收入增長(zhǎng)新的驅(qū)動(dòng)力。而數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)對(duì)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的無(wú)線資源吞噬性的壓力給中國(guó)移動(dòng)的客戶滿意度構(gòu)成了很大的威脅。太原移動(dòng)公司認(rèn)真分析面臨的實(shí)際挑戰(zhàn)，積極探討客戶滿意度對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商發(fā)展的重要性。
　　在

2、明確客戶滿意度對(duì)通信企業(yè)的重要性及必要性后，太原移動(dòng)對(duì)客戶滿意度進(jìn)行了清晰鑒定，對(duì)客戶滿意度研究包括對(duì)客戶滿意度的認(rèn)識(shí)、客戶滿意度的分析方法以及客戶滿意度的實(shí)際情況。在此基礎(chǔ)上，討論面向客戶滿意度的運(yùn)營(yíng)支撐體系改進(jìn)方案設(shè)計(jì)，研究運(yùn)營(yíng)支撐體系的組成，包括移動(dòng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò):通信網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、新業(yè)務(wù)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng);業(yè)務(wù)服務(wù)支撐系統(tǒng):BOSS、經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng);營(yíng)銷服務(wù)支撐系統(tǒng):營(yíng)業(yè)管理系統(tǒng)、排隊(duì)系統(tǒng)等、熱線服務(wù)系統(tǒng)、客戶投訴管理系

3、統(tǒng)等。
　　最后論文提出面向客戶滿意度的運(yùn)營(yíng)支撐體系改進(jìn)實(shí)現(xiàn)方案。移動(dòng)公司的利潤(rùn)及其增長(zhǎng)主要由顧客的忠誠(chéng)來(lái)激發(fā)和推動(dòng)，顧客的忠誠(chéng)是顧客滿意的直接結(jié)果，顧客滿意與否在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價(jià)值的影響。如果建設(shè)一個(gè)面向客戶滿意度的，包括客戶滿意度調(diào)查的各大方面:網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、資費(fèi)套餐、新業(yè)務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、業(yè)務(wù)支撐等的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)，一定會(huì)極大地提高工作效率，使得移動(dòng)員工可以以積極、熱忱的面貌去服務(wù)用戶，不斷的進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，通過(guò)鍛造一流