客人住房的基本心理需求

1、1、求干凈的心理。住客對(duì)自己所租用的房間的衛(wèi)生狀況是極為關(guān)心的，因?yàn)榫频甑目头繛槌汕先f的人所使用，在此當(dāng)中各種人都有，可能有的客人患有傳染病?？腿讼Ｍ频昕头康挠镁呤乔鍧嵭l(wèi)生的，特別是容易傳染疾病的用具如茶杯、馬桶等，他們都希望能嚴(yán)格消毒，保證干凈。2、求舒適的心理。旅客因各種原因遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，來到一個(gè)陌生的地方，環(huán)境、氣候、生活習(xí)慣的改變令他們有生疏感和不適感，他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意，從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感。3

2、、求方便的心理。旅客在酒店客房住下后，都希望生活上十分方便，要求酒店設(shè)備齊全，服務(wù)項(xiàng)目完善，需要洗衣只要填張單并將衣物放進(jìn)洗衣袋，有什么問題要打聽一下，只需向服務(wù)臺(tái)掛個(gè)電話就行。需要什么打個(gè)電話就能送到房間，一切都像在家中一樣方便。4、求安全的心理。旅客住進(jìn)客房，希望能保障他的財(cái)產(chǎn)以及人身的安全，不希望自己的錢財(cái)丟失、被盜；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望發(fā)生火災(zāi)、地震等意外事故。萬一出現(xiàn)火災(zāi)則希望服務(wù)員能及時(shí)采取措施保障其

3、人身安全?？腿诉€希望在自己喝醉酒、有病或出現(xiàn)危險(xiǎn)情況時(shí)，服務(wù)員能及時(shí)采取措施，保障自己的人身安全，不出危險(xiǎn)。5、求尊重的心理?？腿讼Ｍ约菏蔷频旰头?wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)員熱情的笑臉，希望自己被尊重，希望服務(wù)員能尊重自己的人格，尊重自己對(duì)房間的使用權(quán)，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活習(xí)俗、信仰等根據(jù)住客的五種需求心理服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)注意事項(xiàng)酒店所出售的產(chǎn)品是有形的設(shè)施和無形的服務(wù)，酒店要發(fā)展其前提是如何使我們

4、所提供的產(chǎn)品能夠滿足客人的心理需求的最大化?？腿诉M(jìn)入客房，他（她）渴望感受到這里有“家”的舒適、溫馨、方便，有“家”的安全，同時(shí)更有超越“家”的設(shè)施和感情。所以就客房服務(wù)而言，我們首先必須分析客人住宿心理需求。在現(xiàn)有酒店設(shè)施、服務(wù)產(chǎn)品達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的基礎(chǔ)上為客人提供個(gè)性化服務(wù)，使客人真正能夠感受到最理想的精神和身體上的舒適享受。一、客人住房基本心理需求：1、求整潔干凈的心理：客人剛進(jìn)入客房，首先感受到的是房間衛(wèi)生狀況，如床單、枕套上

5、是否有毛發(fā)，房間地毯是否有污漬，杯具、衛(wèi)生間“三大件”是否經(jīng)過嚴(yán)格消毒，床單、枕套、浴巾等是否更換等等，任何一位客人對(duì)此都十分敏感。據(jù)喜來登集團(tuán)對(duì)一萬名住宿客人調(diào)查獲悉，其中65%的人把清潔列為第一需求。清潔，能夠使人保持身心健康，只有生活在清潔、美觀的環(huán)境里才會(huì)感到舒適、愉快。反之，使人產(chǎn)生焦慮、不安感。2、求舒適心理：某位客人第一次入住在我們酒店，門童主動(dòng)為客人拉門、問好，行李生熱情上前幫他提行李。前臺(tái)接待員主動(dòng)熱情、快捷為其辦理入

6、住手續(xù)，這一系列滿意的服務(wù)過程會(huì)讓他（她）留下美好印象。若客人未入客房前會(huì)產(chǎn)生想象，他渴望感受到有“家”的溫暖舒適。如室內(nèi)溫度適宜，環(huán)境安靜，房?jī)?nèi)無異味，床鋪寬大舒適；室內(nèi)裝飾色調(diào)、布局、燈光照明合理，物品配備齊全；設(shè)施設(shè)備完好。有些客人一進(jìn)入酒店則希望馬上進(jìn)入房間洗個(gè)熱水澡，好好休息一下，以消除旅途的勞累。若打開熱水龍頭發(fā)現(xiàn)無熱水即使進(jìn)行維修，但給客人帶來了極不滿意的舒適感，使客人情緒激動(dòng)，甚至作出判斷“以后再不住這家酒店”。3、求安