中國光大銀行2018年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)

1、中國光大銀行中國光大銀行20182018年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)要點(diǎn)2018年中國光大銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總體思路是：認(rèn)真貫徹銀保監(jiān)會提出的有效保護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的精神，全面落實(shí)李曉鵬董事長在中國光大銀行2018年工作會議上提出的“三名、四精、五要”的服務(wù)總要求，按照張金良行長“狠抓服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體驗(yàn)”的具體部署，以強(qiáng)化合規(guī)經(jīng)營，多措并舉持續(xù)推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平提升為目標(biāo)，力爭2018年度消費(fèi)者權(quán)益

2、保護(hù)自評工作取得良好成績的同時，強(qiáng)化機(jī)制建設(shè)，規(guī)范服務(wù)行為，加大投訴管理力度，采取行之有效的措施切實(shí)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作主體責(zé)任，充分維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，推動消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和規(guī)范化服務(wù)水平進(jìn)一步提升。一、全面落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作主體責(zé)任充分認(rèn)識消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性，全面落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作主體責(zé)任，加強(qiáng)董事會和高管層履職，健全消保工作組織架構(gòu)，要像關(guān)心業(yè)務(wù)發(fā)展一樣關(guān)心消保工作，把消保工作落實(shí)到組織保障上，落實(shí)到體制機(jī)制中，做

3、到目標(biāo)融入、制度融入和行為融入，積極主動地開展工作，切實(shí)保障消費(fèi)者的財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利，提升客戶滿意度，贏得消費(fèi)者信任，樹立和維護(hù)我行良好的聲譽(yù)，提高核心競爭力。效協(xié)調(diào)、事中有效管控和事后監(jiān)督考核評價、有效激勵的完整工作流程和機(jī)制。同時利用內(nèi)部審計、外部監(jiān)管評估結(jié)果對我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制運(yùn)行和工作執(zhí)行方面整改提升。4、加強(qiáng)產(chǎn)品信息披露和個人金融信息保護(hù)為促進(jìn)

4、我行規(guī)范管理，完善內(nèi)控機(jī)制，依法合規(guī)地獲取和保存?zhèn)€人金融信息，將在本年度組織全行開展個人金融信息安全隱患排查工作。信息科技部要于上半年及下半年分別開展個人金融信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)安全以及防范措施情況的排查，并于上半年完成災(zāi)備數(shù)據(jù)恢復(fù)應(yīng)急預(yù)案。各分行要于上半年和下半年分別開展個人金融信息安全隱患排查工作，內(nèi)容包括但不限于貫徹落實(shí)個人金融信息保護(hù)相關(guān)制度情況、信息安全防范技術(shù)情況、員工培訓(xùn)教育情況、外包服務(wù)的風(fēng)險排查情況以及接觸個人金融信息崗位的監(jiān)

5、督檢查情況，并留存排查痕跡。五、強(qiáng)化員工日常行為管控，嚴(yán)格規(guī)范自有理財產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品銷售行為教育員工堅持客戶至上，誠實(shí)守信，引導(dǎo)員工樹立合規(guī)操作意識和遵紀(jì)守法觀念，強(qiáng)化職業(yè)規(guī)范約束，堅持公平競爭，恪守客戶自愿原則，嚴(yán)格保守客戶秘密，自覺維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。不斷嚴(yán)密內(nèi)部操作流程，強(qiáng)化相互監(jiān)督制約，完善員工管理制度，嚴(yán)格員工行為管控，加大員工異常行為排查力度，及時發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險隱患，嚴(yán)肅查處違規(guī)和違法犯罪行為，防止員工利用從業(yè)身份及借助銀行