餐廳案例分析

1、餐廳部分4141餐廳服務(wù)員的素質(zhì)餐廳服務(wù)員的素質(zhì)地點(diǎn)：某賓館餐廳導(dǎo)引小姐引導(dǎo)幾個(gè)客人從門口過來。幾個(gè)客人簇?fù)碇晃粣厶籼薜睦咸?。服?wù)員為她斟上紅茶，她卻生硬地說：“還關(guān)關(guān)照你，怎么知道我要紅茶，告訴你，我喜歡喝綠茶。”服務(wù)員不易為人察覺地一愣，客氣而又禮貌地說：“這是餐廳特意為您們準(zhǔn)備的，餐前喝紅茶消食開胃，尤其適合老年人，如果您喜歡綠茶，我馬上單獨(dú)為您送來。”老夫人臉色緩解下來，矜持地點(diǎn)點(diǎn)頭，順手接過菜單，開始點(diǎn)菜?！拔梗r仁怎么

2、這么貴？”老夫人斜著眼看著服務(wù)員，“有些什么特點(diǎn)嗎？”服務(wù)員面帶著微笑，平靜的、胸有成地解釋道：“我們進(jìn)的蝦仁都有嚴(yán)格的規(guī)定，一斤120粒，水晶蝦仁有四個(gè)特點(diǎn)，亮度高，透明度強(qiáng)，脆度大，彈性足，其實(shí)我們這只菜利潤(rùn)并不高，主要是用來為飯店創(chuàng)牌子的拳頭產(chǎn)品?！盵旁白旁白]服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)，將菜的形象，特點(diǎn)用生動(dòng)的語言加以形容，使客人對(duì)此產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達(dá)到銷售目的。[鏡頭鏡頭]“有什么蔬菜啊？”老夫人又說了，“現(xiàn)在蔬菜太老了，我不

3、要?！狈?wù)小姐馬上順?biāo)疲骸皩?duì)，現(xiàn)在的蔬菜是咬不動(dòng)，不過我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒有，是今天的時(shí)新菜，您運(yùn)氣正好，嘗一嘗吧？服務(wù)小姐和顏悅色地說。“你很會(huì)講話啊?！崩戏蛉藙?dòng)心了。[旁白旁白]餐飲服務(wù)員，應(yīng)兼有推銷員的職責(zé)，既要讓客人滿意稱心，又要給餐廳創(chuàng)造盡可能多的利潤(rùn)，只有這樣，才是稱職的服務(wù)員?！罢?qǐng)問喝什么飲料？”服務(wù)小姐問道。老夫人猶豫不決地露出沉思狀：“我們這里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可樂……”老夫人打斷服務(wù)

4、員的話：“來幾罐粒粒橙吧”[旁白旁白]“你要什么飲料，”客人可以要或不要，或沉默考慮。第二種是選擇問句，必定選其一。對(duì)那種猶豫不決，或不曾有防備的客人效果極佳。在推銷售的工作中，語言的引導(dǎo)出租車駛出城區(qū)，在郊區(qū)公路上飛馳。日本客心里納悶：吃烤鴨，為什么要走那么遠(yuǎn)的路。到了機(jī)場(chǎng)，日本客人傻了，不是剛從這兒下飛機(jī)嗎？怎么又到這兒來啦？他馬上醒悟，女服務(wù)員誤解了，把飛機(jī)當(dāng)成鴨子了。日本客人又氣又急，馬上要司機(jī)往回開。到了飯店，付了70余元車費(fèi)

5、，沖過前廳，大叫大嚷，用日語罵個(gè)不停，引起了值班經(jīng)理的注意，馬上叫來日文翻譯，了解情況。明白了事情的前后經(jīng)過，經(jīng)理馬上向日本客鞠躬致歉，并派專人陪他去吃著名的“全聚德”烤鴨。經(jīng)理叫來女服務(wù)員，怒叱道：“你怎么搞的？把飛機(jī)當(dāng)成烤鴨，害得日本客人往場(chǎng)白跑一趟，回來所了得哇哇亂叫?！眿D女服務(wù)員臉紅滿面，羞愧地說：“他的動(dòng)作插挺像飛機(jī)，如果他一邊走一邊搖擺，或?qū)W鴨子嘎嘎地叫幾聲，我就不會(huì)搞錯(cuò)了?！苯?jīng)理嘆了嘆氣，自言自語地說：“你們啊，太爭(zhēng)氣，既

6、不懂英語、日語，又不懂心理學(xué)?？腿瞬蛷d是為了品嘗美食，要是想去飛機(jī)場(chǎng)，會(huì)到餐廳來打聽嗎？”4343、宴請(qǐng)照舊進(jìn)行、宴請(qǐng)照舊進(jìn)行某酒店906單間標(biāo)準(zhǔn)客房。美籍華天鐘先生焦慮不安地來回踱步。鐘先生的太太著衣下床欲行，但右腳幾乎無法點(diǎn)地，表情痛苦。“疼痛加劇了？”鐘先生問道。鐘先生點(diǎn)了點(diǎn)頭，見此情景，鐘先生腦海里出現(xiàn)了幾組畫面：1、某設(shè)計(jì)院計(jì)算站，鐘先生與中國同行緊張而愉快地合作；2、在歡送鐘先生夫婦的宴會(huì)上，鐘先生向中國同行發(fā)出邀請(qǐng)：已在下