基于呼叫中心和短信發(fā)送技術(shù)的CRM的研究與設(shè)計(jì).pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)的全球化和網(wǎng)絡(luò)化成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢,以及公司之間的競爭日趨激烈,客戶己經(jīng)成為企業(yè)與公司爭奪的焦點(diǎn)?？蛻絷P(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM)系統(tǒng)作為一種新型的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。本文簡要介紹了CRM系統(tǒng)理論的來源,以及CRM商業(yè)化在國內(nèi)外的發(fā)展，同時(shí)對CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原理和基本功能做出了描述，對各種類型CRM進(jìn)行了初步的分析，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了基于呼叫中心和短信發(fā)送技術(shù)的

2、客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)。本文以客戶為中心，詳細(xì)分析企業(yè)營銷過程中的核心業(yè)務(wù)流程和銷售機(jī)會(huì)的生存周期，結(jié)合CRM系統(tǒng)理論進(jìn)行需求分析，最終所開發(fā)的CRM系統(tǒng)主要包括客戶管理、營銷管理、商業(yè)機(jī)會(huì)管理、服務(wù)管理、報(bào)表分析和系統(tǒng)管理等模塊，并結(jié)合新技術(shù)的發(fā)展，將呼叫中心和短信發(fā)送服務(wù)內(nèi)嵌在CRM系統(tǒng)的各個(gè)模塊。
　　本文根據(jù)CRM理論的發(fā)展，研究市場上常用CRM系統(tǒng)的一般性特征，不追求繁重復(fù)雜的功能，而是根據(jù)中小型企業(yè)實(shí)際工作中