基于B-S結(jié)構(gòu)呼叫中心CRM系統(tǒng)功能設計.pdf

1、隨著信息技術(shù)和網(wǎng)絡技術(shù)的快速發(fā)展,客戶對企業(yè)的服務質(zhì)量提出了更高的要求,基于B/S結(jié)構(gòu)客戶關(guān)系管理(Customer RelationshipManagement,CRM)系統(tǒng)以其先進性、快捷性、高效性和經(jīng)濟性等優(yōu)點成為電信技術(shù)領(lǐng)域研究的熱點。
　　 本文首先對基于B/S結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)在國內(nèi)外的發(fā)展、研究和應用的概況進行了詳細分析,結(jié)合黑龍江省科技館服務人員的業(yè)務量大以及系統(tǒng)數(shù)據(jù)形式復雜的特點,對黑龍江省科技館呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務

2、流程進行了分析,并將系統(tǒng)功能分為客戶資料管理、多媒體信息管理、業(yè)務信息查詢和管理員管理四部分,其中,客戶資料管理又分為用戶資料和電話簿資料管理子模塊,多媒體信息管理分為留言、傳真和短消息管理子模塊,業(yè)務信息查詢分為即時消息、工單和電話記錄查詢子模塊,管理員管理分為投訴信息和座席評分管理子模塊,并對各模塊的具體功能進行了詳細地論述。
　　 其次,根據(jù)系統(tǒng)功能分析的結(jié)果對各個模塊分別設計了用例模型和數(shù)據(jù)流模型,并應用面向?qū)ο蟮某绦蛟O

3、計方法對用例模型和數(shù)據(jù)流模型進行抽象,得出了系統(tǒng)的功能邏輯模型。同時,為了改善B/S結(jié)構(gòu)在數(shù)據(jù)傳輸中傳輸率低的問題,系統(tǒng)通過運用AJAX技術(shù)對系統(tǒng)各個模塊的客戶端進行擴展,使得客戶端的邏輯層與數(shù)據(jù)庫直接進行數(shù)據(jù)交換,減少了數(shù)據(jù)傳輸量,提高了系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳輸效率。
　　 最后,基于系統(tǒng)功能的邏輯模型,在系統(tǒng)的客戶端通過腳本響應和控制用戶的操作,實現(xiàn)了頁面數(shù)據(jù)的添加、刪除、更新等操作,使客戶端與服務器端數(shù)據(jù)傳輸?shù)漠惒交?提高了系統(tǒng)的響應