發(fā)揮站場(chǎng)優(yōu)勢(shì) 展現(xiàn)人本服務(wù) 精心打造優(yōu)質(zhì)和諧的文明服務(wù)窗口

1、發(fā)揮站場(chǎng)優(yōu)勢(shì)展現(xiàn)人本服務(wù)精心打造優(yōu)質(zhì)和諧的文明服務(wù)窗口寧波汽車客運(yùn)服務(wù)中心寧波中心站寧波汽車客運(yùn)服務(wù)中心寧波中心站07年11月12日09:03東方文明在線寧波汽車中心站隸屬于寧波公運(yùn)集團(tuán)股份有限公司，是國(guó)家公路主樞紐規(guī)劃中的主要場(chǎng)站之一。車站占地160畝，總投資1.4億元人民幣，設(shè)計(jì)日客流量為2.8萬(wàn)人次，并以“交通特點(diǎn)、地方特色、行業(yè)要求、人性化設(shè)置”為建設(shè)原則，廣泛采用了現(xiàn)代科技的最新成果，是目前國(guó)內(nèi)規(guī)模最大、功能最齊全、設(shè)施最先進(jìn)

2、的公路客運(yùn)站之一。幾年來(lái)，車站堅(jiān)持“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，立足“誠(chéng)信車站”、“綠色車站”、“智能車站”的定位，與時(shí)俱進(jìn)，開(kāi)拓創(chuàng)新，以加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)為載體，提高旅客滿意度為目標(biāo)，按照“四個(gè)一流”(即一流的設(shè)施、一流的管理、一流的服務(wù)、一流的員工隊(duì)伍)的總體要求，抓素質(zhì)、上管理、講服務(wù)、促發(fā)展、推改革、求效益，企業(yè)的各項(xiàng)工作均取得了明顯的成效，兩個(gè)文明建設(shè)結(jié)出了豐碩的成果。車站先后獲得了寧波市二星級(jí)汽車客運(yùn)站、浙江省三星級(jí)汽車客運(yùn)站、

3、浙江省文明示范窗口、交郵系統(tǒng)文明創(chuàng)建十佳示范窗口等榮譽(yù)稱號(hào)。在創(chuàng)建市級(jí)文明窗口的工作中我們的主要做法有：一、明確目標(biāo)，落實(shí)責(zé)任第一、創(chuàng)新服務(wù)理念，明確創(chuàng)建目標(biāo)。我們始終堅(jiān)持以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，在理論創(chuàng)新上著重強(qiáng)化“三個(gè)意識(shí)”(即市場(chǎng)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、品牌意識(shí))，倡導(dǎo)”二個(gè)一”(即叫響一個(gè)口號(hào)：“服務(wù)情系千萬(wàn)家，文明服務(wù)創(chuàng)一流”；狠抓一個(gè)根本：堅(jiān)持以人為本，嚴(yán)格管理教育，提高隊(duì)伍素質(zhì)，做“四有”員工)的創(chuàng)建思路，筑牢廣大員工“我為

4、企業(yè)創(chuàng)品牌，品牌為我創(chuàng)效益”的思想理念。并以實(shí)現(xiàn)“四個(gè)一流”和爭(zhēng)創(chuàng)部級(jí)文明車站為目標(biāo)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，加大工作力度，扎扎實(shí)實(shí)地開(kāi)展文明窗口創(chuàng)建活動(dòng)，推動(dòng)和促進(jìn)車站的全面建設(shè)，真正把廣大員工培育成為傳播文明的使者，讓旅客滿意，讓領(lǐng)導(dǎo)放心，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新形象為我們的“窗口”爭(zhēng)光添彩。第二、夯實(shí)組織領(lǐng)導(dǎo)根基，正確引領(lǐng)車站創(chuàng)建工作方向。文明窗口創(chuàng)建是行業(yè)創(chuàng)建的基礎(chǔ)工程，是把三個(gè)文明建設(shè)任務(wù)有機(jī)結(jié)合落實(shí)到基層的有效途徑。為此，站領(lǐng)導(dǎo)班子堅(jiān)持把文明窗

5、口創(chuàng)建工作列入議事日程，切實(shí)做到了班子成員創(chuàng)建意識(shí)強(qiáng)，工作思路清晰，思想認(rèn)識(shí)統(tǒng)一。在實(shí)踐過(guò)程中站領(lǐng)導(dǎo)班子成員不斷加大創(chuàng)建力度，形成工作合力，落實(shí)各項(xiàng)措施：①實(shí)施創(chuàng)建“一把手”工程，形成“一把手兩手抓”的格局。②制定規(guī)劃，落實(shí)創(chuàng)建措施。做到有布置、有檢查、有反饋，“以增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益為前提，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)為載體，提高旅客滿意度為目標(biāo)”的工作方向，努力實(shí)現(xiàn)車站三大“打造”建設(shè)定位目標(biāo)，促進(jìn)文明窗口創(chuàng)建活動(dòng)更上新臺(tái)階。第四、加強(qiáng)安全教育，狠

6、抓制度落實(shí)。二年來(lái)，我們堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的方針，不斷健全安全生產(chǎn)管理機(jī)制，切實(shí)抓好安全工作，開(kāi)展了各種主題的安全競(jìng)賽活動(dòng)；組織車站員工舉辦各種安全教育培訓(xùn)班、進(jìn)行消防安全現(xiàn)場(chǎng)演習(xí)，強(qiáng)化了員工的安全意識(shí)。堅(jiān)持采用教育與督查相結(jié)合，巡查與抽查相結(jié)合的管理方法，狠抓源頭管理，注重現(xiàn)場(chǎng)巡查，切實(shí)加大“二檢一查”的工作力度，嚴(yán)把安全隱患源頭關(guān)。作為股份公司示范點(diǎn)，我站不斷完善安全合格班組創(chuàng)建工作。通過(guò)一系列的安全創(chuàng)建活動(dòng)的開(kāi)展，促進(jìn)了車

7、站廣大員工對(duì)安全工作的“自我管理、自我控制和自我優(yōu)化”，營(yíng)造出了“人人講安全，遵制度、循規(guī)程”的良好安全氛圍，提高了車站安全管理工作質(zhì)量。三、以人為本、教育為先第一、加強(qiáng)干部學(xué)習(xí)管理，提高整體素質(zhì)。我們堅(jiān)持通過(guò)黨政會(huì)議、經(jīng)理辦公擴(kuò)大會(huì)議、管理人員學(xué)習(xí)會(huì)、班組會(huì)議、崗前列隊(duì)會(huì)議等多種形式抓好干部員工的政治思想、道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平等教育培訓(xùn)工作。每月定期召開(kāi)經(jīng)理辦公擴(kuò)大會(huì)議，認(rèn)真組織干部學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”重要思想，引導(dǎo)大家樹(shù)立正確的價(jià)值觀念。

8、二年來(lái)，根據(jù)股份公司的統(tǒng)一部署，車站的財(cái)務(wù)、辦公室、后勤及黨工團(tuán)等骨干先后參加了公司組織的相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。我站還邀請(qǐng)股份公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)為車站中層副職以上的全體干部進(jìn)行了企業(yè)管理理念的相關(guān)培訓(xùn)。通過(guò)學(xué)習(xí)，加深了廣大干部員工對(duì)創(chuàng)建工作必要性和重要性的了解，增強(qiáng)了對(duì)企業(yè)創(chuàng)建工作的認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步提高了廣大干部的思想道德和科學(xué)文化素質(zhì)以及日常經(jīng)營(yíng)管理水平。第二、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。我們堅(jiān)持貫徹落實(shí)交通部“三優(yōu)三化”標(biāo)準(zhǔn)，狠抓一線服務(wù)員的培訓(xùn)教育

9、工作，想方設(shè)法通過(guò)各種形式來(lái)提高員工的規(guī)范服務(wù)水平，力求轉(zhuǎn)變觀念，提高他們的創(chuàng)建意識(shí)。始終強(qiáng)調(diào)日常管理“五步曲”到位：一是通過(guò)嚴(yán)格的崗前教育培訓(xùn)為每位站務(wù)員打好服務(wù)基礎(chǔ)。二是堅(jiān)持每月一次對(duì)員工實(shí)行輪崗培訓(xùn)、業(yè)務(wù)考核制度，培養(yǎng)全能型的服務(wù)人員。三是實(shí)行服務(wù)員星級(jí)考評(píng)辦法，對(duì)服務(wù)員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)進(jìn)行全面的定期考核。四是積極開(kāi)展“青年文明號(hào)”、“服務(wù)明星”、“售票能手”、“文明班組”等崗位班組建設(shè)和勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)。五是開(kāi)展每月一次的演講活動(dòng)，

10、員工通過(guò)自我總結(jié)與體會(huì)，通過(guò)演講與座談，認(rèn)識(shí)到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)系車站發(fā)展前景的重要性。2004年5月，針對(duì)服務(wù)人員日常站客糾紛和突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力相對(duì)薄弱的實(shí)際情況，組織全體站務(wù)人員進(jìn)行了服務(wù)技能和“二微”服務(wù)培訓(xùn)。8月，邀請(qǐng)部隊(duì)軍官對(duì)客運(yùn)服務(wù)部全體服務(wù)人員的站姿、走姿進(jìn)行了為期2天的軍事化訓(xùn)練，強(qiáng)化服務(wù)人員服務(wù)姿態(tài)及儀容的培訓(xùn)。9月，南京中央門汽車總站副站長(zhǎng)、全國(guó)勞模李瑞應(yīng)邀來(lái)我站傳經(jīng)送寶，車站員工聆聽(tīng)了一場(chǎng)生動(dòng)的勞模事跡報(bào)告會(huì)，會(huì)后