設(shè)計、業(yè)務(wù)溝通技巧

1、業(yè)務(wù)部學(xué)習(xí)資料業(yè)務(wù)部學(xué)習(xí)資料一、標(biāo)準(zhǔn)介紹浙江九鼎建筑裝飾工程有限公司創(chuàng)立于1998年8月，是一家專業(yè)從事住宅、別墅、酒店、商鋪、寫字樓等設(shè)計與施工的裝飾設(shè)計公司，具有住宅裝飾一級資質(zhì)，建筑裝飾二級資質(zhì)，為浙江省規(guī)模最大的室內(nèi)裝飾設(shè)計企業(yè)。進入新世紀(jì)，企業(yè)全面開發(fā)浙江、江蘇、安徽、湖北、山東、江西、福建、上海八省一市，相繼成立八十多家分公司，八家頂旺材料配送中心和浙江九鼎擔(dān)保有限公司、杭州九鼎家私有限公司，建立專業(yè)網(wǎng)站“九鼎裝飾”網(wǎng)，已初

2、步形成集團化、工廠化、網(wǎng)絡(luò)化的經(jīng)營規(guī)模。公司自成立以來，多次榮獲建設(shè)部住宅作品設(shè)計金獎，全國建筑工程（住宅）裝飾獎，全國居住裝飾設(shè)計大賽銀獎，歷年被浙江省杭州市和國家建設(shè)部等主管部門授予20多項榮譽。是全國住宅裝飾行業(yè)質(zhì)量服務(wù)誠信企業(yè)，全國家居裝飾優(yōu)秀企業(yè)，浙江省建筑裝飾行業(yè)百強企業(yè)，杭州室內(nèi)裝飾裝飾優(yōu)秀示范單位和杭州市著名商標(biāo)。公司總經(jīng)理周國團2004年榮獲全國建筑裝飾行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)家稱號。2006年更是獲得了“亞洲裝飾業(yè)品質(zhì)大獎”、“

3、亞洲裝飾業(yè)環(huán)保大獎”、“亞洲裝飾業(yè)最佳設(shè)計企業(yè)”“亞洲裝飾業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)”四項國際級榮譽。公司現(xiàn)有各類專業(yè)技術(shù)人才，高級管理人才和資深設(shè)計師1000余名，高素質(zhì)專業(yè)施工人員5000多名，依托雄厚的經(jīng)濟優(yōu)勢和人才優(yōu)勢，公司以人為本，不斷完善內(nèi)部人才培訓(xùn)機制，為企業(yè)騰飛打下了堅實的基礎(chǔ)。數(shù)年來公司設(shè)計師團隊先后榮獲30多項省、市、協(xié)會、媒體頒發(fā)的各類設(shè)計獎狀。公司秉承“口碑相傳、永續(xù)經(jīng)營”的經(jīng)營理念，力求達到“設(shè)計零缺憾、施工零缺點、材料零抱怨

4、、品質(zhì)零投訴”的“四零”服務(wù)和“全過程、全氣候、全方位、全身心”的“四全金牌”服務(wù)。教育和鼓勵每一位員工“謙虛做人、努力做事”。以優(yōu)秀的設(shè)計、嚴格的管理、精攢的工藝、真誠的服務(wù)，讓每一位客戶都享受到九鼎裝飾獨特而快樂的裝飾之旅。從傳統(tǒng)的家庭模式向整體家居定制式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過度，形成了多元化、一體化的發(fā)展特色，產(chǎn)品與九鼎裝飾將憑借更加“敬業(yè)誠信、開拓創(chuàng)新、務(wù)實高效”的服務(wù)理念，努力成為全國住宅裝飾業(yè)的領(lǐng)軍品牌。二、問題回答（1）問：為什么你們

5、的設(shè)計費比別人高：其他的很多家的設(shè)計費比你們的便宜？而且到他們那里裝修還可以返還設(shè)計費。答：天下沒有免費的午餐，合理的設(shè)計費應(yīng)該是需要的。如果說我們的預(yù)算價格可以隨意調(diào)整的話，那么設(shè)計費可以優(yōu)惠或免了，因為羊毛還是出在羊身上。（2）問：你們的管理費也這么高，為什么別的裝修都是23%或全免？答：可以按第一條理解，未必管理費低，賺的錢就少。（3）問：你們說主材明明白白消費，那么其他材料能夠保證市場上便宜嗎？你們的主材是怎么提供的？如果主材可

6、以自購，我不知道主材包含多少東西？答：主材賺不賺錢只是很多裝修公司不敢面對而已，基本上的裝修公司的利潤都差不多，而我們公司的基礎(chǔ)主材（象木工板、乳膠漆、電線）等，品牌、型號、價格都標(biāo)得明明白白。利潤主要是放在材料、人工的管理上出利潤。機械費、輔料的單價當(dāng)然不會貴，只是輔料的含量考慮得比較充足而已我們公司有些主材可以由業(yè)主自購或委托給公司購買。主材（象地板、瓷磚、潔具）等等的量到底要多少是可以計算的。有些材料利用率取決于員工，象木工材料哪

7、怕是木工也不能一次性準(zhǔn)確，象這些材料跟業(yè)主關(guān)系不是很大，因為我們預(yù)算是按照米或平方來計算的。（10）問：你們公司和上海其他的裝修公司突出的優(yōu)勢在哪里？答：手工藝的東西沒有十全十美的，服務(wù)行業(yè)是做口碑的，我們董事長一直倡導(dǎo)：“口碑相傳、永繼經(jīng)營”，實際行動才是最好的證明。（11）問：軟裝修設(shè)計師陪同選購嗎？要收費嗎？答：很直接地回答可以，為什么我們在設(shè)計協(xié)議上寫上“收取相應(yīng)的費用，”因為有的客戶要求設(shè)計師陪同，就像女孩子逛商場一樣，無限制

8、的，也有的客戶買燈具還要到廣州或者其他地方，所以我們很為難。假如在本地我們一般是不收費用的。（12）問：工程由誰來負責(zé)驗收？如果出現(xiàn)質(zhì)量問題怎么辦？答：公司的質(zhì)量控制是，每個工程都有施工員監(jiān)控，由工程部抽查，分項工程、隱蔽工程都由質(zhì)檢部驗收，同時按第28條理解。（13）問：工程是否轉(zhuǎn)包現(xiàn)象？答：很肯定地回答不可能，我們公司絕對無轉(zhuǎn)包現(xiàn)象，正因為上海很多裝修公司是轉(zhuǎn)包的，才使許多裝修的客戶擔(dān)驚受怕，如果存在工程轉(zhuǎn)包現(xiàn)象，必然會給工程質(zhì)量造

9、成影響。（14）問：與客戶接觸的第一印象很重要，第一句話該如何交流？答：與客戶交流的第一印象非常重要，免不了對客戶的禮貌用語：“您好、請坐、請喝杯水、我們公司有一些施工過的效果圖如果有類似的可以參考一下”（在你的心目中認為設(shè)計重要、工程質(zhì)量重要還是預(yù)算價格重要？調(diào)節(jié)客戶的氣氛很重要）。（15）問：能保證我家的裝修像樣板房那樣嗎？答：驗收標(biāo)準(zhǔn)是只有一個，我們的施工現(xiàn)場都能讓客戶參觀，我們的工程除精品房外，都是一樣的，平時的表現(xiàn)才是真實的一

10、面，而公司的60%的員工是東陽裝飾的元老。（16）問：為什么我自己帶來的圖紙還要收我費用？答：我們公司規(guī)矩多，預(yù)算有公司規(guī)定軟件操縱，不敢說別的裝修公司怎么樣，但我們公司水電預(yù)埋后需對隱蔽工程標(biāo)識，這樣你在墻里掛畫，釘其它裝置不要引起后顧之憂，而且設(shè)計上可能也需要一些配合。（17）問：你們裝修能達到環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)嗎？答：我們裝修是達到國家強制性標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在國際上還沒有絕對的環(huán)保裝修材料（比如油漆：目前還沒有絕對環(huán)保的油漆，只是達到國家強制性的規(guī)

11、定）我們公司不會用“絕對或保證”二字的承諾來承接業(yè)務(wù)。但我們的材料都是定點定牌生產(chǎn)的，基礎(chǔ)材料環(huán)保都的國內(nèi)一流的，裝修完可以檢測的。（18）問：你們公司的設(shè)計、施工資質(zhì)是幾級的？答：九鼎公司、分公司不獨立成立設(shè)計公司，因為設(shè)計與施工是分不開的，跟建筑設(shè)計不一樣，我們的施工資質(zhì)是“浙江家裝一級”，“國家建設(shè)部裝飾二級”。（19）問：你們公司預(yù)算定額依據(jù)是什么定的？國家標(biāo)準(zhǔn)還是公司標(biāo)準(zhǔn)？如果是公司內(nèi)部定的，那么價高了讓我怎么辦？答：家裝行業(yè)

12、國家還沒有制訂標(biāo)準(zhǔn)定額，我們只能根據(jù)浙江省2000定額中的含量，結(jié)合實際施工，公司花兩年的求值總結(jié)，請杭州佳網(wǎng)軟件公司開發(fā)的定額，同時提交了浙江省裝飾裝修協(xié)會、家庭裝飾委員審核認證的定額。（20）問：公司的人工和輔料為何如此之高？依據(jù)是什么？答：因為我們公司合理的利潤，除管理費外，也有一部分在人工和附料里面：依據(jù)是根據(jù)2000定額中的含量，結(jié)合家裝行業(yè)的人工進行調(diào)整的。（同時理解第6條）（21）問：價格與工程質(zhì)量成正比嗎？答：手工藝的產(chǎn)