服務(wù)在團(tuán)隊(duì)中升華

1、１服務(wù)在團(tuán)隊(duì)中升華服務(wù)在團(tuán)隊(duì)中升華當(dāng)說(shuō)到服務(wù)的時(shí)候你首先想到的會(huì)是什么，是一走進(jìn)KFC時(shí)就聽(tīng)到此起彼伏的“歡迎光臨”？是逛商場(chǎng)時(shí)營(yíng)業(yè)員熱情地為你介紹“非常適合您”的產(chǎn)品？或者是當(dāng)你撥打95533后聽(tīng)到那一句親切的“您好，建設(shè)銀行為您服務(wù)”？的確各個(gè)行業(yè)、各個(gè)品牌針對(duì)其特定的客戶都會(huì)提供相應(yīng)的服務(wù)，銀行當(dāng)然也不例外。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，在信息、資源充分共享的環(huán)境下，服務(wù)在銀行的競(jìng)爭(zhēng)力中已占據(jù)了越來(lái)越重要的地位。我們現(xiàn)在談服務(wù)，意思大

2、多是指與廣大客戶有著最廣泛接觸的柜面的服務(wù)。那么，怎樣的柜面服務(wù)才是最有效、最能使客戶滿意的呢？對(duì)于柜面服務(wù)，我認(rèn)為只有站在客戶的立場(chǎng)上，轉(zhuǎn)換角度，進(jìn)行換位思考才能了解。如果我是客戶，我首要注重的是服務(wù)的質(zhì)量和效率。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，我去銀行存一筆錢，時(shí)間是很寶貴的，我不要等候，不要排隊(duì)，希望辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間越短越好，如果銀行柜面人員辦理業(yè)務(wù)是高效的，我不會(huì)在乎她的態(tài)度是否和藹、是否說(shuō)了文明用語(yǔ)，哪怕她只是一個(gè)機(jī)器人呢。但如果業(yè)務(wù)操作的速度很

3、慢，她就必須要有彌補(bǔ)我的方面，比如通過(guò)微笑和客氣的話語(yǔ)讓我不忍心催促、提供書(shū)報(bào)消磨我的時(shí)間、通過(guò)大堂經(jīng)理和我閑聊轉(zhuǎn)移我的注意力等等。因此，我認(rèn)為，柜員的服務(wù)通過(guò)兩個(gè)層次來(lái)表達(dá)或體現(xiàn)。第一層次可被定義為柜員對(duì)終端的操縱速度、對(duì)交易碼的熟悉程度、點(diǎn)鈔速３一個(gè)可以獨(dú)立作業(yè)的部門，要做好柜面服務(wù)工作，需要各個(gè)方面的支持。做好柜面服務(wù)，離不開(kāi)一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的合作。似乎現(xiàn)在說(shuō)到服務(wù)更多的是關(guān)注柜面人員的服務(wù)態(tài)度，接待客戶時(shí)是否面帶微笑，是否使用了

4、禮貌用語(yǔ)等等。當(dāng)然作為銀行的窗口，這些規(guī)范都是十分必要的，但從更深層次看銀行更希望通過(guò)這些窗口向客戶傳遞一個(gè)信息——客戶在我們的銀行能夠獲得周到、高效而具個(gè)性化的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)就不僅僅是一個(gè)微笑、一句問(wèn)候所能夠滿足的。用一支球隊(duì)來(lái)比喻的話，客戶經(jīng)理就是銀行團(tuán)隊(duì)的前鋒，他們的服務(wù)就是銀行是發(fā)掘新客戶、維護(hù)老客戶的關(guān)鍵所在。他們對(duì)客戶的態(tài)度，他們?yōu)榭蛻艚鉀Q問(wèn)題、出謀劃策的能力，都體現(xiàn)著銀行的形象，在必要的時(shí)候又成為客戶與柜面人員的紐帶

5、，把客戶的意圖傳達(dá)給柜面。柜面人員就象是團(tuán)隊(duì)中的后衛(wèi)，所有的業(yè)務(wù)都要在柜面上辦理，客戶接觸最多的也是柜面人員。在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜面人員熱情的態(tài)度能給客戶賓至如歸的感覺(jué)，能使他們對(duì)銀行留下好的印象，也能真正提升客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度。另一方面，后衛(wèi)偶爾也能轉(zhuǎn)換為前鋒。柜面人員也能象客戶經(jīng)理一樣進(jìn)行營(yíng)銷。當(dāng)然，這里所指的營(yíng)銷是座銷，而不是行銷，主要在于對(duì)私客戶，而非對(duì)公客戶。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，當(dāng)客戶經(jīng)常光顧，與柜員熟悉后，他們之間就可以建立起良好的關(guān)