學(xué)管師工作流程培訓(xùn)操作說明

1、學(xué)管師工作流程培訓(xùn)操作說明XueDaEducationTechnology(Beijing)Co.Ltd制作：總部質(zhì)控中心培訓(xùn)部修訂時間：2008591學(xué)管師工作流程培訓(xùn)學(xué)管師工作流程培訓(xùn)操作說明操作說明流程環(huán)節(jié)流程環(huán)節(jié)流程步驟流程步驟培訓(xùn)提示培訓(xùn)提示講解內(nèi)容講解內(nèi)容培訓(xùn)備注培訓(xùn)備注接收接收接檔指令接檔指令強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊協(xié)作1咨詢師簽約后會在PPTS系統(tǒng)上提交“接檔申請”。2學(xué)管主任查看后分配給適合的學(xué)管師，如果是后期學(xué)生多的時候，學(xué)管部會劃

2、分為初中小學(xué)組和高中組，分配則由組長進(jìn)行；如果沒有主管，則由學(xué)管師自行接收。接收接收電子檔案電子檔案強(qiáng)調(diào)溝通意識1學(xué)管師每日上班后，第一件事是要進(jìn)入PPTS系統(tǒng)“學(xué)管部－班主任組－學(xué)員管理—任務(wù)接收”頁面，查看是否有新簽約的學(xué)員。若有，點接收，學(xué)生的電子檔案便自動到了“我的檔案”欄目里。2接收檔案后，學(xué)管師認(rèn)真查看該學(xué)生資料：性別、年齡、年級、性格、學(xué)習(xí)成績、輔導(dǎo)科目、簽約課時、咨詢報告等，掌握學(xué)生的全部情況。3如果資料不完整，如學(xué)生的

3、生日、家庭地址沒有填寫的，或有錯誤，要提醒咨詢師完善與修改，或自行添加調(diào)整，如果后期學(xué)生的檔案依然不完整或有錯誤的，學(xué)管師要負(fù)有責(zé)任。4學(xué)管師要點擊學(xué)員聯(lián)系方式后面的“未”，進(jìn)行確認(rèn)。此步驟只能由學(xué)管操作，也只有在操作此步驟后，后期客服方能打印學(xué)生的聯(lián)系方式。5如果對學(xué)生的資料尚有疑問的，要主動找咨詢師溝通交流。尤其對咨詢師的承諾，如果覺得超出后期人員的服務(wù)能力，要及早跟咨詢師溝通，由咨詢師向家長協(xié)調(diào)。如果接收學(xué)生后，對承諾的服務(wù)沒有表

4、示異議，則表明認(rèn)可。接檔第一次第一次回訪回訪模擬第一次回訪強(qiáng)調(diào)客戶意識服務(wù)意識1、確認(rèn)全款到位后，接收電子檔案后的半天之內(nèi)要首次電話回訪家長。2、第一次回訪的目的是，向家長作自我介紹，初步建立感情和信任，以我們清晰、熟練的表達(dá)增加客戶的信心；向家長進(jìn)一步了解學(xué)生的信息；表達(dá)管理學(xué)生的過程中取得家長配合的期望；約定下一次打電話的時間和內(nèi)容。3、學(xué)管師回訪家長之前，可請咨詢師先與家長打個招呼，以免突兀，更容易接受。打回訪電話前，要和咨詢師溝

5、通交流，確定什么時候打電話方便，以及打回訪電話應(yīng)該注意的事項，例如家長性格、工作領(lǐng)域、學(xué)員家庭背景、對師資與上課時間是否有特殊要求、要求是否合理等。4、參考第一次回訪電話的話術(shù)，并在實際中靈活運(yùn)用。5、第一印象很重要，要重視并把握好第一次溝通，溝通的效果應(yīng)該是愉快的、輕松的，要突顯我們的禮儀、我們的職業(yè)、敬業(yè)和專業(yè)，取得家長的信賴和認(rèn)可。6、回訪結(jié)束時，可與家長約定下次回訪的時間及內(nèi)容（為下次溝通做鋪墊），如通知上課時間等。學(xué)管師工作流

6、程培訓(xùn)操作說明XueDaEducationTechnology(Beijing)Co.Ltd制作：總部質(zhì)控中心培訓(xùn)部修訂時間：20085935交流時，由咨詢師向教師和學(xué)管介紹學(xué)生的情況，尤其學(xué)生一些特別的情況。為教師的備課提出中肯建議。6交流會時要做交流記錄，會后及時將交流過程及結(jié)果錄入到PPTS。流程步驟流程步驟培訓(xùn)提示培訓(xùn)提示講解內(nèi)容講解內(nèi)容培訓(xùn)備注培訓(xùn)備注第一次課第一次課前接待前接待1第一次上課前一天下班前，要打確認(rèn)電話，以提醒客

7、戶上課安排。2等待客戶來之前，要再次熟悉學(xué)生資料，做好接待準(zhǔn)備。3第一次課，要盡量與咨詢師一起接待。如果咨詢師正接待其他家長，可自行接待。4如果是家長送學(xué)生來，可由咨詢師介紹學(xué)管師，做短暫交流，進(jìn)一步建立信任和感情。然后由學(xué)管師帶學(xué)生進(jìn)教室，介紹給任課教師。5盡量不讓家長聽課，因為一來會影響教室秩序，二來會影響學(xué)生的聽課情緒。6如果家長不立刻走，可根據(jù)時間和需要做進(jìn)一步交流。7如果幾個客戶同時需要接待，要合理安排好，不要冷落任何一個。第

8、一次課后第一次課后回訪回訪強(qiáng)調(diào)考察期的關(guān)鍵性強(qiáng)調(diào)回訪重要性第一次課后回訪的目的及重要性：了解客戶的滿意度，及時做好調(diào)整，第一次課后的回訪非常重要，關(guān)系著退單的可能性及后期管理的穩(wěn)定性，學(xué)管要充分重視?；卦L的對象及順序：學(xué)生、教師、家長。過程：1第一次課結(jié)束前5分鐘，學(xué)管師等在教室門外，待學(xué)生出來，詢問上課是否滿意，了解對教師講課風(fēng)格、方法、效果的評價。2學(xué)生走后，向任課教師了解學(xué)生上課情況，包括師生溝通情況、學(xué)生配合情況、學(xué)習(xí)意愿、學(xué)習(xí)

9、能力、學(xué)科水平及其他前期咨詢及交流中未了解到的情況等，并收取教案，查看課后記，存入到紙質(zhì)檔案。3確定學(xué)生回家后，向?qū)W生家長了解學(xué)生的反饋情況，注意體察家長的態(tài)度，向家長反饋教師對學(xué)生學(xué)習(xí)的反映與評價，尤其是積極的方面。4與學(xué)生、教師、家長的交流過程及結(jié)果都要在當(dāng)日內(nèi)錄入到PPTS回訪日志里。分析分析回訪結(jié)果回訪結(jié)果討論回訪結(jié)果應(yīng)對措施1如果對教師教學(xué)方式、內(nèi)容、風(fēng)格等不滿意，要對學(xué)生及家長進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo)，盡量不用調(diào)整教師。回訪后及時召開教