XY公司客戶關(guān)系管理體系構(gòu)建研究.pdf

1、我國的工程造價咨詢行業(yè)是隨著市場經(jīng)濟體制的建設(shè)，從20世紀90年代開始逐漸形成并發(fā)展起來的，但長期的計劃經(jīng)濟，使我國工程造價咨詢行業(yè)一直沒有真正進入市場化運作階段，到2001年脫鉤改制后才開始實行市場化運作。加入WTO后，我國工程造價咨詢企業(yè)面臨內(nèi)憂外患，如何在市場競爭劇烈化的環(huán)境中，識別、吸引、開發(fā)和保留客戶，獲得競爭優(yōu)勢，是必須面對、并亟待解決的重要問題。
　　西方發(fā)達國家在很多領(lǐng)域內(nèi)推行CRM，在應(yīng)對市場競爭問題方面取得了顯

2、著成效。國內(nèi)一批大中型企業(yè)如石化行業(yè)、電信行業(yè)、各大航空公司、銀行業(yè)、金融業(yè)、汽車業(yè)等行業(yè)，借鑒他們的研究成果也取得了巨大的成功。隨后國內(nèi)興起了一股引進CRM的熱潮，并滲透到越來越多的行業(yè)，但是工程造價咨詢行業(yè)在我國做為一個新興的分散型行業(yè)，卻尚未有研究CRM推行的先例。XY公司作為我國工程造價咨詢行業(yè)的一員，為了在激烈的競爭中贏得市場主動權(quán)，正在開展各種嘗試，本文認為XY公司應(yīng)探索適合本企業(yè)發(fā)展CRM之路。
　　在這樣的背景下，

3、分析了工程造價咨詢行業(yè)推行CRM的背景、研究意義，并結(jié)合XY公司的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢，闡述了在XY公司推行CRM的必要性和可行性。在閱讀前人研究文獻的基礎(chǔ)上，論文運用理論研究與實證分析相結(jié)合的研究方法，提出 XY公司推行CRM的體系內(nèi)容與建設(shè)方法，創(chuàng)造性地提出了以平衡計分卡作為保障和衡量CRM推行效果的工具，從學習與成長、內(nèi)部運營流程管理、客戶管理和財務(wù)目標等四個層面構(gòu)建推行CRM的戰(zhàn)略地圖即建立完善的信息資本、組織資本、人力資本等，并通過