XY房產(chǎn)公司客戶關(guān)系管理體系優(yōu)化研究.pdf

1、在目前日新月異的市場、政策環(huán)境下，曾經(jīng)在房地產(chǎn)行業(yè)一再引為推崇的資源導(dǎo)向、資金導(dǎo)向、產(chǎn)品導(dǎo)向、市場營銷導(dǎo)向等難以再讓企業(yè)可持續(xù)的獲得競爭中的優(yōu)勢。引入客戶關(guān)系管理以維持企業(yè)的核心競爭力，成為房產(chǎn)企業(yè)與各方學(xué)者積極研究與應(yīng)用的重心。但作為1998年才在中國建立商品房市場的房產(chǎn)行業(yè)來說，這一全新探索的經(jīng)驗總結(jié)和理論提升方面都還相對零散，在應(yīng)用與研究中存在優(yōu)化與深化的空間。
　　鑒于此，本文以XY房產(chǎn)公司為研究對象，發(fā)現(xiàn)在客戶關(guān)系管理實

2、踐過程中對于客戶關(guān)系管理的認(rèn)識過于功利化、體系零散多頭管理、“被動應(yīng)對”的客戶服務(wù)思想等問題，這些問題存在背后的深層原因在于：企業(yè)理念實質(zhì)是以企業(yè)為中心，而非真正“以客戶為中心”，引入“客戶關(guān)系管理”是當(dāng)作解決問題的技術(shù)，而不是貫穿全局和全過程的經(jīng)營理念。無論是出于應(yīng)對新時期的競爭考慮，還是基于深耕品牌建設(shè)考慮，都必須在理念上進(jìn)行更新，在體系上進(jìn)行優(yōu)化。為此，本文提出了客戶細(xì)分與職能體系的“全面管理”、開發(fā)前中后期的“全程管理”、變被動

3、為主動的“前置管理””等優(yōu)化方案，并對優(yōu)化成果進(jìn)行了評價，提出改進(jìn)方案。
　　“全面管理”主要包括：企業(yè)文化理念轉(zhuǎn)向客戶為中心，企業(yè)組織體系全方位導(dǎo)入客戶關(guān)系管理職能，融入合作方及社區(qū)環(huán)境的“廣義客戶”細(xì)分定位；“全程管理”主要包括：項目開發(fā)前中后期全過程引入客戶關(guān)系管理，特別是完善開發(fā)前期的管理缺失；“前置管理”主要包括：通過體系與流程的優(yōu)化，對客戶需求與客戶異議進(jìn)行提前預(yù)警、主動引導(dǎo)的前置管理。
　　本次研究的出發(fā)點是為