p-star服務(wù)準(zhǔn)則（2012版）__第六章投訴處理規(guī)范

1、1平安人壽業(yè)務(wù)人員平安人壽業(yè)務(wù)人員PSTARPSTAR服務(wù)準(zhǔn)則（服務(wù)準(zhǔn)則（20122012版）版）第六章第六章投訴處理規(guī)范投訴處理規(guī)范第二十七條第二十七條被投訴業(yè)務(wù)人員應(yīng)積極協(xié)助公司投訴處理人員應(yīng)對客戶投訴，及時(shí)糾正錯(cuò)誤，配合公司完成案件調(diào)查及處理工作，挽回客戶及公司損失。一、業(yè)務(wù)人員不得慫恿或引導(dǎo)客戶投訴，被投訴的業(yè)務(wù)人員應(yīng)積極配合投訴處理部門的工作，并按照投訴處理部門的要求，對客戶采取先期安撫及補(bǔ)救措施。如在溝通中發(fā)現(xiàn)突發(fā)情況或其他

2、風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)及時(shí)知會(huì)所在部門及投訴處理部門。二、因客戶投訴引發(fā)爭執(zhí)時(shí)，業(yè)務(wù)人員必須保持端正的態(tài)度，不得與客戶發(fā)生言語肢體沖突；不得采用暴力、脅迫等方式迫使客戶撤回投訴，或者冒充客戶名義撤銷投訴。三、業(yè)務(wù)人員需積極配合調(diào)查處理，在投訴糾紛發(fā)生后在規(guī)定時(shí)效內(nèi)提交書面說明，對糾紛事實(shí)做詳細(xì)闡明，并提交相關(guān)的證據(jù)資料，不得偽造證據(jù)或捏造、歪曲事實(shí)，或與客戶串通，損害公司利益。調(diào)查過程中，需要業(yè)務(wù)人員參與調(diào)查會(huì)議或與客戶面對面溝通時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)在投訴

3、處理部門安排下，按時(shí)前往溝通地點(diǎn)，接受調(diào)查。遇不可抗力或因其他合理原因，無法按時(shí)參與的，必須提前通知投訴經(jīng)辦人員。四、投訴處理決定下達(dá)后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)在接到協(xié)辦需求后在規(guī)定時(shí)效內(nèi)協(xié)助客戶辦理后續(xù)事宜。五、投訴處理決定涉及清償客戶及公司經(jīng)濟(jì)損失的，業(yè)務(wù)人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)效內(nèi)完成清償，無法及時(shí)清償?shù)模瑧?yīng)在公司法律部門的安排下簽訂損失補(bǔ)償協(xié)議。1平安人壽業(yè)務(wù)人員平安人壽業(yè)務(wù)人員PSTARPSTAR服務(wù)準(zhǔn)則（服務(wù)準(zhǔn)則（20122012版）版）第六章第

4、六章投訴處理規(guī)范投訴處理規(guī)范第二十七條第二十七條被投訴業(yè)務(wù)人員應(yīng)積極協(xié)助公司投訴處理人員應(yīng)對客戶投訴，及時(shí)糾正錯(cuò)誤，配合公司完成案件調(diào)查及處理工作，挽回客戶及公司損失。一、業(yè)務(wù)人員不得慫恿或引導(dǎo)客戶投訴，被投訴的業(yè)務(wù)人員應(yīng)積極配合投訴處理部門的工作，并按照投訴處理部門的要求，對客戶采取先期安撫及補(bǔ)救措施。如在溝通中發(fā)現(xiàn)突發(fā)情況或其他風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)及時(shí)知會(huì)所在部門及投訴處理部門。二、因客戶投訴引發(fā)爭執(zhí)時(shí)，業(yè)務(wù)人員必須保持端正的態(tài)度，不得與客戶發(fā)

5、生言語肢體沖突；不得采用暴力、脅迫等方式迫使客戶撤回投訴，或者冒充客戶名義撤銷投訴。三、業(yè)務(wù)人員需積極配合調(diào)查處理，在投訴糾紛發(fā)生后在規(guī)定時(shí)效內(nèi)提交書面說明，對糾紛事實(shí)做詳細(xì)闡明，并提交相關(guān)的證據(jù)資料，不得偽造證據(jù)或捏造、歪曲事實(shí)，或與客戶串通，損害公司利益。調(diào)查過程中，需要業(yè)務(wù)人員參與調(diào)查會(huì)議或與客戶面對面溝通時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)在投訴處理部門安排下，按時(shí)前往溝通地點(diǎn)，接受調(diào)查。遇不可抗力或因其他合理原因，無法按時(shí)參與的，必須提前通知投訴經(jīng)