p-star服務(wù)準(zhǔn)則（2012版）第一章總則

1、1平安人壽業(yè)務(wù)人員平安人壽業(yè)務(wù)人員PSTARPSTAR服務(wù)準(zhǔn)則（服務(wù)準(zhǔn)則（20122012版）版）第一章第一章總則總則第一條第一條為樹立公司良好形象，提升客戶服務(wù)體驗，規(guī)范業(yè)務(wù)人員服務(wù)行為，同時幫助業(yè)務(wù)一線了解PSTAR標(biāo)準(zhǔn)，切實將PSTAR五星級服務(wù)理念融入自覺的服務(wù)意識和日常工作中，制定本服務(wù)準(zhǔn)則。第二條第二條本規(guī)范所稱“業(yè)務(wù)人員”為以下人員：一、符合本公司業(yè)務(wù)人員的入司條件，取得《保險代理從業(yè)人員資格證書》，與我公司簽訂《保險代理

2、合同書》，獲得《保險營銷員展業(yè)證》，從事個人壽險推銷、服務(wù)、增員、輔導(dǎo)和管理等事項的營銷和區(qū)拓系列業(yè)務(wù)人員。二、符合本公司銀行保險業(yè)務(wù)人員的聘用條件，從事銀行保險銷售、服務(wù)、管理等工作的銀行保險業(yè)務(wù)系列人員，包含客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)部經(jīng)理。符合本公司顧問式行銷業(yè)務(wù)系列人員的聘任條件，取得《保險代理從業(yè)人員資格證書》，與公司簽訂正式勞動合同，在銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行專業(yè)化營銷，從事銀行保險銷售、服務(wù)、管理等工作的人員及其銷售管理人員，包含保險理財顧問、保

3、險理財顧問團(tuán)隊長。三、符合本公司保全專員聘用條件，從事非收展孤兒單續(xù)期服務(wù)，并對營銷區(qū)拓人員提供續(xù)期輔導(dǎo)支持的保費(fèi)業(yè)務(wù)系列人員。第三條第三條積極為客戶提供各類保險服務(wù)，是業(yè)務(wù)人員應(yīng)盡的義務(wù)以及專業(yè)形象的體現(xiàn)。業(yè)務(wù)人員應(yīng)以PSTAR五星服務(wù)準(zhǔn)則為標(biāo)準(zhǔn)，要求一年內(nèi)至少需拜訪或以其他形式聯(lián)系自己名下每位客戶3次（不直接面對客戶銷售的銀?？蛻艚?jīng)理及保全專員無硬性要求），為客戶提供主動、簡單、及時、方便、可靠的各類保險服務(wù)。第四條第四條業(yè)務(wù)人員應(yīng)

4、充分了解公司業(yè)務(wù)辦理渠道，并做好對新服務(wù)渠道的推動。在滿足客戶業(yè)務(wù)需求及便利要求的前提下，向其推薦公司成本較低的服務(wù)渠道。積極引導(dǎo)客戶開通和使用保單E服務(wù)進(jìn)行各類查詢和保全項目的辦理，并訂閱電子函件業(yè)務(wù)；本單服務(wù)人員應(yīng)優(yōu)先通過E行銷查詢客戶保單資料，E行銷無法查詢的相關(guān)信息可至柜面或通過業(yè)務(wù)員專線進(jìn)行查詢。在客戶繳納各類保費(fèi)及辦理補(bǔ)退費(fèi)類保全業(yè)務(wù)、理賠業(yè)務(wù)時，推薦客戶使用銀行轉(zhuǎn)賬方式完成，并嚴(yán)格執(zhí)行“零現(xiàn)金”制度。第五條第五條在服務(wù)過程

5、中，業(yè)務(wù)人員需尊重資格人真實意愿，以資格人的意愿為基準(zhǔn)指引或代為辦理各項保險業(yè)務(wù)。嚴(yán)禁損害資格人真實意愿的行為發(fā)生。不得偽造或使用虛假的客2戶資料（如假電話、假地址、假賬號、假身份證明資料等）辦理業(yè)務(wù)，不得對客戶信息進(jìn)行篡改。業(yè)務(wù)人員通過面對面的方式銷售保險產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)出示工作證、展業(yè)證或公司核準(zhǔn)的相關(guān)證件。第六條第六條業(yè)務(wù)人員在為客戶辦理各項業(yè)務(wù)及向公司提交各項材料時，應(yīng)嚴(yán)格按照公司下發(fā)的填寫指南指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)單證，保證客戶的各項委

6、托內(nèi)容、申請內(nèi)容及申請材料真實準(zhǔn)確，手續(xù)齊備，各類資料須以正楷字體填寫。其中，需由客戶親筆簽名的各項材料，應(yīng)保證確屬客戶本人親筆簽名。嚴(yán)禁以空白的申請書、委托授權(quán)書等材料給客戶簽名；嚴(yán)禁代替客戶或教唆客戶在各類資料上代簽名；嚴(yán)禁冒充資格人辦理各項保險業(yè)務(wù)。第七條第七條在服務(wù)過程中，業(yè)務(wù)人員應(yīng)主動做到客戶信息的維護(hù)及保密工作，尤其是對于客戶的理賠信息。積極配合公司開展的各項保單信息核實工作，在規(guī)定時效內(nèi)反饋真實、準(zhǔn)確的核實結(jié)果。在向客戶提

7、供服務(wù)的各接觸點(diǎn)（如續(xù)期收費(fèi)、保全服務(wù)、附加值服務(wù)等），應(yīng)主動與客戶核對聯(lián)系信息（電話、地址和EMAIL）、賬號信息等內(nèi)容，并提醒客戶及時辦理變更手續(xù)，確?？蛻粜畔⒓皶r更新。對于公司下發(fā)的各類客戶資料（包括所分配的孤兒單客戶資料），業(yè)務(wù)人員只能在為服務(wù)客戶時使用，不得泄露給他人。第八條第八條業(yè)務(wù)人員完成業(yè)務(wù)辦理之后應(yīng)及時離開柜面，不得無故在柜面逗留，禁止在柜面銷售保單；非本單服務(wù)人員不得至柜面查詢客戶保單資料；不得要求柜面人員調(diào)閱客戶簽

8、名及證件資料影像；非本單服務(wù)人員如需代客戶申請補(bǔ)打印單證、年報時，須提供委托書及委托人有效身份證件；非本單服務(wù)人員不得申請續(xù)期發(fā)票補(bǔ)印。第九條第九條業(yè)務(wù)人員應(yīng)主動了解客戶的各項服務(wù)需求，當(dāng)客戶提出服務(wù)需求時，在不違反公司各項規(guī)章制度的條件下，不得拒絕或推脫客戶提出的各項服務(wù)需求。在接到公司各渠道反饋的客戶需求及問題時，應(yīng)積極配合處理，保證在各項服務(wù)時效要求內(nèi)為客戶提供所需服務(wù)。第十條第十條業(yè)務(wù)人員未經(jīng)客戶允許，不得冒充客戶或以客戶朋友身