高教版 物流客戶服務(wù) 教案第一章

1、 總課程序數(shù)： 第 1－6 課時(shí)授課專業(yè)班級(jí) 05 物流 班 05 物流 高職班 班 班授課時(shí)間月 日月 日月 日月 日課 題第 1 章 物流客戶服務(wù)概論 共 6 課時(shí)教 學(xué)目的與要求通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，通過(guò)本章學(xué)習(xí)，熟練掌握客戶、服務(wù)、客戶服務(wù)、物流客戶服務(wù)的含義。掌握物流企業(yè)客戶服務(wù)構(gòu)成要素、物流客戶服務(wù)的

2、作用及物流客戶服務(wù)的內(nèi)容。教 學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)是物流服務(wù)的內(nèi)容、特性、作用及地位。 ，難點(diǎn)是樹立正確客戶服務(wù)觀念 教 學(xué)過(guò)程 與 方法 教 學(xué) 內(nèi) 容板書（ 板書（黑體字為板書部分，下同）導(dǎo)入新課 導(dǎo)入新課提問(wèn)學(xué)生 提問(wèn)學(xué)生講 述舉例說(shuō)明 舉例說(shuō)明第 1 章 物流客戶服務(wù)概論 物流客戶服務(wù)概論(2 課時(shí))[案例導(dǎo)入 案例導(dǎo)入]一個(gè)本不應(yīng)該關(guān)閉的酒吧 一個(gè)本不應(yīng)該關(guān)閉

3、的酒吧指導(dǎo)學(xué)生看書想一想： 想一想： 1、卡爾是否盡力做了所有能夠做的事情？2、卡爾對(duì)客戶十分敏感，迅速意識(shí)到生意開始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，但是，為什么結(jié)局仍然如此？3、 為什么兩家出售相同功能甚至同樣價(jià)格商品的酒吧，一家門庭若市，另一家卻門可羅雀？ 上述案例中，顯然卡爾盡力做了他認(rèn)為該做的事情，他對(duì)客戶也十分敏感，通過(guò)調(diào)查他也采取了一定的措施，但仍然回避不了關(guān)門的結(jié)局。這是因?yàn)?，卡爾未能真正的了解客戶的需求，也就不可能?/p>

4、供滿足客戶需求的客戶服務(wù)，他所提供的商 品與服務(wù)不能使客戶滿意1.1 1.1 客戶服務(wù)的概念和內(nèi)涵 客戶服務(wù)的概念和內(nèi)涵1.1.1 客戶服務(wù)概念 客戶服務(wù)概念客戶服務(wù)所謂客戶服務(wù)是指企業(yè)與客戶交互的一個(gè)完整過(guò)程，包括聽(tīng)取客戶的問(wèn)題和要求，對(duì)客戶的需求作出反應(yīng)并探詢客戶新的需求?？蛻舴?wù)不僅僅包括了客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門，實(shí)際上包括了整個(gè)企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個(gè)受客戶需求驅(qū)動(dòng)的對(duì)象。1.1. 2 客戶服務(wù)的基本內(nèi)涵 客戶服務(wù)的基本內(nèi)涵

5、（1） 客戶服務(wù)的元素 客戶服務(wù)的元素客戶服務(wù)的主體、對(duì)象和雙方聯(lián)系溝通的方式。（2） 客戶服務(wù)的目的 客戶服務(wù)的目的客戶服務(wù)的目的，是爭(zhēng)取社會(huì)公眾的理解和支持，為企業(yè)的生存、發(fā)展創(chuàng)造必要的內(nèi)部與外部環(huán)境。（3） 客戶服務(wù)的原則 客戶服務(wù)的原則客戶服務(wù)的基本原則，是平等互利，共同發(fā)展。（4） 客戶服務(wù)的方式 客戶服務(wù)的方式（中頁(yè)）教 學(xué)過(guò) 程 與 方 法 教學(xué) 內(nèi) 容布置作業(yè) 布置作業(yè)見(jiàn)本章最后頁(yè)題目回顧舊課

6、回顧舊課導(dǎo)入新課 導(dǎo)入新課提問(wèn)學(xué)生 提問(wèn)學(xué)生注意過(guò)程 注意過(guò)程講 述要素。如保證、變更維修零部件、產(chǎn)品質(zhì)量追蹤、收集客戶意見(jiàn)處理客戶投訴、產(chǎn) 品包裝、維修中產(chǎn)品替代等服務(wù)活動(dòng)。1.1.5 物流客戶服務(wù)的作用 物流客戶服務(wù)的作用物流服務(wù)的作用主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1.提高銷售收入 提高銷售收入。2.提高客戶滿意程度 提高客戶滿意程度具有三個(gè)層次的含義，即：核心產(chǎn)品；形式產(chǎn)品；延伸產(chǎn) 核心產(chǎn)品；形式產(chǎn)品；延伸產(chǎn)品。 品。核心產(chǎn)品 核心

7、產(chǎn)品是指產(chǎn)品提供給用戶的基本效用或利益，這是客戶要求的中心內(nèi)容。形式產(chǎn)品 形式產(chǎn)品即產(chǎn)品本體，是指產(chǎn)品向市場(chǎng)提供的實(shí)體和外觀，是擴(kuò)大化了的核心產(chǎn)品，也是一種實(shí)質(zhì)性的東西，它由五個(gè)標(biāo)志所構(gòu)成：質(zhì)量、款式、特點(diǎn)、商標(biāo)及包裝。延伸產(chǎn)品 延伸產(chǎn)品（也稱增值產(chǎn)品） ，是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)得到的其他利益的總和，這是企業(yè)另外附加上去的東西，它能給客戶帶來(lái)更多的利益和更大的滿足。其所帶來(lái)的效用是對(duì)有形產(chǎn)品的一個(gè)必要的補(bǔ)充，如維修服務(wù)、咨詢服務(wù)、交貨安排等

8、能夠吸引客戶的東西。3.留住客戶 留住客戶。1·2 正確認(rèn)識(shí)客戶內(nèi)涵、深入理解服務(wù)精髓1.2.1 現(xiàn)代客戶觀念 現(xiàn)代客戶觀念客戶，就是指你公司所有的服務(wù)對(duì)象（公司股東、雇員、顧客、合作者、政 府官員、社區(qū)的居民） ?？蛻?，是企業(yè)的動(dòng)力，是企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源。1、 客戶的內(nèi)涵 客戶的內(nèi)涵綜上所述，在供應(yīng)鏈環(huán)境下，個(gè)體的客戶和組織的客戶都統(tǒng)稱為客戶，因?yàn)?無(wú)論是個(gè)體或組織都是接受物流企業(yè)服務(wù)的對(duì)象，而且從最終的結(jié)果來(lái)看， “客戶”的下