窗口服務(wù)單位工作人員行為規(guī)范和接待服務(wù)文明用語

1、窗口服務(wù)單位工作人員行為規(guī)范和接待服務(wù)文明用語窗口服務(wù)單位工作人員行為規(guī)范和接待服務(wù)文明用語一、行為規(guī)范一、行為規(guī)范1、統(tǒng)一工作著裝，統(tǒng)一佩戴胸徽、胸卡上崗。2、儀表端裝，舉止得體，工作時(shí)站、坐姿端正，不得留怪發(fā)、著異裝、穿拖鞋。3、禁止在工作時(shí)整理服飾、頭發(fā)，禁止掏耳、挖鼻、剪指甲等不雅行為。4、禁止在工作場所大聲喧嘩、嬉鬧、搭肩挽臂等。5、定期清理工作區(qū)域衛(wèi)生，保持臺(tái)面、桌面、和辦公設(shè)施的整潔。6、在工作時(shí)，提倡講普通話，語言交流做

2、到文明、簡潔、清晰。7、向服務(wù)對(duì)象提出詢問或需要對(duì)方配合時(shí)，要“請(qǐng)”字當(dāng)頭。8、堅(jiān)持“五聲”服務(wù)，即：來有迎聲，問有答聲，說有笑聲，訪有回聲，走有送聲。9、要主動(dòng)起立或打招呼等方式接待服務(wù)對(duì)象。10、嚴(yán)格實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。第一接待人為首問責(zé)任人，必須熱情接待，認(rèn)真辦理，負(fù)責(zé)到底，不得推托，嚴(yán)禁相互推諉。服務(wù)對(duì)象聯(lián)系的相關(guān)工作人員不在時(shí)，被詢問的工作人員應(yīng)及時(shí)說明，并請(qǐng)對(duì)方留下姓名和聯(lián)系方式，事后轉(zhuǎn)告相關(guān)人員；對(duì)不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，要明

3、確告知受理部門，必要時(shí)提供引領(lǐng)服務(wù)。11、嚴(yán)格實(shí)行一次性告知制度。對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的咨詢事項(xiàng)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得中途或提前停止受理業(yè)務(wù)。工作時(shí)間應(yīng)首先處理服務(wù)事項(xiàng)，做到隨到隨辦，不以私人事務(wù)為由推脫、延誤服務(wù)對(duì)象辦事。不得以快到下班時(shí)間為由拒絕接待和辦理業(yè)務(wù)。19、工作時(shí)間，不涉他務(wù)。工作人員上崗前禁止飲酒，工作時(shí)間禁止吸煙，不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天，不得從事與工作無關(guān)的事務(wù)。工作時(shí)間接打私人電話，在簡短說明后立即掛斷，不讓當(dāng)事人等待時(shí)間超過3

4、0秒。20、中斷服務(wù)，及時(shí)明示。工作時(shí)間因故離崗中斷服務(wù)，必須擺放“暫停服務(wù)”牌明示，并引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象到其它窗口辦理業(yè)務(wù)，避免服務(wù)對(duì)象在無人窗口長時(shí)間等待。二、接待服務(wù)文明用語二、接待服務(wù)文明用語1、您好！請(qǐng)坐！請(qǐng)問辦理什么事務(wù)？2、對(duì)不起，請(qǐng)您稍等！3、您反映的情況，我們盡快向有關(guān)部門反映。4、不客氣，這是我們應(yīng)該辦的，再見。5、您好！6、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)講。7、請(qǐng)稍等。8、請(qǐng)您根據(jù)您的證件慢慢填寫。9、請(qǐng)別著急。10、請(qǐng)您配合。11、很