教案..

1、一組員及角色分配：陳淑(客人)；梅紅（預(yù)定員）；周明花（接待員）；朱蔓靈（行李員）；詹祝琪（總機(jī)服務(wù)員）；邱瀚樟（大堂經(jīng)理）。二情節(jié)安排：1電話(huà)預(yù)定：預(yù)定房間是豪華套房，房?jī)r(jià)598元每天；住店時(shí)間：5月31中午到6月2日下午，客人無(wú)特殊要求。人員：陳淑梅紅。2前廳接待：已預(yù)訂，服務(wù)員查看訂房記錄，核對(duì)證件，填寫(xiě)表格，安排房間，確定消費(fèi)方式，發(fā)放房卡及鑰匙，行李員引客。人員：陳淑周明花朱蔓靈。3引客入房：行李員介紹酒店情況，為客人開(kāi)門(mén)，介

2、紹房間內(nèi)部特殊設(shè)施，退出房間。人員：陳淑朱蔓靈。4客人投訴：酒店餐廳早餐就餐時(shí)間到10：00，但客人引為接見(jiàn)她的一位客人，在10：30后去吃早飯。但餐廳服務(wù)員說(shuō)早餐時(shí)間已經(jīng)結(jié)束了，但此時(shí)餐廳內(nèi)還有客人在就餐?？腿擞幸蠓?wù)員去廚房弄點(diǎn)吃的過(guò)來(lái)，服務(wù)員又說(shuō)廚房已經(jīng)下班了，弄不到吃的了。此時(shí)客人大聲吵嚷：“早餐結(jié)束了，可是餐廳還有人在吃飯，你們這是什么態(tài)度”。服務(wù)員說(shuō)：“難道總臺(tái)沒(méi)告訴你早餐的截止時(shí)間嗎？”客人聽(tīng)了之后十分氣憤：“我要投訴”

3、。客人將這一情況投訴到總機(jī)。得到的回復(fù)是一會(huì)兒就讓餐廳給她送飯過(guò)來(lái)，但是客人餓著肚子等了很久，酒店沒(méi)有任何消息?？腿藨嵟耍瑏?lái)到前臺(tái)說(shuō)要退房，對(duì)酒店的服務(wù)不滿(mǎn)意，要求減免一天的房費(fèi)補(bǔ)償他的損失。人員：陳淑詹祝琪。5解決投訴：大堂經(jīng)理到來(lái)，和客人協(xié)商解決了這次投訴，客人繼續(xù)在這個(gè)酒店住下來(lái)。人員：陳淑邱瀚樟。三背景資料：1武漢東方大酒店是一座無(wú)星級(jí)酒店。房間設(shè)備完善，內(nèi)部有歐陸時(shí)尚設(shè)計(jì)，DDN專(zhuān)線(xiàn)，VOD電視，獨(dú)立控制的空調(diào)，衛(wèi)星傳送節(jié)目

4、，收音機(jī)及北京音樂(lè)，迷你酒吧冰箱，電子保險(xiǎn)箱，電腦插座和國(guó)際國(guó)內(nèi)直撥電話(huà)等。2酒店餐廳分設(shè)桃花園風(fēng)味餐廳，愛(ài)琴海西餐廳及正宗韓國(guó)料理——漢城園韓國(guó)餐廳。3酒店內(nèi)部房型多樣，價(jià)格高低不等。以下是房型及對(duì)應(yīng)房?jī)r(jià)（房?jī)r(jià)全為門(mén)市價(jià)）：高級(jí)雙床房，358元天；高級(jí)大床房，358元天；商務(wù)豪華房，378元天；豪華間，378元天；行政大床房，538元天；行政雙人房，538元天；豪華套房，598元天；行政套房，638元天；名人套房，1088元天。4酒店

5、規(guī)定，客人要在12點(diǎn)退房，除非有事先要求，酒店預(yù)定的房間只保留到晚上6點(diǎn)。首頁(yè)：首頁(yè)：新新課（新新課（）自己編寫(xiě)自己編寫(xiě)（√）授課類(lèi)型授課類(lèi)型舊舊課（舊舊課（√）課程課程標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)他人編寫(xiě)他人編寫(xiě)（）（）教師指導(dǎo)教學(xué)：教師指導(dǎo)教學(xué)：2222學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)習(xí)題：習(xí)題：學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)討論：討論：學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)學(xué)生實(shí)訓(xùn)教學(xué)：課內(nèi)學(xué)生實(shí)訓(xùn)教學(xué)：課內(nèi)5050學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)參觀：參觀：學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)總結(jié)：總結(jié)：學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)教學(xué)目的、要求：教學(xué)目的、要求：1.通過(guò)任務(wù)引領(lǐng)型的項(xiàng)目活動(dòng)，

6、學(xué)生能掌握房務(wù)服務(wù)與管理技能和相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，學(xué)以致用，活學(xué)活用；通過(guò)實(shí)踐進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)生服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)，培養(yǎng)酒店管理所需的各種能力，同時(shí)培養(yǎng)學(xué)生吃苦耐勞和團(tuán)隊(duì)合作的精神。2.《前廳客房服務(wù)與管理》課程是對(duì)管理學(xué)、心理學(xué)、服務(wù)禮儀、公共關(guān)系學(xué)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)等各門(mén)學(xué)科的相關(guān)知識(shí)的有效運(yùn)用或積極探索。3.學(xué)生綜合運(yùn)用上述知識(shí)，能夠順利完成客房預(yù)訂、禮賓服務(wù)、入住登記、應(yīng)求服務(wù)、清潔衛(wèi)生、離店結(jié)帳6大項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)飯店房務(wù)全過(guò)程的服務(wù)與管理。4.熟