商務(wù)溝通方法與技能整理資料

1、第一章第一章學(xué)生成長(zhǎng)檔案學(xué)生成長(zhǎng)檔案溝通的主要形式有：溝通的主要形式有：口頭交流和書面交流制定決策制定決策和解決問題：解決問題：是實(shí)現(xiàn)社會(huì)資源最優(yōu)配置的兩個(gè)關(guān)鍵技能。溝通：溝通：是商務(wù)活動(dòng)的核心。有效時(shí)間管理的步驟：有效時(shí)間管理的步驟：列出所需要完成任務(wù)的清單確定優(yōu)先順序做準(zhǔn)備：這取決于各任務(wù)相對(duì)于其他相關(guān)任務(wù)的緊急程度和重要程度。這份任務(wù)清單應(yīng)包括以下內(nèi)容這份任務(wù)清單應(yīng)包括以下內(nèi)容：(1)任務(wù)的簡(jiǎn)要描述。(2)任務(wù)下達(dá)方。(3)任務(wù)完

2、成日期。(4)任務(wù)完成方式。(5)與任務(wù)有關(guān)的其他人員。(6)各任務(wù)之間是否相互依賴。(7)預(yù)期完成各任務(wù)所需要的時(shí)間。具有高度重要性的任務(wù)具備以下特點(diǎn)：具有高度重要性的任務(wù)具備以下特點(diǎn)：(1)沒有按期完成任務(wù)可能會(huì)帶來嚴(yán)重后果。(2)其他重要任務(wù)取決于該任務(wù)的完成。(3)其他人的活動(dòng)受到該任務(wù)的影響。質(zhì)量時(shí)間的特征：質(zhì)量時(shí)間的特征：以全神貫注的方式。所需信息和資源很容易弄到。無任何中斷。與該任務(wù)有關(guān)的人員可隨時(shí)參與任務(wù)的完成。時(shí)間日志

3、時(shí)間日志:是對(duì)我們每天所做事情及花費(fèi)時(shí)間的詳細(xì)記錄用來比較任務(wù)的預(yù)定完成時(shí)間和實(shí)際完成時(shí)間。(1)詳細(xì)記錄所有需要花費(fèi)時(shí)間的任務(wù)，各項(xiàng)任務(wù)一經(jīng)結(jié)束就要注銷其優(yōu)先順序。(2)記錄所有無效的時(shí)間。這種數(shù)據(jù)分析可以提供諸如以下內(nèi)容的有價(jià)值信息這種數(shù)據(jù)分析可以提供諸如以下內(nèi)容的有價(jià)值信息:(1)你實(shí)際花費(fèi)時(shí)間的方式，這種方式可能與你預(yù)期在工作中或個(gè)人生活中的方式不相一致。(2)你可能正在執(zhí)行應(yīng)由他人完成的任務(wù)。(3)你可能在一些不應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)上

4、浪費(fèi)了更多的時(shí)間，而在積極處理自己工作中的優(yōu)先任務(wù)上花費(fèi)時(shí)間不多。(4)你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)你在緊急且重要的事情上幾乎沒有運(yùn)用質(zhì)量時(shí)間。(5)你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)自己承擔(dān)了太多的任務(wù)，超出自己能完成的任務(wù)數(shù)量。用這種方式分析時(shí)間將有助于你處理那些時(shí)間利用效率低的任務(wù)用這種方式分析時(shí)間將有助于你處理那些時(shí)間利用效率低的任務(wù).時(shí)間利用效率問題大多源于以下幾個(gè)時(shí)間利用效率問題大多源于以下幾個(gè)方面方面:(1出現(xiàn)優(yōu)先順序分類錯(cuò)誤。(2)放任自己被打擾。(3)未能

5、節(jié)省時(shí)間。(4)未能制定一個(gè)可行計(jì)劃。(5)未能遵循計(jì)劃。創(chuàng)造時(shí)間的辦法包括以下幾種創(chuàng)造時(shí)間的辦法包括以下幾種:(1)避免犯錯(cuò)誤，因?yàn)楝F(xiàn)在工作中出現(xiàn)的錯(cuò)誤勢(shì)必要日后采取措施來糾正。(2)明確你在做什么，以避免出現(xiàn)需糾正的錯(cuò)誤。(3)保持桌面整潔、文件檔案擺放整齊和計(jì)算機(jī)文檔有條理。僅僅尋找放錯(cuò)地方的信息就會(huì)花費(fèi)大量的時(shí)間。(4)盡量將任務(wù)授權(quán)。為達(dá)成優(yōu)先目標(biāo)，我們應(yīng)把主要時(shí)間用于那些重要且緊急的任務(wù)上。(5)確保你只做自己分內(nèi)的工作。(

6、6)分批執(zhí)行任務(wù)以減少任務(wù)轉(zhuǎn)換的時(shí)間時(shí)間大盜時(shí)間大盜:指各種干擾工作過程并導(dǎo)致人物延期完成的情況。任務(wù)的任務(wù)的ABC分類法分類法:根據(jù)某些重要性度量標(biāo)準(zhǔn)將事物劃分為A、B、C三類，然后據(jù)此進(jìn)行不同的管理策略，從而有效地提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益。學(xué)習(xí)日志學(xué)習(xí)日志:學(xué)習(xí)日志是關(guān)于一次學(xué)習(xí)經(jīng)歷和學(xué)習(xí)感受的詳細(xì)記錄。學(xué)習(xí)感受涉及學(xué)習(xí)中遇到的困難和學(xué)習(xí)收貨等。第二章第二章商務(wù)溝通的重要性商務(wù)溝通的重要性溝通：溝通：通過語言、符號(hào)和行為傳遞或者交換信

7、息、想法和情感。溝通的重要性或用途：溝通的重要性或用途：1、作出有效的決策，需要獲得最準(zhǔn)確和最新的可用信息。2、向員工發(fā)出指令，以便他們根據(jù)要求完成任務(wù)。3、使組織內(nèi)同一級(jí)別的同事能相互交流。4、和外部聯(lián)系。5、通知員工正在發(fā)生的事。6、提供給員工關(guān)于薪酬、養(yǎng)老金、休假、其他福利和總體工作條件等方面的必要信息。溝通障礙：溝通障礙：發(fā)送者想要經(jīng)接收和理解的形式發(fā)送信息，而這個(gè)溝通過程中卻存在很多的阻礙因素。4、環(huán)式：環(huán)式：沒有中心人物，難

8、以形式有效地決策。在環(huán)式系統(tǒng)中，每位成員可以和結(jié)構(gòu)中與其鄰近的那個(gè)人交流，沒有中心人物來協(xié)調(diào)5、全通道式：全通道式：每個(gè)人都能彼此溝通，能快速達(dá)成一致意見。全通道系統(tǒng)允許所有方向的溝通，這意味著所有個(gè)體和群體可以相互討論問題。第四章第四章口頭溝通口頭溝通口頭溝通：口頭溝通：就是人們相互交談，意味著接受者必須聽到信息、理解信息，然后對(duì)信息進(jìn)行評(píng)價(jià)以做出決策，最后做出反饋。面對(duì)面交流面對(duì)面交流:面對(duì)面交流是指人們進(jìn)行相互間的交流，是祖師中最

9、常見的傳遞信息的方式，它產(chǎn)生于正式會(huì)議和非正式會(huì)面的過程中。電話交流電話交流:這可以是內(nèi)部溝通，也可以是外部溝通，與寫信或開會(huì)相比，它可以節(jié)省大量時(shí)間。面談：面談：是雙方或更多方會(huì)面一起來討論問題或事情。通常面談的結(jié)果會(huì)被記錄在案。非正式會(huì)面：非正式會(huì)面：偶遇并開始交談、臨時(shí)討論某事，很少有會(huì)議議程，很少有會(huì)議記錄，小道消息或者傳聞。正式會(huì)議：正式會(huì)議：這類會(huì)議會(huì)要求提前以書面的形式通知與會(huì)者，并提供列有所需討論事項(xiàng)的會(huì)議議程，更多的信

10、息會(huì)在會(huì)議文件中給出。有關(guān)會(huì)議討論情況會(huì)被記錄在案。半正式會(huì)議：半正式會(huì)議：有時(shí)，主管或經(jīng)理會(huì)定期與管理團(tuán)隊(duì)見面，討論任何被提及的問題，開放式討論，需要進(jìn)行雙面溝通。傾聽技巧傾聽技巧：聽到說什么、聽懂語言、理解說話時(shí)的語氣、地方口音，措辭恰當(dāng)。說話的語氣：說話的語氣：賦予我們所用詞語以表情、強(qiáng)調(diào)、含義和趣味的說話方式。語言：語言：所用語言必須與我們想要傳遞的信息相符合，并且便于理解。傾聽技巧：傾聽技巧：有效傾聽的能力不僅應(yīng)包括聽到他人說

11、了什么，還應(yīng)包括聽懂這些話語，理解說話時(shí)的語氣，甚至他人所使用的術(shù)語。這要求高度的專心，同時(shí)融合肢體語言、目光接觸和集中思想等各個(gè)方面。輔助語言：輔助語言：是指說話的方式而非說話的內(nèi)容。元信息溝通元信息溝通：是指在溝通過程中對(duì)沉默的運(yùn)用。這些沉默可以用來強(qiáng)調(diào)信息，并且給予接受者一些時(shí)間來考慮信息的含義。暫緩判斷：暫緩判斷：這包括認(rèn)真傾聽，并在講話人傳遞完信息和所有討論進(jìn)行之后再做判斷。在我們得出一個(gè)深思熟慮和合理的決定所需的事實(shí)和討論之

12、前做任何判斷都會(huì)是不成熟的。接電話的標(biāo)準(zhǔn)：接電話的標(biāo)準(zhǔn)：（1）總是能迅速地接聽電話。（2）禮貌地問候?qū)Ψ讲⒔o出公司名稱。（3）禮貌地詢問對(duì)方需要什么，說話的語氣。（4）表述清晰。（5）快速處理來電或者把它們轉(zhuǎn)給能夠提供合適答復(fù)的那個(gè)人。（6）確保手頭有筆，以備必要記錄下來談話細(xì)節(jié)。打電話標(biāo)準(zhǔn)：打電話標(biāo)準(zhǔn)：（1）知道自己想說什么。（2）準(zhǔn)備好所有需要的信息。（3）知道想與誰說話（4）說話簡(jiǎn)明扼要（5）要找的人不在，留言要清晰。大多數(shù)召開正

13、式會(huì)議的理由包括大多數(shù)召開正式會(huì)議的理由包括:⑴設(shè)立目標(biāo)。(2)監(jiān)控進(jìn)度.(3)交流意見。(4)討論觀點(diǎn)。(5)向員工征求意見和建議。(6)制定計(jì)劃。(7)作出決策。(8)告知所作出的決策。半開放式討論的指導(dǎo)性原則包括：半開放式討論的指導(dǎo)性原則包括：(1)有高層管理智的參與。(2)任何要求采取行動(dòng)的領(lǐng)域應(yīng)該在會(huì)議一開始進(jìn)行討論。(3)這樣的開放式討論應(yīng)該定期舉行。(4)有必要讓各層級(jí)成員參加這類會(huì)議。(5)每位與會(huì)者都可以暢所欲言。影響

14、口頭溝通的因素：影響口頭溝通的因素：（1）說話的語氣（什么也不說，可說得很少應(yīng)考慮：對(duì)方是否對(duì)談話主題頗感不適、對(duì)方正思考以作出合適回應(yīng)、對(duì)方出于禮貌，沒有表明真實(shí)的觀點(diǎn)）。（2）語言（應(yīng)考慮：使用聽眾所理解的語言、使用合適的語言、是否帶地方口音、措辭是否適當(dāng)）（3）傾聽技巧（檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)：提問、記錄所說的話、理解講話人說話的真正含義）（4）提問方式（好處：檢查對(duì)講話人說的話的理解程度、鼓勵(lì)講話人提供更多信息、促進(jìn)會(huì)談雙方的參與、幫助講話人