前臺(tái)接待平時(shí)解釋技巧案例(上海通用)

1、1.為什么我不能自己開(kāi)車進(jìn)車間或者進(jìn)車間看自己的車輛維修過(guò)程？答：您的心情我們完全可以理解，對(duì)于檢修質(zhì)量您也可以完全放心，的維修工都是技術(shù)過(guò)硬的技師，再則檢修完畢后，我們會(huì)做驗(yàn)車的。您在這段維修期間里，完全可以安心處理您的事務(wù)，如有什么問(wèn)題，我們會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系的?！绻櫩鸵廊粓?zhí)意要求進(jìn)車間…在車間車輛不斷地移動(dòng)，舉升機(jī)不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來(lái)說(shuō)，我們不建議您進(jìn)車間。另外您可以設(shè)想一下，如果我們的每個(gè)客戶都進(jìn)車間看維修過(guò)程，我

2、們的車間會(huì)成什么樣！況且修理汽車是一個(gè)十分精密、仔細(xì)的過(guò)程，就像醫(yī)生在做外科手術(shù)。如果您是醫(yī)生，周圍站著很多人看您動(dòng)手術(shù)，您會(huì)有什么感覺(jué)？2.上海通用的配件為什么不能外賣？我在外地，我住的地方無(wú)別克售后服務(wù)中心，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修？答：您的感受我們很理解，其他顧客也曾有過(guò)類似的疑問(wèn)，請(qǐng)?jiān)饰医忉屢幌?；上海通用汽車采用的是封閉式的配件供應(yīng)模式，目的就是為了保證別克車主在能獲得上海通用汽車的純正優(yōu)質(zhì)的配件。您知道汽車

3、的維修和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術(shù)，一般非專業(yè)人員很難掌握，為了廣大別克車主的安全得到保證，SGM規(guī)定配件不得外賣，以防非專業(yè)人員向別克車主提供不恰當(dāng)?shù)姆?wù)，從而危及到車主的駕車安全。3.上次我更換配件價(jià)格高，這次配件又降價(jià)了，回單位向領(lǐng)導(dǎo)無(wú)法交代，配件價(jià)格變化太快，總在變動(dòng)，能不能不變？答：配件價(jià)格下降是為了回饋廣大別克車主對(duì)SGM的厚愛(ài)，節(jié)省車主們的使用成本。您的情況很特殊，如果有必要的話，我們可出相關(guān)說(shuō)明給您的領(lǐng)導(dǎo)，您看如何？4.我的

4、車出現(xiàn)了疑難故障，在你們維修檢查時(shí)找到了問(wèn)題，雖然花費(fèi)了你們一整天的時(shí)間，但是我現(xiàn)在不想維修了，你們卻要收我的檢查費(fèi)，你們上海通用不是說(shuō)檢測(cè)是免費(fèi)的嗎？為什么現(xiàn)在要收我檢測(cè)費(fèi)呢？答：維修前的故障診斷是維修的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)還可能使用專用檢測(cè)儀。若已準(zhǔn)確判斷故障等于維修進(jìn)行了一半，因此按行業(yè)及SGM規(guī)定，適當(dāng)?shù)氖杖z測(cè)費(fèi)用是合理的。5.為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問(wèn)題？答：由于這些問(wèn)題對(duì)您造成的不便，

5、我們感到非常地抱歉。我們會(huì)立刻對(duì)您的車進(jìn)行檢測(cè)。由于造成車出現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測(cè)結(jié)果出來(lái)之后，我們會(huì)盡快地給您一個(gè)滿意的答復(fù)和解決方案。6.你們是怎么修車的，同樣的問(wèn)題都修了好幾遍？你們到底能修好嗎？13.GL8空氣濾芯價(jià)格漲了200元？答：這是因?yàn)樵撆浼跒V芯底部加裝了鋼絲濾網(wǎng)，增強(qiáng)了空氣過(guò)濾效果，提高了對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)的保護(hù)。同時(shí)，上海通用汽車也提供價(jià)格較低不帶濾網(wǎng)的空濾供顧客選擇。14.我的車因離服務(wù)中心比較遠(yuǎn)，能否不到服務(wù)中心換機(jī)