前臺管家制度

1、1客服管家制度一、目的一、目的：以制度為依據(jù)，督促園區(qū)管家按照公司要求，處理園區(qū)內(nèi)一切事務(wù)，展示物業(yè)公司良好形象，提高業(yè)主滿意度；加強(qiáng)對客戶的服務(wù)意識，培養(yǎng)管家綜合協(xié)調(diào)能力及良好的職業(yè)道德。二、管家職位說明二、管家職位說明1按公司制定物業(yè)管理質(zhì)量體系的運(yùn)作方法、標(biāo)準(zhǔn)要求，對園區(qū)內(nèi)（房屋、治安、車輛、消防、衛(wèi)生、綠化、維修、社區(qū)文化活動等）具體實施一體化綜合管理，在物業(yè)管理業(yè)務(wù)方面受公司客服部及公司的要求。2負(fù)責(zé)本園區(qū)日常質(zhì)量管理工作，檢

2、查和督促部門各崗位嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實施規(guī)范作業(yè)，并協(xié)助解決屬下員工(各職能部門領(lǐng)班、安防部組團(tuán)隊長)匯報的疑難問題；3、協(xié)助公司客服部各中心及安防部、工程維修部、財務(wù)、保潔、綠化中心做好客戶服務(wù)的相關(guān)工作；建立融洽的工作關(guān)系，保障工作的順利進(jìn)行。4制定相關(guān)工作計劃、報告及總結(jié)等，并負(fù)責(zé)相關(guān)工作的執(zhí)行與工作任務(wù)的完成。5負(fù)責(zé)對客戶拜訪、回訪和客戶意見收集、調(diào)查、分析；并定期向上級匯報工作情況。6負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)空置房管理，每

3、月對小區(qū)空置房進(jìn)行統(tǒng)計，每周負(fù)責(zé)對小區(qū)辦理入住情況進(jìn)行統(tǒng)計，并負(fù)責(zé)相關(guān)信息對相關(guān)人員的傳3客戶所留地址用郵寄方式發(fā)放。四、客戶拜訪四、客戶拜訪為了解客戶所需所想，提高服務(wù)質(zhì)量，管家應(yīng)不定期對客戶進(jìn)行拜訪?？商崆邦A(yù)約時間，也可在路遇客戶時進(jìn)行交談，了解、收集客戶所需的服務(wù)信息。對客戶提出的疑問、需求等，能立即解答的則立即作出解答，否則應(yīng)及時求助于相關(guān)部門，并隨時跟進(jìn)，及時向客戶反饋信息，讓客戶了解我們對他們的關(guān)注。即使最終不能得到讓客戶滿

4、意的結(jié)果，仍應(yīng)最大限度取得客戶的諒解。定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報客戶拜訪情況。五、客戶投訴處理五、客戶投訴處理接到客戶投訴后，管家應(yīng)在最快時間內(nèi)趕到現(xiàn)場或電話聯(lián)系業(yè)主，了解引起投訴原因。在客戶敘述時，注意傾聽，掌握要點(diǎn)?？蛻糁v完后，管家應(yīng)安撫客戶情緒，并立即進(jìn)行分析判斷，屬于有效或無效投訴，然后找出責(zé)任歸屬部門及人員，提出處理方案。或即時給出答復(fù)，或通知被投訴部門主管，對引起投訴的事件進(jìn)行調(diào)查了解，再回復(fù)客戶，爭取取得客戶諒解。處理完畢后，管家