人際溝通與技巧4

1、1?基礎(chǔ)知識(shí)（36號(hào)）1、人際溝通是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中，為達(dá)到特定的目標(biāo)，將信息、思想和情感，借助一定的符號(hào)載體，在個(gè)人和群體間進(jìn)行傳遞，并獲得理解的過(guò)程。2、溝通有它所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)被管理學(xué)家概括為3A目標(biāo)，分別是：第一，增強(qiáng)溝通意識(shí)Awareness；第二，改變溝通態(tài)度Attitude；第三，強(qiáng)化提高溝通技能行為Action3、按溝通的組織程度劃分，可以將溝通劃分為正式溝通和非正式溝通。4、在正式溝通中，按照信息傳遞的方向，

2、又可分為上行溝通、下行溝通和平行溝通。5、按溝通時(shí)所使用的符號(hào)形式劃分，可以將溝通分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通。6、語(yǔ)言溝通是指發(fā)送者以語(yǔ)言符號(hào)形式實(shí)現(xiàn)的溝通?？煞譃榭陬^語(yǔ)言溝通和文字語(yǔ)言溝通，也稱為口頭溝通和書(shū)面溝通。7、按溝通是否具有反饋的情況劃分，可將溝通分為單向溝通和雙向溝通。8、按溝通時(shí)對(duì)媒介的依賴程度劃分，可以將溝通分為直接溝通和間接溝通。9、美國(guó)學(xué)者H.拉斯韋爾提出溝通過(guò)程模式“5W模式”，這5個(gè)“W”分別是英語(yǔ)中五個(gè)疑問(wèn)代詞

3、的第一個(gè)字母，即WhoSayWhatinWhichChanneltoWhomwithWhatEffect.10、第一位提出溝通過(guò)程模式的是美國(guó)學(xué)者拉斯韋爾。1948年，他提出構(gòu)成傳播過(guò)程的5種基本要素，人們稱之為“5W模式”或“拉斯韋爾程式”的過(guò)程模式。11、影響溝通過(guò)程中編碼和譯碼的五個(gè)條件是：一是編碼和譯碼的技巧；二是態(tài)度；三是知識(shí)；四是社會(huì)文化背景；五是溝通渠道。12、有效人際溝通的6C原則即清晰（Clear）、簡(jiǎn)明（Concis

4、e）、準(zhǔn)確（Crect）、完整（Complete）、有建設(shè)性（Constructive）、禮貌（Courteous）。13、一個(gè)心理正常的人，在與人溝通時(shí)，所產(chǎn)生的影響溝通的心理因素，我們稱其為人際溝通的心理障礙。其主要有：自卑、嫉妒、猜忌、羞怯、恐懼等心理障礙。14、人際溝通中應(yīng)做到稱呼得體，具體要注意做好以下幾點(diǎn)：一是記住對(duì)方姓名；二是符合年齡身份；三是有禮有節(jié)有序。15、介紹他人，也稱居中介紹，就是把一個(gè)人引見(jiàn)給其他人相識(shí)溝通的過(guò)

5、程。其先后順序應(yīng)堅(jiān)持受到特別尊重的一方有了解對(duì)方的優(yōu)先權(quán)的原則。16、學(xué)會(huì)贊美是人際溝通的基本技巧之一，要更好地發(fā)揮贊美的效果，需要注意幾個(gè)要點(diǎn)：第一，實(shí)事求是，措辭恰當(dāng)；第二，借用第三者的口吻贊美他人；第三，贊美多用于鼓勵(lì)。17、人際溝通中，有時(shí)也需要拒絕，拒絕的方式主要有：替代式；轉(zhuǎn)移式；模糊式；發(fā)問(wèn)式。18、演講與朗誦有區(qū)別：演講以“講”為主，朗誦以“演”為主。19、從表達(dá)形式上劃分，演講可分為3種類型：命題演講；即興演講；論辯演

6、講。20、從內(nèi)容上劃分，演講大致可分為7種類型：政治演講；生活演講；學(xué)術(shù)演講；法庭演講；宗教演講；教育演講；禮儀演講。21、教育演講是學(xué)校師生教育教學(xué)過(guò)程中的一種講授知識(shí)、交流思想、探討學(xué)問(wèn)和進(jìn)行道德和素質(zhì)教育的演講，分為教師演講和學(xué)生演講兩種。22、從功能上劃分，演講可分為5種類型：“使人知”演講；“使人信”演講；“使人激”演講；“使人動(dòng)”演講；“使人樂(lè)”演講。23、從表現(xiàn)風(fēng)格上劃分，演講可分為4種類型：慷慨激昂型；情感深沉型；哲理嚴(yán)

7、謹(jǐn)型；明快活潑型。24、演講的方式主要有：照本宣科；記憶演講；脫稿演講；即興演講。其中脫稿演講是最值得推薦的方式。25、人際溝通中，有時(shí)我們需要學(xué)會(huì)拒絕，拒絕的方式主要有：替代式，轉(zhuǎn)移式，模糊式，發(fā)問(wèn)式。但遭到拒絕的人總歸是不愉快的，因此，要努力做到把不愉快降到最低。26、接聽(tīng)電話程序：聽(tīng)到鈴聲拿起話筒——問(wèn)候并自報(bào)家門——確認(rèn)對(duì)方姓名及單位——商談并記錄有關(guān)事項(xiàng)——復(fù)述并確認(rèn)要點(diǎn)——禮貌道別并放好話筒——整理通話記錄27、撥打電話的程

8、序：準(zhǔn)備通話提綱——檢查電話號(hào)碼后撥通電話——問(wèn)候并自我介紹——確認(rèn)對(duì)方姓名及單位——商3（5）選擇符合聽(tīng)眾心理的材料在演講之前，首先要明了我們面對(duì)的是一些什么樣的聽(tīng)眾？這些聽(tīng)眾喜歡什么樣的內(nèi)容？他們關(guān)心什么？只有了解聽(tīng)眾，我們的演講才是有的放矢，我們選用材料才能符合聽(tīng)眾的心理，聽(tīng)眾才是愛(ài)聽(tīng)的，喜歡聽(tīng)的。比如，我們要講“今天的生活像芝麻開(kāi)花節(jié)節(jié)高”，歌頌我們現(xiàn)在的美好生活，宣傳改革開(kāi)放以來(lái)的成果。如果我們面對(duì)的是工廠的工人，那么，我就可

9、以選用工作環(huán)境的變化作材料；如果我們面對(duì)的是街頭巷尾的老人、婦女，那么我們就可以用我們衣食住行的變化作材料；如果我們面對(duì)的是黨政干部，尋我們不妨就拿數(shù)據(jù)作材料……我們只有針對(duì)不同的對(duì)象選擇不同的材料，聽(tīng)眾才能喜歡聽(tīng)，否則演講是不會(huì)取得好的效果的。（6）根據(jù)演講類型的不同選擇不同的材料演講可以根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)劃分出不同的類型，……一類是以說(shuō)理為主的說(shuō)理性演講，一類是以抒情為主的抒情性演講，當(dāng)然，說(shuō)理性演講并不完全排斥感情的抒發(fā)，而抒情性演講

10、也不完全拒絕理論的升華。這兩類演講要選用材料上是有區(qū)別的。說(shuō)理性演講更注重說(shuō)明問(wèn)題，因此提出問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的思路更為清晰，作用的材料一定要真實(shí)、嚴(yán)密、邏輯性強(qiáng)，而且演講創(chuàng)作要對(duì)材料進(jìn)行量性的分析、升華，使之更利于說(shuō)明問(wèn)題。而抒情性演講使用的材料，則要求更具體、更生動(dòng)、更具有感染力，惟有如此你的演講才能聲情并茂。?演講稿的結(jié)構(gòu)安排結(jié)構(gòu)安排的模式演講的正文，要做到條理清楚、波瀾起伏，關(guān)鍵是要安排好正文的結(jié)構(gòu)。常見(jiàn)的正文結(jié)構(gòu)模式有以

11、下幾種。（1）并列式。即把所要演講的幾個(gè)主要問(wèn)題排列起來(lái)，一個(gè)一個(gè)地闡述?？梢砸詴r(shí)間為序，也可以以空間為序，還可以以問(wèn)題的邏輯結(jié)構(gòu)順序?yàn)樾颉＿@種方式眉目清楚、形式整齊，便于聽(tīng)從理解與記憶。（2）總分式。即先總的提出觀點(diǎn)或主張，然后分別加以闡述?；蛘叻催^(guò)來(lái)，先分別闡述問(wèn)題，然后再歸納小結(jié)。在總分式結(jié)構(gòu)中，分的部分，往往就是一個(gè)并列式結(jié)構(gòu)。這種方式，在集中論述一個(gè)問(wèn)題時(shí)，往往具有較強(qiáng)的說(shuō)服力。（3）遞進(jìn)式。即一層深入一層地闡明問(wèn)題，逐步把道

12、理講清楚。它可以由表入里、由淺入深，也可以由小及大、由少及多，要求既符合客觀事物的發(fā)展規(guī)律，又符合聽(tīng)眾的認(rèn)識(shí)規(guī)律。這種方式，往往思維嚴(yán)謹(jǐn)、結(jié)構(gòu)縝密，具有較強(qiáng)的邏輯力量。（4）對(duì)比式。即運(yùn)用比較法闡明問(wèn)題。它可以是正反對(duì)比或新舊對(duì)比，也可以是時(shí)間對(duì)比或空間對(duì)比，還可以是問(wèn)題的性質(zhì)與類型對(duì)比等。這一方式便于突出正面觀點(diǎn)或主要問(wèn)題。以上方式，最好是綜合使用，或以一種方式為主、其他為輔，或總體上使用某一種、局部使用另外幾種。正文的構(gòu)成，最忌諱平

13、鋪直敘。其內(nèi)容構(gòu)成無(wú)論采用哪種方式，總的原則是，要疏密有致、一張一弛、扣人心弦。?演講稿的行文在行文的過(guò)程中，還要處理好層次、節(jié)奏、銜接和遣詞煉句等幾個(gè)問(wèn)題。（1）層次。是演講稿思想內(nèi)容的表現(xiàn)次序，它體現(xiàn)著演講者思路展開(kāi)的步驟，也反映了演講者對(duì)客觀事物的認(rèn)識(shí)過(guò)程。由于演講是直接面對(duì)聽(tīng)眾的活動(dòng)，所以演講稿的結(jié)構(gòu)層次是聽(tīng)眾無(wú)法憑借視覺(jué)加以把握的，而聽(tīng)覺(jué)對(duì)層次的把握又要受限于演講的時(shí)間。怎樣才能使演講稿結(jié)構(gòu)的層次清晰明了呢？根據(jù)聽(tīng)眾以聽(tīng)覺(jué)把握

14、層次的特點(diǎn)，顯示演講稿結(jié)構(gòu)層次的基本方法就是在演講中樹(shù)立明顯的有聲語(yǔ)言標(biāo)志，以此適時(shí)訴諸于聽(tīng)眾的聽(tīng)覺(jué)，從而獲得層次清晰的效果。演講者在演講中反復(fù)設(shè)問(wèn)，并根據(jù)設(shè)問(wèn)來(lái)闡述自己的觀點(diǎn)，就能在結(jié)構(gòu)上環(huán)環(huán)相扣，層層深入。此外，演講稿用過(guò)渡句，或用“首先”、“其次”、“然后”等語(yǔ)詞來(lái)區(qū)別層次，也是使層次清晰的有效方法。（2）節(jié)奏。節(jié)奏是指演講內(nèi)容在結(jié)構(gòu)安排上表現(xiàn)出的張弛起伏。演講稿結(jié)構(gòu)的節(jié)奏，主要是通過(guò)演講內(nèi)容的變換來(lái)實(shí)現(xiàn)的。演講內(nèi)容的變換，是在一

15、個(gè)主題思想所統(tǒng)領(lǐng)的內(nèi)容中，適當(dāng)?shù)夭迦胗哪?、?shī)文、軼事等內(nèi)容，以便聽(tīng)眾的注意力既保持高度集中而又不因?yàn)楦叨燃卸a(chǎn)生興奮性抑制。優(yōu)秀的演說(shuō)家?guī)缀鯖](méi)有一個(gè)不長(zhǎng)于使用這種方法。演講稿結(jié)構(gòu)的節(jié)奏既要鮮明，又要適度。平鋪直敘，呆板沉滯，固然會(huì)使聽(tīng)眾緊張疲勞，而內(nèi)容變換過(guò)于頻繁，也會(huì)造成聽(tīng)眾注意力渙散。所以插入的內(nèi)容應(yīng)該為實(shí)現(xiàn)演講意圖服務(wù)，而節(jié)奏的頻率也應(yīng)該根據(jù)聽(tīng)眾的心理特征來(lái)確定。（3）銜接。是指把演講中的各個(gè)內(nèi)容層次聯(lián)結(jié)起來(lái)，使之具有渾然一體的