《汽車售后服務及管理》課程教學大綱

1、1《汽車售后服務及管理汽車售后服務及管理》課程教學大綱課程教學大綱一基本信息管理1.課程類型：汽車檢測與維修專業(yè)的專業(yè)課2.學時：543.先修課：汽車電工電子基礎，汽車電器設備構造與維修，汽車構造與維修，汽車檢測與診斷技術，汽車使用與維護，汽車車身修復技術4.后續(xù)課：5.制定人與制定時間：吳慧媛2011年10月二課程目標1能力目標（1）能掌握汽車售后服務管理的基本流程并能對售后服務組織進行合理管理；（2）能對經銷商人員進行合理管理；（3

2、）能掌握售前服務與售中服務的內容；（4）能對汽車售后服務中維修服務進行管理；（5）能處理售后服務中的索賠事務；（6）能對備件和專用工具進行合理管理；（7）能處理其它方面的事務管理。2知識目標（1）知道汽車售后服務組織及其管理的流程；（2）知道汽車經銷商的有關要求及管理的方法；（3）知道汽車售前服務項目售中服務項目及汽車首保的項目；（4）知道汽車維修行業(yè)的管理方法；（5）知道汽車索賠的基本流程；（6）知道汽車備件及專用工具的管理方法；（7

3、）知道培訓管理、資料管理、計算機管理及信息管理的方式方法。三教學模塊及教學方法1.教學模塊的劃分根據知識目標和能力目標，本課程只設置一個綜合項目——汽車售后服務管理，該項目貫穿課程始終。為有效組織教學，將綜合項目分成6個教學模塊（子項目），具體內容見下表。教學模塊（子項目）名稱學時1汽車售后服務組織及其管理的流程142汽車經銷商的有關要求及管理的方法43汽車售前服務項目售中服務項目及汽車首保的項目244汽車維修行業(yè)的管理方法45汽車索賠

4、的基本流程63及管理的方法理經銷商的組織機構③能掌握經銷商人員的任職管理規(guī)定規(guī)定④經銷商開業(yè)規(guī)定⑤經銷商組織機構理方案②寫出項目規(guī)劃書（可以非常簡單）知道一個完整的汽車經銷商管理過程和需要考慮的要素。3汽車售前服務項目售中服務項目及汽車首保的項目3.1汽車售前服務3.2汽車售中服務⒊3汽車售后服務及汽車首保①能做好汽車的售前服務②能掌握汽車售中服務的注意事項③能做好汽車售后服務及其管理工作④能掌握汽車首保的內容。①汽車售前服務的范圍和內

5、容②汽車售中服務的注意事項③汽車售后服務中的保險與理賠④汽車首保的規(guī)定、程序及項目①課程理論教學②案例分析③學生舉例模擬練習①作出有實際用途的汽車首保的管理方案②寫出項目規(guī)劃書（可以非常簡單）相關支撐知識貫穿整個課程。學生應知道汽車首保及售中服務的管理過程和需要考慮的要素。4汽車維修行業(yè)的管理方法4.1汽車維修行業(yè)概況4.2汽車維修行業(yè)管理4.3汽車維修質量管理4.4經銷商維修技術管理①能掌握汽車維修行業(yè)的管理方法②能掌握汽車維護的分類