《汽車售后服務(wù)管理》復(fù)習(xí)題

1、[鍵入文字]《汽車售后服務(wù)流程汽車售后服務(wù)流程》復(fù)習(xí)題復(fù)習(xí)題一、名詞解釋1、5S5S管理管理:5S5S是整理（是整理（SEIRISEIRI）、整頓（、整頓（SEITONSEITON）、清掃（、清掃（SEISOUSEISOU）、清潔（、清潔（SEIKETUSEIKETU）、素養(yǎng)、素養(yǎng)（SHITUKESHITUKE）2、4S:4S:整車銷售、售后服務(wù)、配件供應(yīng)、信息反饋整車銷售、售后服務(wù)、配件供應(yīng)、信息反饋3、首保：、首保：汽車銷售后第一次

2、回4S店保養(yǎng)（第一次5000公里內(nèi)保養(yǎng)），免費服務(wù)的保養(yǎng)檢查項目。4、售后服務(wù)：、售后服務(wù)：是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品(或服務(wù)或服務(wù))銷售給銷售給消費者消費者之后，為之后，為消費者消費者提供的提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門服務(wù)等。一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門服務(wù)等。5、流程圖、流程圖:是用圖的形式將一個過程的步驟表示出來，通過對過程實際

3、情況的詳細(xì)了解來是用圖的形式將一個過程的步驟表示出來，通過對過程實際情況的詳細(xì)了解來調(diào)查改進(jìn)的機會。通過對一個過程中各步驟之間關(guān)系的研究，通常能發(fā)現(xiàn)故障的潛在原因。調(diào)查改進(jìn)的機會。通過對一個過程中各步驟之間關(guān)系的研究，通常能發(fā)現(xiàn)故障的潛在原因。二、填空題二、填空題1、汽車售后服務(wù)流程汽車售后服務(wù)流程接待前的準(zhǔn)備包括：個人接待前的準(zhǔn)備包括：個人儀容儀表形象儀容儀表形象、接待單接待單、現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生、現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生。2、汽車售后服務(wù)流程汽車售后

4、服務(wù)流程交車服務(wù)流程：交車服務(wù)流程：1、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車、服務(wù)顧問內(nèi)部交車3、通知顧客，約定交車、通知顧客，約定交車4、帶顧客確認(rèn)維修結(jié)果帶顧客確認(rèn)維修結(jié)果5、制作結(jié)算單制作結(jié)算單6、向顧客說明有關(guān)注意事項向顧客說明有關(guān)注意事項7、提醒下次保修時間提醒下次保修時間8、服務(wù)顧問陪同、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳顧客結(jié)帳9、歡送顧客離去歡送顧客離去。3、首保后的定期保養(yǎng)，其材料和工時費用由、首保后的定期

5、保養(yǎng)，其材料和工時費用由客戶客戶承擔(dān)。承擔(dān)。4、汽車售后服服務(wù)顧問與車間主管交接汽車售后服服務(wù)顧問與車間主管交接服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)（等待維修），服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)（等待維修），車鑰匙車鑰匙、《任務(wù)委托書任務(wù)委托書》、《接車登記表接車登記表》交給車間主管。交給車間主管。5、迎接顧客：（、迎接顧客：（1）主動快速迎接顧客主動快速迎接顧客，并引導(dǎo)顧客停車。（，并引導(dǎo)顧客停車。（2）使用標(biāo)）使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。（準(zhǔn)問候語言。（3）恰當(dāng)

6、稱呼顧客。（）恰當(dāng)稱呼顧客。（4）注意接待順序。）注意接待順序。6、預(yù)約的好處有減少客戶、預(yù)約的好處有減少客戶等待時間等待時間，更好的為用戶提供全面的服務(wù)，提高用戶，更好的為用戶提供全面的服務(wù)，提高用戶滿意度、滿意度、均化每日工作量，避免特約店內(nèi)人員和設(shè)備過度疲勞均化每日工作量，避免特約店內(nèi)人員和設(shè)備過度疲勞，合理安排合理安排工作工作，提高工作效率，確保特約店服務(wù)收益。，提高工作效率，確保特約店服務(wù)收益。7、自我介紹內(nèi)容包括三個內(nèi)容：公

7、司單位名稱、個人姓名和職務(wù)要訓(xùn)練有素，一氣呵成。8、名片使用的講究，一般放在專用名片包里，或放在西裝上衣內(nèi)口袋處，不能亂放。9、維修業(yè)務(wù)接待過程中要求做到、維修業(yè)務(wù)接待過程中要求做到快速的迎接，避免用戶等待，及時提供專業(yè)周到的服務(wù)，贏得用戶的安心和信賴。[鍵入文字]四、多項選擇題四、多項選擇題1.1.在維修在維修接待問診接待問診診斷過程中服務(wù)顧問要（診斷過程中服務(wù)顧問要（ABDABD）A、進(jìn)一步確認(rèn)用戶車輛的故障現(xiàn)象，使之具體化，以便深

8、入探討故障原因、進(jìn)一步確認(rèn)用戶車輛的故障現(xiàn)象，使之具體化，以便深入探討故障原因B、提供專業(yè)的技術(shù)服務(wù)，贏得用戶的信賴、提供專業(yè)的技術(shù)服務(wù)，贏得用戶的信賴C、注冊登記的車輛、注冊登記的車輛D、加強檢測力度、加強檢測力度2.2.交車流程中服務(wù)顧問電話交車流程中服務(wù)顧問電話通知顧客車已經(jīng)修好并約定交車，通知顧客車已經(jīng)修好并約定交車，服務(wù)顧問應(yīng)該做到服務(wù)顧問應(yīng)該做到（ABCABC）。A、檢查完車輛后，要立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。、檢查完

9、車輛后，要立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。B、與顧客約定交車時間。、與顧客約定交車時間。C、大修車、事故車等不要在高峰時間交車、大修車、事故車等不要在高峰時間交車D、告知顧客、告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪3.3.按作業(yè)范圍的深度，我國汽車維護(hù)一般可分為（按作業(yè)范圍的深度，我國汽車維護(hù)一般可分為（CDECDE）A.A.汽車大修汽車大修B.B.汽車小修汽車小修C

10、.C.日常維護(hù)日常維護(hù)D.D.一級維護(hù)一級維護(hù)E.E.二級維護(hù)二級維護(hù)4.4.在維修接待過程中服務(wù)顧問要（在維修接待過程中服務(wù)顧問要（ABCDABCD）A、業(yè)務(wù)接待主動、熱情向用戶問好、業(yè)務(wù)接待主動、熱情向用戶問好B、確認(rèn)用戶來店目的，請用戶下車、確認(rèn)用戶來店目的，請用戶下車C、接待過程中主動進(jìn)行自我介紹、接待過程中主動進(jìn)行自我介紹D、提醒用戶車上是否有貴重物品、當(dāng)用戶面為車輛套上三件套、提醒用戶車上是否有貴重物品、當(dāng)用戶面為車輛套上三

11、件套5.5.交車流程中服務(wù)顧問陪同顧客看車需要做（交車流程中服務(wù)顧問陪同顧客看車需要做（ABCDABCD）A、查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實車向顧客說明。、查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實車向顧客說明。B、向顧客展示更換下來的舊件。、向顧客展示更換下來的舊件。C、說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。、說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。D、提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。、提醒顧客下次保養(yǎng)的時