《服務(wù)管理》期末復(fù)習(xí)補(bǔ)充資料

1、課程名稱服務(wù)管理名稱《服務(wù)管理》出版社清華大學(xué)出版社北京交通大學(xué)出版社作者丁寧教材信息版次2007年1月第1版一、名詞解釋一、名詞解釋簡答題（每題簡答題（每題5分，共分，共20分）分）1.如何理解服務(wù)以及服務(wù)的特性？★考核知識點(diǎn)：服務(wù)與服務(wù)的特性附1.1：（考核知識點(diǎn)解釋）在ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中，對服務(wù)所作的定義是：“服務(wù)是為滿足顧客的需要，在與顧客的接觸中，服務(wù)提供者的活動和活動的結(jié)果?！狈?wù)的特性：1）服務(wù)的無形性；2）生產(chǎn)與消

2、費(fèi)的不可分性；3）服務(wù)的不可儲存性；4）服務(wù)的異質(zhì)性；5）顧客在服務(wù)過程中的參與；6）不牽涉所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。2.服務(wù)業(yè)獲得較快發(fā)展的主要原因有哪些？★考核知識點(diǎn)：服務(wù)業(yè)的發(fā)展原因附1.2：（考核知識點(diǎn)解釋）服務(wù)業(yè)的發(fā)展原因豬油有以下幾方面。1）前提：社會分工和工業(yè)發(fā)展。2）源泉：市場發(fā)育。3）重要原因：社會需求。4）助推器：城市化。3.設(shè)計(jì)服務(wù)包時(shí)應(yīng)主要關(guān)注哪幾個(gè)方面？★考核知識點(diǎn)：服務(wù)包的內(nèi)容。附1.3：（考核知識點(diǎn)解釋）服務(wù)包應(yīng)包含以

3、下4個(gè)方面。1）支持性設(shè)施。2）輔助物品。3）顯性服務(wù)。4）隱性服務(wù)。6）將服務(wù)滿意度列入企業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)7.服務(wù)企業(yè)在選址和布局上都有什么考慮？★考核知識點(diǎn)：服務(wù)企業(yè)的選址和布局附1.7：（考核知識點(diǎn)解釋）服務(wù)企業(yè)的選址和布局直接影響到企業(yè)的服務(wù)運(yùn)營。良好的設(shè)計(jì)和布局會給顧客舒適感和安全感，一般在考慮設(shè)施設(shè)計(jì)是主要從以下幾個(gè)因素出發(fā)：1）服務(wù)組織的使命2）土地資源和空間的合理利用3）靈活性4）藝術(shù)性8.簡要描述服務(wù)藍(lán)圖包括什么內(nèi)容？

4、★考核知識點(diǎn)：服務(wù)藍(lán)圖附1.8：（考核知識點(diǎn)解釋）服務(wù)藍(lán)圖是一種準(zhǔn)確地描述服務(wù)體系的工具，主要分成4個(gè)部分，分別是顧客行為、前臺接觸員工行為、后臺接觸員工行為及支持過程。隔開4個(gè)關(guān)鍵行動領(lǐng)域的是三條水平線，分別為“外部相互作用線”、“可見性線”和“內(nèi)部相互作用線”。二、對比分析題（每題二、對比分析題（每題10分，共分，共20分）分）1.什么是服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)方法，并以銀行存取款大廳舉例說明？★考核知識點(diǎn)：服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)方法附2.1：（考核知識

5、點(diǎn)解釋）服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的方法主要取決于服務(wù)包的定位，根據(jù)服務(wù)包的定位和服務(wù)過程設(shè)計(jì)的分類方式，可以從4個(gè)方向來思考服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的原則，包括：生產(chǎn)線方法、將顧客是為共同生產(chǎn)者方法、顧客參與方法及信息授權(quán)方法。1）生產(chǎn)線方法。采用生產(chǎn)線方式的服務(wù)是試圖將成功的制造概念及導(dǎo)致其成功的數(shù)個(gè)重要特征轉(zhuǎn)化成服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的考慮因素，以贏得成本領(lǐng)導(dǎo)策略上的競爭優(yōu)勢。2）將顧客是為共同生產(chǎn)者方法。顧客參與會增加顧客化程度，而且針對愿意采用自助式服務(wù)的顧客，