卓越服務(wù)——修復(fù)過(guò)失,留住顧客期末復(fù)習(xí)資料

1、09市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)王貴SavingcustomerwithServiceRecovery服務(wù)是一個(gè)常說(shuō)常斷的話題，“利潤(rùn)服務(wù)鏈”是關(guān)于服務(wù)管理最經(jīng)典、最有效的管理思想。本系列包含5個(gè)部分、第一個(gè)部分講述了服務(wù)利潤(rùn)鏈的基本思想、第二部分至第五部分分別闡述了顧客終生價(jià)值、激勵(lì)員工以提供卓越服務(wù)化、服務(wù)過(guò)失為服務(wù)機(jī)遇、如何傾聽(tīng)顧客四個(gè)服務(wù)管理中面臨的主要問(wèn)題。即使是最好的公司也難免偶爾會(huì)犯錯(cuò)誤。“修復(fù)過(guò)失留住顧客”將向您說(shuō)明一些成功的公司是如何

2、通過(guò)設(shè)計(jì)一定的體系來(lái)將遇到的問(wèn)題變成自己成功的機(jī)會(huì)。這個(gè)體系不僅要求公司迅速做出反應(yīng)去糾正產(chǎn)品和服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，而且還要跟蹤并分析這些問(wèn)題，防止他們?cè)俅伟l(fā)生。本專題強(qiáng)調(diào)了兩家公司給人留下的印象的服務(wù)補(bǔ)救體系，他們是英國(guó)航空公司（BritishAirways）和直覺(jué)（Intuit）公司。還有幾個(gè)小案例講的是麗嘉卡爾頓酒店（RitzCarltonHotelCompany)，馬思沙克辦公用品公司(MaclsaacProductsftheOf

3、fice)思維爾汽車公司（SewellMots）.★本案標(biāo)桿企業(yè)：英國(guó)航空公司馬思沙克辦公用品公司直覺(jué)公司麗嘉卡爾頓酒店思維爾汽車公司【案例開(kāi)始】09市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)王貴行動(dòng)你應(yīng)該體貼你的顧客承擔(dān)起責(zé)任找出解決辦法斯格特斯格特?庫(kù)克庫(kù)克(ScottD(ScottDCookCookCofounderChairmanCofounderChairmanofofthetheBoardBoardIntuitIntuitInc.Inc.董事會(huì)主席董事會(huì)

4、主席)當(dāng)存在問(wèn)題的時(shí)候，如果進(jìn)行了妥善的處理，你就有了一個(gè)打動(dòng)客戶的機(jī)會(huì)，這是我們核心價(jià)值的一部分，我們用來(lái)描述它的詞是就是打動(dòng)客戶。查爾斯查爾斯?衛(wèi)斯?fàn)枺ㄐl(wèi)斯?fàn)枺╨eslesWeiserWeiser英國(guó)航空公司客戶英國(guó)航空公司客戶關(guān)系經(jīng)理）關(guān)系經(jīng)理）任何一個(gè)公司，如果不傾聽(tīng)市場(chǎng)而且認(rèn)為沒(méi)有必要這樣做，或者認(rèn)為無(wú)需彌補(bǔ)服務(wù)過(guò)失，或者認(rèn)為當(dāng)事情開(kāi)始進(jìn)展不順利時(shí)，也沒(méi)有必要傾聽(tīng)顧客的聲音，就會(huì)有以后失去這些客戶的危險(xiǎn)。厄爾厄爾?賽瑟（賽瑟（

5、WEarlEarlSasserSasser哈佛商學(xué)院教授）哈佛商學(xué)院教授）如果我們對(duì)他們的不愉快聽(tīng)之任之他們就不會(huì)成為我們忠實(shí)的客戶他們也許會(huì)成為別人的客戶或者將他們與我們之間的不愉快的經(jīng)歷告訴他人那將是一場(chǎng)代價(jià)巨大的災(zāi)難會(huì)對(duì)我們的利潤(rùn)與企業(yè)成長(zhǎng)產(chǎn)生長(zhǎng)期的影響。喬治喬治?亞歷山大（亞歷山大（JoeJoeAlexerAlexerG..M.BuickHyundaiGMCG..M.BuickHyundaiGMCSewellSewellMotM