工商銀行煙臺市分行銀行項目建議書

1、工商銀行煙臺市分行營銷和人力資源咨詢項目建議書,2003年11月12日,重要說明,本項目建議書分析了營銷和人力資源咨詢項目的背景、需求及新華信的初步設想。新華信的初步設想，是在對工商銀行煙臺市分行極其有限的了解基礎上提出的。這些初步設想遠不是新華信的最終結(jié)論，我們認為，要提出既有前瞻性，又切合煙臺工商銀行實際的可操作的人力資源咨詢方案，需要：（1）深入廣泛的內(nèi)部訪談；（2）視野廣闊的產(chǎn)業(yè)分析；（3）決策高層的充分溝通，

2、（4）基于事實的數(shù)據(jù)分析；（5）過去經(jīng)驗的充分參照；（6）管理工具的創(chuàng)造性運用；（7）切實可行的操作步驟。 因此，本建議書中的初步判斷和設想，是我們在項目開始時的分析起點，我們在進行上述工作的過程中，會不斷檢驗、修正甚至推翻開始的判斷，在這個過程中我們逐漸形成切實可行的方案。,一、項目背景二、項目工作思路三、項目工作步驟四、項目成果和項目計劃安排五、新華信管理咨詢簡介,目 錄,,工商銀行煙臺市分

3、行在近年來一直保持了高速的增長，但也面臨著日趨激烈的競爭,本地市場的需求增長市場需要營銷氛圍各個部門有機會通力協(xié)作可以為客戶提供一攬子的金融服務,股份制銀行的市場介入競爭對手的模仿和尾隨金融監(jiān)管機制對金融創(chuàng)新的約束,優(yōu)勢,機遇,劣勢,挑戰(zhàn),首先，新華信將對煙臺市行的營銷和人力資源管理現(xiàn)狀進行診斷，明確制約未來戰(zhàn)略發(fā)展的瓶頸,不存在真正意義的資源共享銷售資源客戶資源產(chǎn)品研發(fā)市場信息缺乏有效的跨

4、部門，跨地域的內(nèi)部溝通缺乏現(xiàn)代人力資源管理體系。,本次管理咨詢項目要解決的問題,全面梳理工行煙臺分行的組織架構(gòu)，力求科學和公正地找到問題根源。找到和建立起一套統(tǒng)一的，根據(jù)市場變化的營銷體系。整合現(xiàn)有各個按部門，按地域劃分的市場營銷資源。建立統(tǒng)一的全年營銷預算和實施計劃。這套計劃按月度，按產(chǎn)品進行規(guī)劃。建立一套有力的人力資源體系去實施和支持營銷計劃。,新華信希望通過本咨詢項目為工商銀行煙臺市分行實現(xiàn)以下目標,,建立系統(tǒng)的營銷市場

5、活動管理體系,包括營銷計劃、營銷管理機構(gòu)、營銷管理程序、營銷預算管理建立銷售人員管理體系明確部門職責和崗位設置，落實責權(quán)利關(guān)系完善績效管理和薪酬激勵體系，通過將薪酬與員工業(yè)績表現(xiàn)、公司整體業(yè)績掛鉤實現(xiàn)對員工的有效激勵，提升人力資本管理通過項目中的培訓與實施階段的輔導提高核心人員素質(zhì)與實施能力,一、項目背景二、項目工作思路三、項目工作步驟四、項目成果和項目計劃安排五、新華信管理咨詢簡介,目 錄,,新華信將通過細致的管理

6、診斷入手，通過完善營銷銷售體系、部門崗位描述體系、績效薪酬體系為工商銀行煙臺市分行建立切合實際的營銷與人力資源管理,鑒于目前煙臺市分行部門機構(gòu)的現(xiàn)狀，營銷活動將更多地采取委員會或小組等虛擬的組織形式,組織形式,職責,,制定年初市場營銷計劃 組織管理日常營銷活動 對營銷活動進行監(jiān)控和結(jié)果考核,,營銷委員會/小組,住房貸款部,銀行卡部,個人銀行部,電子銀行,……,建立整合營銷體系，統(tǒng)籌內(nèi)部營銷資源，提高煙臺工行在本地的品牌形象,網(wǎng)上銀

7、行,電話銀行,銀行卡,企業(yè)個人貸款,儲蓄投資產(chǎn)品,,,跨產(chǎn)品跨部門營銷小組,,,,代理,,目標客戶群鎖定,市場調(diào)研,形象包裝,品牌推廣,整合營銷策略按產(chǎn)品價值含量分階段實施,網(wǎng)上銀行,電話銀行,銀行卡,企業(yè)個人貸款,儲蓄投資產(chǎn)品,代理 國際業(yè)務,第一階段：離柜業(yè)務,第二階段：傳統(tǒng)業(yè)務,可以考慮的營銷手段個人面訪電話直銷郵件直銷柜臺促銷社區(qū)演示產(chǎn)品推介會廣告戶外招牌禮品包裝電信聯(lián)盟網(wǎng)絡捆綁銷售免費培訓

8、推銷,增值服務,商業(yè)銀行營銷模式應從客戶定位入手，進而到產(chǎn)品定位、營銷手段和客戶關(guān)系管理,高端客戶,客戶定位,產(chǎn)品定位,營銷手段,客戶關(guān)系管理,中端客戶,普通客戶,個人理財服務投資信用卡個人貸款儲蓄,個人銷售促銷活動電話營銷促銷活動廣告促銷活動,貴賓關(guān)系管理知識更新管理柜臺，網(wǎng)絡銀行，ATM,關(guān)系營銷,國外商業(yè)銀行組織架構(gòu)圖舉例,網(wǎng)絡銀行,電話銀行,商業(yè)銀行金融產(chǎn)品劃分,定期存款現(xiàn)

9、金管理活存支票活存網(wǎng)絡現(xiàn)金管理活存外幣定存,雙幣別期權(quán)定存隔夜訂單遠期合約外幣炒賣,基金債券保險,借記卡貸記卡 信用卡,開發(fā)類貸款按揭貸款家居二手房商業(yè),風險分析資產(chǎn)分析收入分析投資組合規(guī)劃退休規(guī)劃理財規(guī)劃軟件,,對私,對公,營銷隊伍管理,,聘用制度,,激勵機制,,信息系統(tǒng)管理,,銷售記錄數(shù)據(jù)庫,現(xiàn)有和潛在客戶數(shù)據(jù)庫,,,銷售業(yè)績管理,,營銷培訓,,客戶經(jīng)理管理系統(tǒng),,績效考評,銷售隊伍管理目標在

10、于建立和完善“學習性組織”，實現(xiàn)知識共享,銀行銷售人員管理系統(tǒng),業(yè)績管理,客戶數(shù)據(jù)庫,全國客戶經(jīng)理銷售排名（分項）提成數(shù)據(jù)和計算銷售管理層指示客戶經(jīng)理個人資料,客戶管理資料（現(xiàn)有：潛在）聯(lián)系紀錄生日，家屬提示,企業(yè)內(nèi)部網(wǎng),公司文化集團內(nèi)部資源共享聯(lián)系方式工作手冊，流程,,,,完善銷售的激勵約束機制。如何建立一種長效激勵機制，保持制度和辦法的連續(xù)性，提高銷售人員的積極性。,激勵的目的把銷售人員的努力導向正確的方向激

11、勵銷售人員發(fā)揮其最大的潛能,激勵的手段,金錢,工資增加獎金股票或股票選擇權(quán),榮譽,職業(yè)發(fā)展,非金錢的禮物,休假旅游晚餐、戲票等,,,物質(zhì)獎勵,精神獎勵,實物,獎品增加感情的活動，如聚會，郊游,,主管夸獎業(yè)績公布,升遷降職/解雇,其中：客戶經(jīng)理的獎金構(gòu)成,存款額指標,外匯營業(yè)額,基金基金額,債券營業(yè)額,保險營業(yè)額,理財規(guī)劃使用,銷售指標,,,其中：客戶經(jīng)理的績效考評權(quán)重,每季度一次由主管經(jīng)理進行權(quán)重主要由銷售數(shù)據(jù)體現(xiàn)盡

12、量達到公正晉級升職的最重要依據(jù)連續(xù)三次達不到要求，解職,綜合培訓的目標是加強全行員工營銷意識和營銷技能培訓的建議和措施。重點加大對個人理財和對企業(yè)理財知識、技能方面的培訓。,客戶經(jīng)理銷售技巧培訓,行業(yè)法規(guī),專業(yè)知識,金融產(chǎn)品認證培訓,制造需求,,需求分析,,會面,投資建議,,回答反對意見,,維持客戶關(guān)系,,宏觀經(jīng)濟,投資,風險管理,股市,外匯市場,債市,銀監(jiān)會,證監(jiān)會,保監(jiān)會,經(jīng)濟法常識,金融立法,各類基金,外匯期權(quán),債券投資

13、,儲蓄投資,外匯基礎,保險產(chǎn)品,客戶經(jīng)理個人銷售流程培訓,制造需求,,需求分析,,會面,投資建議,,回答反對意見,,維持客戶關(guān)系,,客戶分析和關(guān)系管理,,,,,,,客戶經(jīng)理銷售流程,其中：產(chǎn)品認證證書培訓流程,集中授課,,練習，小測試,,復習培訓材料（通常1-2周）,,多項選擇考試,,通過,,頒發(fā)地區(qū)總部證書,,失敗，補考2次,通過,,,失敗兩次,,,開除,建立在以上體系的基礎上，營銷銷售體系的成功執(zhí)行更需要有人力資源的支撐,組織目

14、標全面實現(xiàn),組織目標部分實現(xiàn),低,高,高,低,組織目標偏離,組織目標落空,個體工作努力程度,,,,個人目標與組織目標一致性,通過分解公司戰(zhàn)略、細分部門職責，最終實現(xiàn)定崗、定編,,,,,員工,項目組,部門,公司,,在公司戰(zhàn)略自上向下傳遞過程中,工作職責越來越細化,公司總的戰(zhàn)略目標被層層分解,工作描述體系,通過綜合考慮二方面獲得公司定崗數(shù),,,,,,通過綜合考慮二方面獲得崗位定編數(shù),,,,,具體的部門內(nèi)崗位描述將包含職責、崗位、編制、權(quán)限、

15、能力要求和核心考核指標六個要素,崗位,有一名員工承擔完成若干項工作，并具有相應的責任，權(quán)限，就構(gòu)成一個崗位,職責工作內(nèi)容,職責是工作內(nèi)容與責任的統(tǒng)一，通過對工作呢容的詳細描述來對某一崗位工作范圍內(nèi)的責任進行界定,編制,權(quán)限,能力要求,關(guān)鍵考核指標（指標）,對應于特定工作內(nèi)容所需人員的數(shù)量和職務稱為編制,為了完成特定崗位的工作所需的權(quán)利范圍稱為權(quán)限，權(quán)限與崗位的職責相對稱,對應于特定工作崗位的人員知識、技術(shù)、學歷，經(jīng)驗等方面的要求,

16、考核特定工作崗位的工作完成質(zhì)量的主要內(nèi)容及相關(guān)量化指標,職務說明書是管理內(nèi)容的具體表現(xiàn),崗位職責是該部門總體職責的細化，是指導部門內(nèi)所有崗位員工努力完成部門任務的具體內(nèi)容權(quán)限和責任是該崗位開展工作的前提條件，也是部門權(quán)限和責任在該崗位的分解與上中下級溝通表明該崗位在本部門系統(tǒng)中所處的位置關(guān)鍵考核指標表明公司對該崗位最關(guān)注的工作內(nèi)容，它建立在部門考核指標基礎上崗位資格與技能要求是能完成該崗位各項工作的最低要求職業(yè)發(fā)展是該崗位可以

17、向本部門或其它部門晉升的職位,,,,,,,,項目經(jīng)驗舉例說明,新華信績效管理體系包括對態(tài)度和業(yè)績指標的考評，績效考評貫穿整個企業(yè)管理過程中，業(yè)績考核是其中的重要組成部分,績效評估矩陣,需要提高,達到要求,榜樣,榜樣,達到要求,需要提高,工作業(yè)績 (產(chǎn)出指標),態(tài)度(投入指標),公司發(fā)展戰(zhàn)略,客戶 營運 服務,設定績效目標,短期目標 長期目標,確認績效障礙,人員 技術(shù) 企業(yè)流程,克服績效障礙,人員 技術(shù)

18、 企業(yè)流程,評估與監(jiān)控,平衡記分卡 意外報告 行動計劃,指導與激勵,員工評估激勵制度,將企業(yè)經(jīng)營方向轉(zhuǎn)換為績效標準,啟動實現(xiàn)績效標準的行動,根據(jù)績效標準監(jiān)控,什么是我們的障礙？,運用績效管理影響員工行為,確定經(jīng)營方向,通過分解煙臺市分行發(fā)展戰(zhàn)略來設計績效考核體系,內(nèi)容關(guān)鍵,首先要弄明白的是該職位的工作內(nèi)容，既要確實掌握該職務的工作內(nèi)容。通過與該職務的直接上級、主管經(jīng)理進行溝通，找出該職務工作的關(guān)鍵

19、點在哪里。這些關(guān)鍵點就是在績效評估是需要重點評估的內(nèi)容找到關(guān)鍵點之后，將各關(guān)鍵點所占的比例明確下來,對于硬指標要列明詳細的計算公式，以便于評分人操作對于軟指標應設計相應的表格，并明確表格數(shù)據(jù)來源、數(shù)據(jù)標準等,將確定的KPI目標每個關(guān)鍵點的內(nèi)容進行細化，最終確定獲得每項獲得滿分的標準結(jié)果，評估標準是KPI各項指標的明確解釋，以便于打分人掌握打分的尺度,每項指標從數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)整理、直到將大量數(shù)據(jù)整理為評估標準的一系列過程明確

20、KPI指標原始數(shù)據(jù)來源、數(shù)據(jù)收集人,KPI評估流程設計的可操作性，以便于評估人順利完成評估工作KPI指標能夠反映該崗位主要工作結(jié)果通過合理設計的表格反映出軟指標評估的內(nèi)容,績效考核體系建立包含有四個步驟，即確定KPI指標、設計軟硬指標評估辦法、建立評估打分標準、明確評估流程,整個績效考核流程要做到統(tǒng)一和控制相結(jié)合,統(tǒng)一,首先要做到評估標準的統(tǒng)一，同時考慮部門及崗位的工作特殊性輔以一定浮動系數(shù)，以求客觀反映明確評估工作的核心部門，即

21、評估操作統(tǒng)一，各部門初步評估結(jié)果由人力資源部進行匯總并視實際情況作必要調(diào)整要做到對評估目的認識統(tǒng)一，通常的目的是促使部門和員工提高工作效率和工作質(zhì)量、增強責任心和加強部門間協(xié)作、促進員工職業(yè)規(guī)劃,控制,通過綜合部門對整體評估結(jié)果進行控制，避免太大偏頗指定另一個部門匯總其他部門對負責評估綜合部門的評估結(jié)果，作必要牽制在評估指標體系設計時，應包括上級對下級、部門對部門、主要工作流程相關(guān)部門和崗位的評估指標最終決策人對評估結(jié)果在經(jīng)營管

22、理工作中應用效果的控制。,并制定績效管理手冊，以此指導人力資源部開展工作,第一章 總論1．1績效考評意義1．2績效考評原則1．3績效考評周期1．4績效考評者1．5被考評者第二章 績效考評內(nèi)容2．1績效考評體系2．2績效考評標準2．3業(yè)績考評2．4能力考評2．5態(tài)度考評2．6工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度權(quán)重分配第三章 績效考評實施3．1績效考評領(lǐng)導小組3．2績效考評者訓練3．

23、4績效考評實施過程,第四章 績效考評結(jié)果運用4．1員工薪酬調(diào)整4．2員工晉升4．3員工培訓4．4特殊情況處理第五章 績效考評制度修訂5．1績效考評制度修訂委員會5．2績效考評內(nèi)容修訂第六章 績效考評文件使用與保存6．1績效考評文件保存格式6．2績效考評文件分類編號6．3績效考評文件保存方法6．4績效考評文件查閱權(quán)限第七章 績效考評申訴7．1申訴條件7．2申訴形式7．

24、3申訴處理,項目經(jīng)驗舉例說明,新華信薪酬體系包括薪酬結(jié)構(gòu)和薪酬級別二個維度,,,薪酬結(jié)構(gòu),薪酬級別,,員工層,,部門經(jīng)理層,,高管層,,固定工資,,業(yè)績工資,,年終獎金,,其它,通過合理分配薪酬結(jié)構(gòu)保證激勵有效性通過確定業(yè)績工資與考評成績比例關(guān)系、年終獎金與年底效益比例關(guān)系確保獎金合理性,,薪酬體系一覽圖,薪酬水平調(diào)查,,項目運作整體過程,薪酬結(jié)構(gòu)細化,完善薪酬體系,對煙臺市分行現(xiàn)存的薪酬構(gòu)成進行調(diào)整以確定合理的薪酬結(jié)構(gòu),行長,級別

25、,基本工資,部門經(jīng)理,員工,2級,4級,15級,+,季度業(yè)績獎金,+,年終效益獎金,+,特殊獎勵,+,補貼,+,公司福利,+,特殊津貼,由工資級別和季度業(yè)績考評成績決定,由工資級別和公司本年營業(yè)收入決定,總經(jīng)理對本年度工作業(yè)績優(yōu)異的員工的獎勵,工齡貼醫(yī)療貼電話貼職稱貼交通貼,按國家相關(guān)福利制度執(zhí)行,公司引進高級管理人才所提供的津貼,項目經(jīng)驗舉例說明,從而明確員工薪酬和激勵方案,項目經(jīng)驗舉例說明,一、項目背景二、項目工

26、作思路三、項目工作步驟四、項目成果和項目計劃安排五、新華信管理咨詢簡介,目 錄,,項目工作步驟,基于同工商銀行煙臺市分行的訪談和新華信的咨詢經(jīng)驗，新華信將按四個步驟開展工作：,離柜業(yè)務營銷策劃,,營銷銷售體系,,部門崗位描述體系,,績效薪酬體系,設計離柜業(yè)務產(chǎn)品營銷活動計劃重點是網(wǎng)上銀行電話銀行和銀行卡業(yè)務,明確營銷市場活動管理體系，包括營銷計劃、營銷管理機構(gòu)、營銷管理程序、營銷預算管理對重點產(chǎn)品設計不同的市場活動計劃

27、明確銷售管理體系和銷售人員管理目標制定銷售人員的激勵方式,細化市行管理框架和部門職責通過對市行部門職責進一步分解確定崗位名稱及崗位職責通過職務說明書的編寫將崗位職責固化,制定市行員工及支行負責人崗位業(yè)績考評指標及態(tài)度考評指標制定績效管理體系，編寫績效管理手冊根據(jù)公司現(xiàn)狀調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)，完善薪酬管理制度,項目工作步驟,步驟一,離柜營銷策劃,,,步驟二,營銷銷售體系,,問卷調(diào)查,深度訪談,,離柜業(yè)務營銷活動設計,編制職務說明書,,

28、,部門崗位描述體系,步驟三,,步驟四,績效薪酬體系,,,,項目啟動,,完善薪酬體系,訪談,,,職業(yè)發(fā)展方案,,建立績效管理體系,制定關(guān)鍵績效指標,確定銷售管理體系,確定營銷市場活動管理體系,,制定重點產(chǎn)品營銷策略,,一、項目背景二、項目工作思路三、項目工作步驟四、項目成果和項目計劃安排五、新華信管理咨詢簡介,目 錄,,重視可操作的有實踐意義的建議方案,而非理論模型； 充分利用現(xiàn)有的知識和經(jīng)驗,盡快洞察關(guān)鍵機會； 思路創(chuàng)新

29、,方法靈活； 煙臺市分行對項目進展及項目成果的關(guān)注和掌控程度； 新華信與煙臺市分行充分及坦誠的溝通,及時清除障礙； 按時交付研究成果、溝通項目進程。,項目成功關(guān)鍵,本項目小組將在新華信管理咨詢公司資深合伙人的直接領(lǐng)導下進行。新華信將派出三名經(jīng)驗豐富的專業(yè)顧問組成項目小組。項目小組將充分利用新華信以往的項目經(jīng)驗、新華信資料庫。必要時，新華信將增加專業(yè)顧問以確保項目按時并高質(zhì)量完成。新華信項目組將得到內(nèi)部支持人員的協(xié)助，以提高專業(yè)

30、顧問的工作效率,保證項目的高質(zhì)量,項目小組構(gòu)成,總體項目把握在各階段討論主要建議及方案每月一次討論項目進程組織內(nèi)部溝通清除項目進程中遇到的障礙決策,每月按項目安排訪談安排根據(jù)需要安排隨機溝通,主要責任,溝通時間,人員安排,煙臺市分行高層領(lǐng)導新華信項目董事2人,具體制定工作計劃領(lǐng)導項目進展日常工作的協(xié)調(diào)內(nèi)部溝通,至少每周一次訪談安排根據(jù)需要隨時溝通非正式溝通,煙臺市分行部門經(jīng)理新華信項目經(jīng)理,收集數(shù)據(jù)資料數(shù)據(jù)分

31、析相關(guān)人員訪談提出建議及方案制作相關(guān)報告文件,訪談安排根據(jù)項目需要隨時溝通,煙臺市分行工作組相關(guān)成員新華信項目成員,項目經(jīng)理1人,項目成員2人支持人員2人,項目指導委員會,項目成員職責,項目時間安排為8周，分四個階段進行,1,2,3,4,5,6,7,8,,,,,,,,階段一,階段二,階段三,階段四,,,,,,項目啟動,,離柜業(yè)務營銷策劃,,問卷調(diào)查,,,營銷管理整合與整體營銷策略,銷售管理體系建立和培訓,,考核方案設計,,

32、部門職責與崗位說明書,,周末,注：項目正式啟動后，經(jīng)雙方協(xié)商后，不排除對每階段的內(nèi)容進行順序調(diào)整，同時也可按以上工作量進行模塊化報價,啟動會,中期匯報,總結(jié)匯報,,,,,,,薪酬激勵方案設計,,一期匯報,,訪談,,項目提交成果,階段,Word,Excel,Powerpoint,,,項目啟動會離柜業(yè)務市場策劃方案,分行各部門職責分行崗位職務說明書支行負責人職責及崗位說明書,職位分析培訓階段成果匯報材料,,績效管理制度績效考核標準

33、薪酬管理制度,績效管理和薪酬激勵培訓期末匯報,工資級別系統(tǒng)文件,,銀行產(chǎn)品營銷培訓客戶經(jīng)理銷售培訓階段成果匯報材料,,咨詢項目結(jié)束后的實施輔導階段之內(nèi)容,就項目內(nèi)容進行討論和研究，必要時加以調(diào)整以適應客觀條件的變化配合煙臺市分行依據(jù)咨詢項目的建議起草實施文件對煙臺市分行的中高層管理人員就實施方案的操作進行講解對員工進行執(zhí)行人力資源管理方案的動員培訓應客戶要求，派人參加第一次半年/季度績效考核的實際操作實施輔導階段原則上