少兒英語課程顧問培訓手冊

1、課程顧問培訓手冊課程顧問培訓手冊課程顧問是培訓中心的一線招生人員，其工作能力的高低直接決定著培訓中心招生業(yè)績。同時，課程顧問也是家長和學員來培訓中心接觸的第一位人員，對培訓中心整體形象的塑造具有深遠的影響。因此，對課程顧問的培訓就成為培訓中心工作的重中之重，“xxxxx少兒英語”中國總部將對課程顧問的培訓分成了如下五個方面一、課程顧問崗位職責、職能細則一、課程顧問崗位職責、職能細則二、課程顧問具體工作事件流程圖二、課程顧問具體工作事件流

2、程圖三、課程顧問具體三、課程顧問具體“工作事件工作事件”詳細培訓詳細培訓四、課程顧問工作用表四、課程顧問工作用表一、課程顧問崗位職責一、課程顧問崗位職責1、嚴格遵守培訓中心的各項規(guī)章制度。2、課程顧問必須身著統(tǒng)一服飾，佩戴胸卡，外表整潔、莊重、精神飽滿、彬彬有禮、主動熱情，無論任何情況不得與顧客發(fā)生爭吵或態(tài)度生硬。交談時應始終面帶微笑。3、服從各級領導安排，聽從指揮，按時、優(yōu)質(zhì)地完成各項工作任務。4、課程顧問要定期做好客戶回訪，統(tǒng)計學員

3、的學習進度。5、熟悉培訓中心（朗文BACKPACK少兒英語）的課程設置、教學內(nèi)容等，強化業(yè)務能力。6、熟悉培訓中心各部門員工的職務、姓名、聯(lián)絡方式，以便溝通。7、熟悉培訓中心的各個功能區(qū)，為顧客作正確指導。8、每天認真填寫工作日志，發(fā)現(xiàn)問題及時上報解決。9、課程顧問遇到問題需要隨時與授課教師、咨詢員、教學主管及經(jīng)理進行溝通。發(fā)揮團隊精神，共同把培訓中心做好。10課程顧問應系統(tǒng)全面地熟悉培訓中心（朗文BACKPACK少兒英語）的教學模式、

4、課程設置特點、與其它教學相比的優(yōu)勢所在，掌握學習過程的各個環(huán)節(jié)以及相互間的有機銜接、學時等。11課程顧問應熟練掌握學費折扣兌換表，根據(jù)學員一次性繳納學費報出所打折扣，以及相當于每節(jié)課、每課時花費多少。以滿足客戶占便宜的心理，可適時地加入培訓中心正推出的優(yōu)惠。7.對以下敏感問題的回答方式：對以下敏感問題的回答方式：A：退費規(guī)定：詳見培訓中心的規(guī)定。B：學員在注冊期間，如果發(fā)生了影響其學習的突發(fā)事件，例如生病住院、短期出差等，學員可提出暫時

5、凍結(jié)學習資格，培訓中心將為學員保留學習資格，保存學員的學習檔案資料。凍結(jié)期結(jié)束后，學員在剩余時間內(nèi)繼續(xù)完成其注冊課程。C:如何轉(zhuǎn)讓？已注冊學員如遇突發(fā)事件無法繼續(xù)完成注冊課程，學員可以將所剩整級別（以時間為準）轉(zhuǎn)讓給學員的親屬或朋友，其親屬或朋友憑轉(zhuǎn)讓手續(xù)，在剩余的注冊時間內(nèi)，完成剩余的注冊課程，該轉(zhuǎn)讓手續(xù)不需要增加任何費用，只需登記。D:如何投訴？任何學員如果對培訓中心的某項服務或某位員工有任何不滿意的情況，可以直接向校長或各部門主管

6、進行投訴，經(jīng)調(diào)查核實后，對相關責任人作出警告、嚴重警告直到開除的處罰，同時附加經(jīng)濟處罰。二、課程顧問具體工作事件流程圖二、課程顧問具體工作事件流程圖一、課程顧問具體一、課程顧問具體“工作事件工作事件”詳細培訓詳細培訓我們將課程顧問的日常工作為成了四個事件，即常規(guī)電話咨詢事件、回訪電話事件、家長陪同當面咨詢事件、講座（公開課、活動）訂座電話咨詢事件。1、常規(guī)電話咨詢事件、常規(guī)電話咨詢事件主要目的：主要目的：吸引報名者親自上門當面咨詢。打開