商業(yè)銀行服務(wù)存在的問題與改進(jìn)建議

1、商業(yè)銀行服務(wù)存在的問題與改進(jìn)建議商業(yè)銀行服務(wù)存在的問題與改進(jìn)建議當(dāng)然這只是一個(gè)極端的例子，但折射出來(lái)的卻是商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)到了不能不改進(jìn)的時(shí)間點(diǎn)了。二、商業(yè)銀行服務(wù)存在的問題1、在服務(wù)文化方面。(1)服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)，對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)不到位。部分員工對(duì)客戶服務(wù)的自覺性不高，服務(wù)工作的質(zhì)量偏低。(2)缺乏內(nèi)部營(yíng)銷的意識(shí)。在拓展業(yè)務(wù)和日常運(yùn)作中各職能部門之間本位主義比較嚴(yán)重，不能協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，不能形成合力。2、在服務(wù)手段和服務(wù)方

2、式方面。商業(yè)銀行普遍開展了“三聲服務(wù)”、“站立服務(wù)”、“微笑服務(wù)”等形式，但總體看層次比較低，而且很多時(shí)候?qū)?yōu)質(zhì)客戶、存款大戶的服務(wù)特別優(yōu)先，但對(duì)普通客戶態(tài)度冷淡。在以科技創(chuàng)新為動(dòng)力，加強(qiáng)服務(wù)手段創(chuàng)新方面雖然有所進(jìn)步，但沒體現(xiàn)自己的特色，力度還不夠。3、在服務(wù)質(zhì)量方面。(1)往往將服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)作為一種規(guī)劃，一項(xiàng)運(yùn)動(dòng)，一項(xiàng)權(quán)宜之計(jì)，過(guò)后又打回原形。(2)過(guò)分強(qiáng)調(diào)技術(shù)質(zhì)量而忽視功能質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是由顧客感知的質(zhì)量。它包括技術(shù)／結(jié)果質(zhì)量和功能

3、／過(guò)程質(zhì)量。前者是顧客在服務(wù)過(guò)程結(jié)束后的“所得”。后者是顧客接受服務(wù)的方式及其在服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中的體驗(yàn)。顧客感知服務(wù)質(zhì)量取決于顧客所預(yù)期的質(zhì)量和所體驗(yàn)到的質(zhì)量之間的差距，而不僅僅是服務(wù)結(jié)果。(3)服務(wù)流程煩瑣、服務(wù)效率不高。員工業(yè)務(wù)不熟練，執(zhí)行制度不嚴(yán)，侵害了客戶的正當(dāng)權(quán)益；業(yè)務(wù)辦理煩瑣；以規(guī)章制度為保護(hù)牌。而不以客戶的實(shí)際需要為出發(fā)點(diǎn)。(4)對(duì)服務(wù)投訴的認(rèn)識(shí)與處理不到位。部分商業(yè)銀行對(duì)由于機(jī)器故障、程序升級(jí)、規(guī)章制度等原因引起

4、的客戶投訴，處理不及時(shí)，損害了銀行形象。文章開頭所提及的例子，正是這方面的活生生的寫照。4、在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境與柜面服務(wù)方面。(1)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境缺乏統(tǒng)一規(guī)范，各銀行在網(wǎng)點(diǎn)裝修方面僅對(duì)基本功能進(jìn)行統(tǒng)一要求，而對(duì)功能分區(qū)的細(xì)節(jié)卻鮮有推敲，造成各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在裝修風(fēng)格、功能分區(qū)等方面難以形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，尤其是新舊網(wǎng)點(diǎn)之間的差別巨大，造成客戶摸不著邊。(2)服務(wù)效率低下在各銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶在焦慮中排隊(duì)等待幾乎是司空見慣的場(chǎng)景，“太慢!”幾乎成了客戶抱怨的