佛山迪唯恩乳業(yè)公司的客戶關(guān)系管理策略研究.pdf

1、隨著我國經(jīng)濟水平和人民生活水平的不斷提高，乳品行業(yè)發(fā)展迅速，各類型的乳品企業(yè)異軍突起，行業(yè)競爭日趨激烈。特別是中國2000年加入WTO以后，嬰幼兒奶粉市場高端產(chǎn)品同質(zhì)化程度進一步加強，企業(yè)之間的競爭從價格和品質(zhì)競爭逐步轉(zhuǎn)為客戶服務(wù)的競爭。由于中高端嬰幼兒奶粉的顧客群文化程度較高，而在選購產(chǎn)品時缺乏經(jīng)驗，往往通過親友介紹、醫(yī)生推薦、媒體廣告和自己選擇等方式知道和了解產(chǎn)品品牌，此時企業(yè)所提供的服務(wù)將成為影響他們購買決策的重要因素。

2、嬰幼兒奶粉企業(yè)在競爭當(dāng)中越來越意識到客戶關(guān)系管理帶來的價值，也紛紛采取不同的客戶服務(wù)策略，以期留住老顧客，開發(fā)新顧客，通過不斷的滿足顧客的需要來提高他們的滿意度和培養(yǎng)他們的忠誠度。美贊臣、多美滋、惠氏等著名的國外奶粉品牌較早開展了客戶關(guān)系管理，并取得了較大的成效，在顧客中樹立了良好的口碑。中國是嬰幼兒奶粉的消費大國，作為中高檔奶粉“迪唯恩”嬰幼兒奶粉系列產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售企業(yè)，佛山迪唯恩乳業(yè)公司也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。如何打造客戶服務(wù)的差異化

3、，提高客戶關(guān)系管理的績效，培養(yǎng)一批屬于自己的忠誠顧客，從而在市場激烈的品牌競爭當(dāng)中脫穎而出，已成為公司急需要面對的問題。 本文將結(jié)合佛山迪唯恩乳業(yè)公司目前發(fā)展的內(nèi)外部環(huán)境，重新審視公司客戶關(guān)系管理存在的各種問題，通過使用CRM診斷和評估方法對各種客戶接觸點進行客戶體驗評估和競爭性評估，最后根據(jù)二次評估的結(jié)果來確定公司客戶關(guān)系管理需要優(yōu)先考慮的問題和差距。在此基礎(chǔ)上，有針對性的提出一系列的客戶關(guān)系管理策略，這些策略包括：會員差異化

4、服務(wù)策略、關(guān)鍵接觸點優(yōu)先服務(wù)策略、動態(tài)競爭性評估策略、CRM信息化策略、知識服務(wù)和人文策略以及服務(wù)補救策略。 研究結(jié)果表明，盡管公司在客戶關(guān)系管理方面已經(jīng)采取了許多措施，也取得一定的成效，但從長遠發(fā)展的角度，還存在不少的問題有待解決，如高級會員的滿意度不高，客戶接觸點的資源投入不合理，客戶關(guān)系管理缺乏以顧客需求和競爭為導(dǎo)向的戰(zhàn)略思考等。本文所提出的客戶關(guān)系管理策略將有助于改善公司的現(xiàn)狀，通過整合各種服務(wù)資源和渠道，公司將能在今后