op實戰(zhàn)培訓(xùn)-計調(diào)手冊

1、第一章認(rèn)識計調(diào)的工作作為服務(wù)企業(yè)，旅行社最能夠體現(xiàn)服務(wù)的內(nèi)涵的就是那些直接面對游客的員工。計調(diào)是旅行社的一個窗口，計調(diào)員工的素質(zhì)，直接關(guān)系到旅行社的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)。每個計調(diào)得員工必須記住，自己坐在計調(diào)得位置上，自己拿起電話的時候，就代表了整個公司。1、對于客人來說，計調(diào)的員工的服務(wù)代表著整個的服務(wù)?！拔蚁肓私獗本┯惺裁刺禺a(chǎn)”“對不起，我不是很清楚?！庇慰捅緛韺β眯猩绲呐谱臃浅Ｐ刨?，但是，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)計調(diào)接受咨詢的員工居然連北京有什么特產(chǎn)

2、都不清楚，不禁懷疑起旅行社員工的素質(zhì)了。于是，對于接下來這個員工給游客介紹的內(nèi)容都抱著懷疑的態(tài)度。這對公司的品牌是一個很大的傷害，即使公司其他員工的基礎(chǔ)知識多么扎實，由于面對游客的這個員工的問題，而毫無作用了。游客對一個旅行社的印象，首先就是從計調(diào)的服務(wù)開始的。如果計調(diào)員工令游客很有好感，不僅能夠促成銷售，而且對公司的口碑也很有好處。而相反，如果一個計調(diào)的員工服務(wù)態(tài)度惡劣，基礎(chǔ)知識不扎實，給游客很差的印象，那么，游客不僅不參團(tuán)，而且可能

3、向其親友傳播。2、對于公司業(yè)務(wù)部門來說，計調(diào)的工作實現(xiàn)了他們的計劃。國內(nèi)部、海外部制訂團(tuán)隊計劃，預(yù)定機(jī)票和酒店，編制線路等等大量的工作，其目的是要客人參加團(tuán)隊，實現(xiàn)公司利潤。但是，如果沒有計調(diào)對這些線路進(jìn)行銷售，所有業(yè)務(wù)部門的工作游客，應(yīng)該以感受當(dāng)?shù)匚幕癁橹?，而酒店保證衛(wèi)生干凈安全，豪華倒是次要等等，那么第一客人減低了期望，也接受了旅行社的觀點(diǎn)，這樣，投訴的幾率就降低了。而一些行程中的自費(fèi)項目、注意事項等在出發(fā)前，計調(diào)員工就已經(jīng)和游客說

4、清楚，導(dǎo)游帶團(tuán)就輕松多了，客戶服務(wù)部門的工作也更加容易。同時，計調(diào)規(guī)范的工作流程，能夠使業(yè)務(wù)操作人員和導(dǎo)游得到詳細(xì)的游客資料，更好的做好服務(wù)工作。5、對于公司來說，計調(diào)的服務(wù)和形象是行業(yè)競爭的是要內(nèi)容。目前，旅行社競爭非常激烈，產(chǎn)品同性化嚴(yán)重，大家賣的線路行程和標(biāo)準(zhǔn)基本一樣，怎么爭取更多的客源成了旅行社的主要競爭目標(biāo)。而對于游客來說，越來越多的旅行社雖然提供了更多的選擇，但是產(chǎn)品的同一化令他們難以選擇。那么，計調(diào)的服務(wù)就成了游客選擇旅行

5、社的重要因素了。我們曾經(jīng)碰到過客人由于在其他旅行社的計調(diào)受到冷遇而到我們公司報名的情況。大家產(chǎn)品一樣，參團(tuán)質(zhì)量又必須在報名后才能體現(xiàn)，那么誰都更愿意選擇印象好的旅行社了。所以，每個計調(diào)員工都必須充分重視計調(diào)工作的重要性，充分明白這個工作在公司的位置。計調(diào)工作絕對不僅僅是充當(dāng)接線生的角色，也不是充當(dāng)收銀員的角色。任何一個旅行社的管理者和領(lǐng)導(dǎo)，每天都在關(guān)注計調(diào)的動態(tài)，關(guān)注計調(diào)的服務(wù)。而關(guān)注不僅僅是計調(diào)收了多少錢，更多的是關(guān)注計調(diào)員工的工作態(tài)