基于通信設(shè)備供應(yīng)商的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用研究與實(shí)現(xiàn).pdf

1、隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展和激烈的市場(chǎng)競爭，人們?cè)絹碓綇?qiáng)烈地感覺到客戶資源將是企業(yè)獲勝的最重要的資源之一，因此，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM(CustomerRelationshipManagement，簡稱CRM)在這種市場(chǎng)的需要和企業(yè)盈利目標(biāo)的渴求下便繼ERP(EnterpriseResourcePlanning)之后應(yīng)運(yùn)而生。 CRM是觸及到企業(yè)內(nèi)許多獨(dú)立部門的商業(yè)概念，它需要一個(gè)新的以客戶為中心的商業(yè)模式，并被集成了前臺(tái)和后臺(tái)辦公

2、系統(tǒng)的一整套應(yīng)用系統(tǒng)所支持。 該文對(duì)CRM的研究和實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了較詳細(xì)的探討，工作概括如下： (1)分析了當(dāng)今市場(chǎng)形勢(shì)下企業(yè)所面臨的問題；企業(yè)運(yùn)作的中心不再是產(chǎn)品，而是客戶。只有能夠?yàn)榭蛻籼峁﹤€(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的經(jīng)營，才能真正的留住這些客戶資源，為企業(yè)創(chuàng)造長久的效益。所以在企業(yè)中實(shí)施客戶關(guān)系管理在不久的將來將成為每個(gè)企業(yè)的重要任務(wù)之一。 (2)闡述了CRM的理念和相關(guān)技術(shù)，主要包括數(shù)據(jù)庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

3、和商業(yè)智能技術(shù)等，并對(duì)這些技術(shù)在CRM中的應(yīng)用作了說明。CRM從功能上可以分為運(yùn)營性和分析型。前者注重于企業(yè)內(nèi)部流程的重組，主要使用數(shù)據(jù)庫和在線事物處理技術(shù)進(jìn)行開發(fā)和管理。后者著重于決策支持，使用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘和在線事物處理技術(shù)進(jìn)行分析建摸，為企業(yè)決策作出支持。同時(shí)，CRM還應(yīng)與企業(yè)的ERP和SCM(SupplyChainManagement)系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)整合，才能使三者各自充分發(fā)揮作用。 (3)結(jié)合CRM系統(tǒng)的要求和本公司