圓通公司提高客戶忠誠度的探析[文獻綜述]

1、本文是大學論文過程材料，僅供購買下載的朋友參考！如要使用，請稍作修改！題目：目：圓通公司提高客戶忠誠度的探析圓通公司提高客戶忠誠度的探析一、前言部分一、前言部分今天，越來越多的企業(yè)都知道它們是依靠客戶生存來賺取利潤，公司的一切活動都應(yīng)該圍繞客戶這個基本點來展開。然而。并不是每個企業(yè)都能夠真正做到一切以客戶為中心，以滿足客戶為企業(yè)的榮耀。但可以看到，在激烈的市場競爭中能夠脫穎而出的企業(yè)都有一個共同點，那就是建立客戶忠誠。忠誠，是一個有著悠

2、久歷史的人文概念。在中國，早在幾千年前就有了對忠誠的定義及推崇。實踐證明現(xiàn)在的企業(yè)管理比歷史上任何一個時期都更需要“忠誠”的加盟。成功的企業(yè)也無一不在靈活地應(yīng)用著忠誠的各項原理。忠誠的客戶能夠降低企業(yè)的客戶流失率，進而降低客戶維系成本?，F(xiàn)代企業(yè)把不斷提高客戶忠誠度和擴大忠誠客戶數(shù)量作為市場營銷的重要目標。因此研究客戶忠誠的形成，客戶忠誠的類型，客戶忠誠度的測量及客戶忠誠度的提高（鄭海英，2002）。二、主二、主題部分部分客戶忠誠就是客戶

3、比其競爭者更偏愛某一種產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或態(tài)度，或是“對某中品牌有一種長久的忠心?！笨蛻糁艺\實際上就是客戶行為的持續(xù)反應(yīng)。Gremler和Brown（2009）將其定義為：客戶從一個服務(wù)提供商重復購買，對該服務(wù)提供商以正面的個人態(tài)度來對待，并且當有同樣的服務(wù)需求時首先考慮這一提供商的程度。TWallin和Bodil（1999）認為客戶忠誠描述的是與服務(wù)或公司相關(guān)的有意行為，包括將來重續(xù)服務(wù)合同的可能性，客戶成為?？偷目赡苄裕蛻籼峁┓e

4、極的口碑的可能性以及客戶進行反饋的可能性。客戶忠誠的量化度量稱為客戶忠誠度。一.客戶忠誠度的分類不同企業(yè)所具有的客戶忠誠差別很大，不同行業(yè)的客戶忠誠也各不相同。那些為客戶提供高水平服務(wù)的公司往往擁有較高的客戶忠誠?？蛻糁艺\根據(jù)客本文是大學論文過程材料，僅供購買下載的朋友參考！如要使用，請稍作修改！6.客戶購買行為的選擇時間：客戶選擇產(chǎn)品所用的時間越短，表明忠誠度越高7客戶對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受力：客戶忠誠度越高，對出現(xiàn)的質(zhì)量事故也就月寬容

5、。8客戶對商品的認同程度：如果客戶經(jīng)常想身邊的人士推薦產(chǎn)品、或者在間接的評價中表示認同則表明忠誠度較高。另外對品牌的認知方面進行研究，總結(jié)得出（江林，2005）：1客戶購買某品牌的費用支出?？蛻魹槟骋环N品牌支付的費用與客戶購買同類產(chǎn)品支出的費用總額的比值如果高，則證明客戶對此種品牌的產(chǎn)品忠誠度越高；反之，則低。2客戶的購買品牌。客戶對競爭者的品牌有好感，說明其忠誠度低；反之，則說明其忠誠度高，購買意向相對穩(wěn)定。三.客戶忠誠度的提高如何提

6、高客戶忠誠度呢？不同學者，從不同角度給出了不同的解決方法（劉東，2005）：1客戶忠誠是由內(nèi)在價值，交易成本，各種關(guān)系利益人的互動作用，社會或感情承諾等因素來激發(fā)，還需要一種“以客戶為中心”的文化，并把這種文化反應(yīng)到日常業(yè)務(wù)流程。因此，提高客戶忠誠度需要：（1）文化：以客戶為中心。建立真正意義上的所有部門的運營都以“以客戶為中心”，而且如果把內(nèi)部上下游作為客戶的話，公司應(yīng)當建立一種更加完美的方案和機制。（2）意識：服務(wù)第一，銷售第二客戶