第二天創(chuàng)造并獲取價值品牌建設(shè)與定價

1、KOTLER MARKETNG GROUP,1,,,KOTLER MARKETNG GROUP,2,第二天創(chuàng)造并獲取價值：品牌建設(shè)與定價,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,3,精制產(chǎn)品和服務(wù)打造成功的品牌管理品牌體系基于價值的定價產(chǎn)品線的定價,大 綱,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MAR

2、KETNG GROUP,4,精制產(chǎn)品和服務(wù),管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,5,品牌力量的基礎(chǔ),能解決目標客戶問題的產(chǎn)品和服務(wù) ——可口可樂：消費者需要冰涼解渴的飲料相信產(chǎn)品或服務(wù)對價值的承諾 ——可口可樂始終如一品牌知名度，不加提示也可記起該品牌及其相關(guān)的正面形象 ——可口可樂無處不在,管理資源吧（www.glzy8.c

3、om），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,6,贏得消費者的產(chǎn)品能解決矛盾的產(chǎn)品,不打皺的卡其布短褲——多克斯褲裝系列一種具有棉布的舒適性和透氣性且能防水的紡織品——Goretex一種兼具轎車的寬敞性及賽車性能的汽車——寶馬汽車一種不含脂肪且熱量只有普通甜餅一半的甜餅——寶潔的Olean,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GR

4、OUP,7,了解產(chǎn)品或服務(wù),差異化的產(chǎn)品線 ——馬里奧特：集市式旅店，庭院式旅店，馬里奧特 酒店，以及馬里奧特候爵式酒店標準產(chǎn)品+差異 ——包裝的差異（Pringles） ——形象的差異（可口可樂vs百事可樂） ——口味或款式的差異（Tostitos帶有ChiChi的調(diào)味料： 宜家的斯堪的那維亞風格的辦公家具：iMac機）,管理資源吧（www.glzy

5、8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,8,了解產(chǎn)品或服務(wù)：移動電話,大多數(shù)認認為科技性能或款式的不同形成了移動電話的差異。 ——對一些客戶來講，最基本的產(chǎn)品是令他們滿意的商品：他 們要的是款式。 ——而另一些消費者想要得是最新的特性和功能。 ——摩托羅拉公司認為：如果將兩種價格和性能都相同的產(chǎn)品 提供給客戶，客戶將會選擇款式

6、更出眾的產(chǎn)品。 ——1997年，愛立信將其377型手機定位為女士用手機，廣告 中也強調(diào)了該手機的款式和色彩設(shè)計。這個舉措幫助愛立 信贏得了40%的中國市場份額。（現(xiàn)在已下降到22%） ——海爾和CCT生產(chǎn)出世界上最輕的電話，這種電話提供給消 費者的是性能還是款式？,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG

7、 GROUP,9,了解產(chǎn)品或服務(wù)：移動電話,諾基亞： ——憑借其更注重設(shè)計的作法取代了摩托羅拉而成為最大的手 機手產(chǎn)商。 ——個性化：諾基亞的客戶可在數(shù)秒內(nèi)改變其手機的外觀。 ——Frank Nuovo（諾基亞首席設(shè)計師）： * “手機也像太陽鏡一樣，你總想要一副流得的最新款 式……” * “人們太看重手

8、機的科技性能，雖然這也是一個很重要 的層面，但這掩蓋了手機是一個個人附屬價值的議題。 實際上手機是個人附屬項目。”,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,10,了解產(chǎn)品或服務(wù)：移動電話,手機不僅僅只是通過性能和款式來做到差異化的。供十幾歲孩子使用的Kode手機，是通過整合營銷活動的每一環(huán)節(jié)來實現(xiàn)產(chǎn)品差異化的

9、： ——它的特征：“Blast”提供十幾歲的年輕人所喜好的電話會議 特征 ——它的設(shè)計：翻蓋上有浮出的埃及甲蟲圖案 ——它出售的場所：有Kode專賣店，在這里孩子們可以實習做一 個廣播電臺DJ ——它的傳播方式：在十幾歲孩子出現(xiàn)的地方采取促銷活動的街 頭小組,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MA

10、RKETNG GROUP,11,產(chǎn)品或服務(wù)要素,核心產(chǎn)品：核心利益或服務(wù)（例如冷柜）擴大產(chǎn)品：（例如水龍頭和冰塊銷售機） * 品牌名稱 * 格調(diào) * 特征 * 包裝和標簽 * 品質(zhì)整體擴大的產(chǎn)品： * 售后服務(wù) * 信譽 * 安裝 * 保修 * 送貨,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料

11、免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,12,為什么要“卓越服務(wù)”？,為什么要“卓越服務(wù)”？“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”有何不妥？“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”不足以與競爭對手區(qū)別開來；不足以建立牢固的客戶關(guān)系；不足以與競爭對手展開價值競爭而非價格競爭；不足以鼓舞員工，讓他們想在工作和生活中做得更好，以及保證發(fā)放正確無誤的紅利?！狶eonard I. Berry 論卓越服務(wù) 一旦你告訴客戶不要購買某個商品，因為它不適合或看起來不太好

12、，那么你一生都將擁有這個客戶。 ——Harold Wiesenthal,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,13,四家公司對服務(wù)的態(tài)度,為客戶提供服務(wù)是一種成本，因而應(yīng)加以限制。（電話公司及ISP們）公司的目標是要提供足夠的服務(wù)并建立服務(wù)標準。（福特有7項銷售和服務(wù)標準）公司將服務(wù)看作是形成產(chǎn)品差異化的一

13、種方法。（惠普公司）公司將“卓越服務(wù)”看作是幫助客戶從其購買和使用的產(chǎn)品中獲得最大的價值的方法。（凌志）,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,14,服務(wù)的使命與承諾,聯(lián)邦快遞：“在上午10:30之前絕對送到”IBM：“IBM意味著服務(wù)”西爾斯：“保您滿意，否則無條件退款”麥當勞：Q.S.C.V（質(zhì)量，服務(wù)，清潔，價值）英國航空：PPF（將客戶放在首位

14、）花旗銀行：客戶的總體滿意度要超地90%，員工的總體滿意度要超過70%。芝加哥第一銀行根據(jù)兩種期待水平，每周要繪制50種工作成果衡量圖。,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,15,由于低劣的服務(wù)導(dǎo)致銷售下降的成本,保留現(xiàn)有的客戶,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,16,抱怨的真

15、相,有25%的客戶對其所購買的商品不滿，但只有5%的人會抱怨。公司應(yīng)該讓客戶更容易抱怨?？赏ㄟ^以下方法使不滿意的消費者變得滿意： —— 快速反應(yīng) —— 道歉 —— 找出解決問題的方法 —— 給予某種形式的補償 —— 快速解決問題如能解決客戶的抱怨，那客戶再次購買的機會可能會超過6次。,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GRO

16、UP,17,98%的準確率是不夠的,一天中，電話和電流可能被切斷30分鐘每天可能有1,400架航班被取消每天可能有400,000人拿到錯誤的處方一年中，可能有8天的時間飲用水是不安全,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,18,服務(wù)在中國：三星公司,在顯示品市場，客戶滿意度排在第一位的是三星公司長城（電腦）的服務(wù)哲學： ——耐心與堅定持續(xù)

17、 ——友好、快速、準確 ——通過卓越服務(wù)建立客戶的信任度服務(wù)表示： ——“幸福呼喚”計劃為客戶服務(wù)中使用的語言提供了提導(dǎo)方針。 ——為重點客戶送上美好祝愿及生日禮物 ——通過一年一度的客戶滿意度研究，建立客戶數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)， 用以分析服務(wù)表現(xiàn)的成功所在。,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,

18、19,服務(wù)的重要性及服務(wù)表現(xiàn)分析,將客戶想要得到的服務(wù)列在一張表上；就每項服務(wù)的重要性詢問所抽選的客戶，重要程度從1-4，4為最重要；讓同樣的客戶評價公司的每項服務(wù)的表現(xiàn)，分數(shù)為1-4，4為服務(wù)表現(xiàn)最好；從而形成四個象限：（見下頁）,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,20,服務(wù)的重要性及服務(wù)表現(xiàn)分析,公司的服務(wù)表現(xiàn)

19、 高 低 高重要性 低 國際紙業(yè)的一個部門提供72小時送貨的服務(wù)，調(diào)查表明，雖然有很多人在利用這項服務(wù)，但只有很少的客戶重視這項服務(wù)。因為他們訂貨到交貨的時間要長于一個月。這項服務(wù)已被取消，同時利潤也增加，而且也沒有損失任何客戶。,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費

20、下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,21,通過服務(wù)獲得成功的三種方法,超快速且可靠的服務(wù)全面便利的服務(wù)客戶制化的服務(wù),管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,22,超快速且可靠的服務(wù),消費者期待快速的服務(wù)：ATM機，即時沖印，配鏡立等可取，半小時送到的比薩，15分鐘更換機油公司能通過提高服務(wù)速度，贏得競爭優(yōu)勢 ——西班牙的Zara

21、公司能在10內(nèi)將畫板上的新潮設(shè)計變成實物 放上貨架 ——墨西哥的Cemex公司可在20分鐘內(nèi)將水泥送到客戶手中， 而其對手要用3到4個小時。Cemex公司是世界六大水泥公 司中最賺錢的一個。,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,23,全面便利的服務(wù),客戶想要全面的解決方案： ——樂凱現(xiàn)在

22、增加了上門取卷的服務(wù) ——W.W.Grainger出售維護、修理及動行所需的物料，并保 證價格低，服務(wù)好且可以庫存返銷等等?！拔覀兂鍪鄣氖?速度和便利，而不僅是錘子和燈泡”。 ——SuperQuinn超市開設(shè)了一個每日管理中心，如果排隊付 款的客戶超過了3人，它就會立刻再開一個收款臺,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,

23、KOTLER MARKETNG GROUP,24,加強服務(wù)以建立客戶忠誠度,凌志：提供24小時的服務(wù)、提供代用車、免費洗車。邀請客戶參加特殊活動以建立起客戶社區(qū)。雀巢：沿公路設(shè)立的雀巢休息站，為免費育嬰咨詢提供贊助。聯(lián)合包裹公司（UPS）管理客戶的倉庫，按定單的規(guī)定提供服務(wù)，滿足海關(guān)的需要并提供后勤方面的咨詢。,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,25,補

24、償性服務(wù),一家餐館的作法 “當顧客等待上菜時間已超過十分釧，但尚未超過20分鐘的話，我們就會提供免費飲品；如果顧客等待的時間超過20分鐘，這頓飯會免費贈送；如果顧客坐了五分鐘后，還沒有服務(wù)員招呼他們，我們會給他們上一份免費濃湯?！?管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,26,補償性服務(wù),如果你提供的某項服務(wù)在客戶眼中很重要，但服務(wù)表現(xiàn)較差，你要如何改進？

25、這是哪種服務(wù)？ .你將做何種改進？ .,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,27,精制能贏得成功的產(chǎn)品或服務(wù),不要捆綁銷售你的產(chǎn)品服務(wù)，要

26、讓客戶選擇具有附加值的部分提供為特定的細分市場設(shè)計出靈活多樣的產(chǎn)品或服務(wù),管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,28,非捆綁銷售的產(chǎn)品或服務(wù),杜邦在其B2B的交易中提供標準和特級的化學品,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,29,能贏得成功的產(chǎn)品或服務(wù)提供最優(yōu)的總成本,在許多行業(yè)中

27、，核心產(chǎn)品被看作是商品。價值差異可通過以下途徑取得： ——計劃 ——系統(tǒng) ——服務(wù) ——轉(zhuǎn)換成本客戶希望用最低的總成本最低價格獲得最高水平的服務(wù)和定制化的產(chǎn)品,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,30,最佳做法：管理產(chǎn)品并提供增值服務(wù),靈活多樣的產(chǎn)品或服務(wù) ——高于標準的解決方案

28、——可供選擇的服務(wù)向客戶提供： ——更多的選擇 ——更定制化的服務(wù) ——借滿意個人需求而提供的超高價值向供應(yīng)商提供： ——提供服務(wù)所需的較低成本 ——對定價有更強的控制 ——一個同時面向交易型客戶和咨詢型客戶的銷售開臺,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,31,轉(zhuǎn)向靈活多樣的產(chǎn)品或服務(wù),供應(yīng)商需要：

29、 ——把標準產(chǎn)品當作真正的標準產(chǎn)品來宣傳 ——對附加服務(wù)帶給細分市場的目標客戶的價值以及提供這些 服務(wù)的成本進行評估 ——為每一個細分市場創(chuàng)造靈活多樣且滿足市場所需的產(chǎn)品或 服務(wù),管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,32,靈活多樣的產(chǎn)品或服務(wù)：巴斯特康復(fù)機構(gòu),.,管理資源吧（www.glzy8.c

30、om），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,33,打造成功的品牌：,營銷戰(zhàn)略的目標,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,34,何謂品牌？,品牌是一個名稱、術(shù)語、符號、設(shè)計或它們的結(jié)合，是用來確認所推出產(chǎn)品或服務(wù)，以與競爭者的產(chǎn)品或服務(wù)有所區(qū)別。品牌也是公司承諾向它的客戶連續(xù)提供的一組特定的產(chǎn)品特性、利益與服務(wù)的組合。,管理

31、資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,35,何謂商業(yè)市場中的品牌？,品牌永遠是對價值的承諾 ——人們相信強勢品牌的價值承諾一個商業(yè)品牌承諾提供比競爭對手更大的經(jīng)濟價值或更低的總成本 ——IBM的全球服務(wù)單位是一個基于公司聲譽的品牌，它給客 戶一種信任且沒有疑慮的感覺，使客戶IBM承諾的價值一 定能實現(xiàn)。,管理資

32、源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,36,品牌建設(shè)的重要性,從廣義上說，營銷藝術(shù)就是打造品牌的藝術(shù)。如果您的產(chǎn)品還不是一個品牌，那它只能算是一種日用品。,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,37,任何東西都可以建立品牌,消費品：絕對伏特加，芭比，可麗舒等等工業(yè)品：奔騰，杜邦尼龍，Go

33、retex人：Calvin Klein，Elvis等等地點：紐約（大蘋果）日用品：奇基塔香蕉，依云水，莫頓鹽等等,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,38,創(chuàng)造強勢產(chǎn)品,人們已給他們的孩子取了諸如耐克、哈雷和百事這樣的名字。我們?nèi)栽诘却腥私o他們的孩子起勞力士和萬寶路的名字。喝鐵城啤酒的人，其臨終的愿望是希望能將他的骨灰與他最愛的啤酒混合后，撒在啤酒廠

34、的土地上。在俄羅斯，美國的象征不是自由女神，而是麥當勞和可口可樂。在紐約你可以買到哈雷摩托，哈雷品牌的衣服，香煙，啤酒，并可在紐約當?shù)氐墓椎昀镉貌汀?管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,39,“品牌應(yīng)是什么”的兩種觀點,“品牌代表著精華、理想及情感”。它必須以美麗的標志，智慧的詞 語，有創(chuàng)意的想法，上口的名字，宣揚贊美的集會，大量贈送免費券的促銷活動，公

35、眾傳播及造勢活動來支持。（廣告代理商的觀點）“品牌應(yīng)具有特定的目標客戶，并且要定位在能夠針對一個目標客戶的問題提出比競爭對手更佳的解決方 案”?！狵euin Clancy,Copernicus公司的CEO,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,40,品牌不僅僅是個名稱,名稱（可麗舒）口號（可口可樂是：“真正的可樂”；“就是它”）標志：（耐克“s

36、woosh”;Jolly Green Giant ）色彩：（北歐航空公司：斯堪的那維亞藍）象征：（金色拱門，勞力士皇冠）外觀：（UPS的棕色制服和卡車）,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,41,建立品牌的工具,廣告（絕對伏特加）贊助（柯達和奧林巴斯）俱樂部（雀巢的Casa Buitoni俱樂部）參觀工廠（Cakbury的主公園）分銷點（柯達沖印

37、點）公共設(shè)施（雀巢的休息站）公益事業(yè)（Magic Johnson的多銀幕電影院）物超所值（宜家）建立客戶社區(qū)（哈雷）創(chuàng)造人的個性（肯德基的Saunders上校 ）名人（Wheaties）,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,42,在中國的膠卷市場上建立品牌,柯達——柯達快?。ǖ?003年將設(shè)立10,000個分銷點，提供超過40000 個

38、工作崗位，較低的進入成本鼓舞了中國人創(chuàng)業(yè)精神）——上海的柯達電影世界（極高的可見度與高檔次的結(jié)合）—— 在秦“兵馬俑”遺址舉辦了旅游攝影展（有社會責任感的公司； 一家中國的公司）樂凱——通過快速沖印店建立起了極高的可見度——上門取卷的服務(wù)建立起了客戶的忠誠,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,43,品牌聯(lián)想,一個品牌可以令人聯(lián)想到很多事物：

39、麥當勞 * 金色拱門 * 巨無霸漢堡 * 兒童 * 樂趣（玩耍場地，玩具和促銷品） * 兒童套餐 * 超值套餐 * 始終如一的理念 * 慈善事業(yè),管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,44,強化對品牌的聯(lián)想,利用品牌的含義：特性：美格=經(jīng)久耐用利益：美格=無需修理價值：美格=

40、可靠性和高質(zhì)量文化：美格=有奉獻精神的員工個性：美格=沒事干的維修人員用戶：美格的買主=精明的客戶：他們不相要因維修而帶來的額外費用和不便。,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,45,品牌的代名詞,富豪汽車=安全施樂=影印梅塞德斯=工程設(shè)計聯(lián)邦快遞=隔夜送達/“fedex”蘋果=圖像能力可麗舒=面巾紙,管理資源吧（www.glzy8.com），

41、提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,46,品牌傳奇,品牌傳奇是很重要的可口可樂：無處不在里茲酒店：非凡的服務(wù)哈雷摩托：無拘無束圍繞以下幾個方面建立品牌傳奇故事企業(yè)的文化、人、行為、領(lǐng)導(dǎo)（比爾.蓋茨）品牌的使用者通過創(chuàng)造性的公關(guān)活動建立品牌傳奇故事摩力胸罩：“你好，男孩”活動；造型調(diào)查,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG

42、GROUP,47,面向中國青年一代的品牌推廣,市場 ——7300萬中學生的花銷為250億元 ——促成或影響對服裝、家庭用品和食品的購買決定品牌意識 —— 61%的人熟悉國外的頂級品牌 —— 48%的人熟悉國內(nèi)的頂級品牌 ——得知品牌的途徑為：電視占85%，報紙占53%，雜志占32%，互聯(lián) 網(wǎng)占30%品牌選擇 ——品牌選擇受價值的驅(qū)動：認為質(zhì)量是購買運動服

43、裝的主要因素的 人占61%（飲料為65%，家電為59%）,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,48,面向中國青年一代的品牌推廣,流行品牌 ——耐克是最廣為人知的品牌，但就中學生的開支水平而言銳步 更合適 ——30%的中學生穿耐克 ——“李寧”是知名度最高的國內(nèi)服裝品牌 ——41%的學生每月至少光顧一次肯德基

44、或麥當勞 ——飄柔是中學生最常用的品牌，但在成年人中卻不很了名你認為哪些中國公司由于將自己做了有效定位而在年輕的消費者中建立起忠誠度？他們是怎樣做到這一點的？,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,49,品牌權(quán)益的重要性,更高的認知價值降低了獲得和留住客戶的營銷成本 更大的交易杠桿作用更高的價格溢價推出新產(chǎn)品和品牌延伸的成功可能性更大可抵御價

45、格競爭,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,50,品牌權(quán)益影響認知價值,在不告品牌的情況下，進行品嘗花生醬的試驗：70%的人喜歡A品牌的產(chǎn)品30%的人喜歡B品牌的產(chǎn)品對品牌的認知程度：20%的人認同A品牌的產(chǎn)品70%的人認同B品牌的產(chǎn)品但在告知品牌的品嘗試驗中：73%的人選擇B品牌，認為B是更好的花生醬,管理資源吧（www.glzy8.com），

46、提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,51,品牌忠誠度的價值（1）,在MBNA公司（一家金融服務(wù)機構(gòu)）：5年內(nèi)客戶保留率增長了5%，同時帶來了60%的利潤增長在Med俱樂部：損失一名客戶的代價是：使公司在未來的業(yè)務(wù)中損失2400美元來自銀行的數(shù)據(jù)：如轉(zhuǎn)換銀行客戶的比率下降5%，可使利潤增長85%來自Harrah`s賭場的數(shù)據(jù)：客戶在賭博時每多花一美分，就等于我們的每股收益增長一美元,管理資源

47、吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,52,品牌忠誠度的價值（2）,獲取新客戶的成本是留住現(xiàn)有客戶成本的五倍平均每家公司每年要失去10%的客戶客戶損失率每降低5%，可使利潤嗇25%-85%公司在忠誠客戶的一生中所取得的利潤率趨于增加,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,53,為什么忠誠的

48、客戶更有利可圖,一,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,54,對品牌權(quán)益的威脅,戰(zhàn)略性威脅通常來自：利基產(chǎn)品（索尼的高端產(chǎn)品對三星的大眾產(chǎn)品）進口商品——具有價格競爭力或更高的品牌認知價值（可口可樂的低價進入戰(zhàn)略：萬寶路）斷層技術(shù)（新的無線標準——TCDMA）價格戰(zhàn)（威脅到電視、家電、膠卷及其它產(chǎn)品的品牌價值）,管理資源吧（www.glzy8.com）

49、，提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,55,品牌權(quán)益管理,管理品牌權(quán)益意味著管理客戶一生的忠誠度，品牌權(quán)益管理中五個關(guān)鍵的工作是：控制，維持，改進品牌的形象及品牌聯(lián)想（迪斯尼）防止由于戰(zhàn)術(shù)行動引起對品牌權(quán)益的淡化（沃爾瑪和寶潔采取了一種新的經(jīng)營方法“每日低價商品”，但不要釋出降低產(chǎn)品質(zhì)量的信號）保持并改進產(chǎn)品的質(zhì)量（吉列）尋找接近消費者的新方法（耐克：名人；事件：旗艦商店；電視/網(wǎng)上商店）

50、增加品牌識別以適應(yīng)客戶群因時間而產(chǎn)生的變化，同時避免重新定位（卡夫公司的脫脂干酪）,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,56,評估品牌權(quán)益,品牌管理是圍繞五個主要的動作目標展開的：將差異化及相關(guān)性融入到品牌形象中建立知名度及熟悉度增加品牌的認知價值——尊重品牌建立品牌忠誠度對忠誠客戶群采取有針對性的品牌推廣活動,管理資源吧（www.glzy8.com

51、），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,57,評估品牌權(quán)益,品牌權(quán)益的測量：品牌意識無任何幫助的情況下記起該品牌品牌滿意度品牌的認知價值品牌的領(lǐng)導(dǎo)地位品牌的知識（有關(guān)品牌形象/個性方面）品牌的市場份額/客戶細分市場份額品牌的分銷覆蓋程度品牌的價格及價格舉溢價,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,58,評估品

52、牌權(quán)益,一,,,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,59,評估品牌權(quán)益,成功的品牌擁有生命力和名望品牌的生命力包括：差異化相關(guān)性品牌的名望包括尊重度：人們感知到它的質(zhì)量和動量熟悉度：許多知道和了解該品牌,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,60,評估品牌權(quán)益,品牌的名望：

53、 尊重度 高 低 高 熟悉度 低 The Young & Rubicam “Po

54、wer Gred”,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,61,中國人的品牌意識,對品牌而言，目前的中國市場還不是一個充分發(fā)展的市場，但都市人的品牌意識都很強，而且這種意識還在不斷地增強。在美國，在不加提示的情況下，平均每個人能說出七個同類商品的品牌。以中國的醫(yī)藥產(chǎn)品為例：北京人——能說出5個品牌上海人——能說出6個品牌廣州人——能說出9個品牌

55、成都人——能說出4個品牌,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,62,挑戰(zhàn)者的品牌建設(shè),面對擁有豐富的資源和強大認同感的品牌的挑戰(zhàn)，挑戰(zhàn)者品牌要表達出鮮明的特性，以贏得客戶及媒體的認同。這需要管理上的承諾來重新考慮這項業(yè)務(wù)的定位以及市場上一般人如何看待他們的品牌。挑戰(zhàn)者的品牌建設(shè)是一個重新定義品牌的識別過程，這個過程有四個步驟。,管理資源吧（www

56、.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,63,挑戰(zhàn)者的品牌建設(shè),第一步：識別重大的挑戰(zhàn)第二步：從行動計劃到遠景目標第三步：對業(yè)務(wù)重新定義第四步：將公司的弱勢轉(zhuǎn)變?yōu)楹诵牧α?管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,64,挑戰(zhàn)者的品牌建設(shè),識別重大挑戰(zhàn) 食品制造商：在19世紀70年代，渠道的力量轉(zhuǎn)移

57、到超市 ——Hormel在整個價值鏈上向下擴展到提供便捷的肉制品 ——一些日常消費品也擁有了品牌：華盛頓蘋果個人電腦：大眾化 ——iMac以利基營銷方式進入媒體及“時髦”的客戶群 ——戴爾公司采用大量的大眾化做法 ——Gateway注重于工廠直接分銷，并給客戶提供便利（提升計 劃）,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GRO

58、UP,65,挑戰(zhàn)者的品牌建設(shè),從行動計劃到遠景目標——Steve Jobs：“令消費者愉悅”；人們的“狂熱足以改變世界”——Anita Roddick：一家注重生態(tài)且十分友善 公司——Ben & Jerry：用獨特的公司文化、具有社會責任感的業(yè)務(wù)、獨 一無二的風味以及產(chǎn)品的名稱，如“Rainforest Crunch”吸收人 們的注意,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！

59、,KOTLER MARKETNG GROUP,66,挑戰(zhàn)者的品牌建設(shè),重新定義這項業(yè)務(wù) 問題：行業(yè)或公司將自己僅局限于對其本身的產(chǎn)品、文化和業(yè)務(wù)描述的核心遠景上 ——個人電腦：強調(diào)性能的產(chǎn)品 ——化妝品：奢華的產(chǎn)品 ——手表：要求品質(zhì)，耐用和華貴 ——汽車：制造業(yè)重新定義的行動： ——Gateway使用仿牛皮的圖案來包裝，使其產(chǎn)品在行業(yè)中獨樹一幟吸引 了消費者注意 ——Body

60、 Shop向本行業(yè)的偏見挑戰(zhàn)，不采用昂貴的包裝 ——斯沃琪曾發(fā)起這樣的活動：從一家大銀行的樓頂垂下一個條幅，條 幅上寫到“斯沃琪表，瑞士制造，直郵60元” ——土星公司是通過美國小城鎮(zhèn)及其價值來認同，而不是尋找底特律和 制造業(yè)來認同。,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,67,挑戰(zhàn)者的品牌建設(shè),將公司的弱勢轉(zhuǎn)化為核心力量

61、缺乏資源——Body Shop不能承擔高成本的包裝，所以通過其包裝來強調(diào)它的 生態(tài)意識缺乏分銷渠道和小規(guī)模營銷活動預(yù)算——Gateway采用直郵銷售的策略，并通過創(chuàng)新的包裝設(shè)計吸引客戶 的注意,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,68,挑戰(zhàn)者的品牌建設(shè),你所在的行業(yè)，大多數(shù)人的觀點是什么？它的產(chǎn)品：

62、 . 它的文化： . 請描述你所進行的任何一項可以讓你在某一方面領(lǐng)先的變革，并能使你能與行業(yè)的其它產(chǎn)品有所區(qū)別： .,管理資源吧（

63、www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,69,管理品牌體系,,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,70,中國的顯示器市場：產(chǎn)品線和品牌戰(zhàn)略,三星的產(chǎn)品線從1997年開始生產(chǎn)低檔顯示器（14``and15``）向大屏幕，平面及及液晶顯示器延伸在本地生產(chǎn)可以對價值導(dǎo)向的大眾市場進行價值定價是有

64、強大廣告及大量銷售人員支持的完整產(chǎn)品線被定位為領(lǐng)導(dǎo)品牌：“世界第一品牌”廣告突出產(chǎn)品的價格及差異性,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,71,中國的顯示器市場：產(chǎn)品線和品牌戰(zhàn)略,索尼的產(chǎn)品線聚集在高檔顯示器總體市場占有率不高，但在高價位顯示器市場占有最高的份額（19``，20``平面顯示器的占有率為20%，而17``的占有率只有10%）長期目標是：

65、通過調(diào)低價格及推出新產(chǎn)品使中檔產(chǎn)品的市場占有率上升索尼在顯示器市場擁有最佳的品牌權(quán)益。索尼顯示器被認為是最好的顯示器，即使是那些買不起索尼顯示器的人也渴望能購買一臺索尼顯示器,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,72,中國的顯示器市場：產(chǎn)品線和品牌戰(zhàn)略,市場前景三星是一個大眾市場品牌，而索尼是令人渴望能購買的品牌三星會向上延伸其產(chǎn)品占領(lǐng)高檔市場嗎？索

66、尼會向下自修其產(chǎn)品以在大眾市場上獲取更多的份額嗎？誰更有優(yōu)勢？為什么？ .,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,73,產(chǎn)品線和品牌體系,產(chǎn)品線和品牌體系同同樣的管理問題擺在了營銷者面前，但……品牌體系可以貫穿并能

67、強化各產(chǎn)品線品牌及產(chǎn)品線的延伸,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,74,產(chǎn)品線與品牌體系,在凱洛格品牌體系中有兩種凱洛格產(chǎn)品線 Eggos Line Rice Krispies,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GRO

68、UP,75,產(chǎn)品線,產(chǎn)品線是指密切相關(guān)的一組產(chǎn)品，因為這睦產(chǎn)品以類似的方式發(fā)揮功能，通過相同的渠道銷售給相同的客戶群，售價在一定的幅度內(nèi)變動。,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,KOTLER MARKETNG GROUP,76,產(chǎn)品線,產(chǎn)品線延伸的類型：向上延伸：三星向下延伸：索尼創(chuàng)新：達能系列推出了飯后甜點“我也是”：奶油達能“填補”客戶細分需要：新的包裝——多種包裝的達能填補空白價格點