新員工綜合培訓(xùn)

1、新員工綜合培訓(xùn) ——職業(yè)心態(tài),你是否有下列感覺(jué)？,陌生的臉孔環(huán)繞著你。對(duì)新工作是否有能力做好而感到不安。對(duì)于新工作的意外事件感到膽怯。對(duì)新工作有力不從心的感覺(jué)。不熟悉公司法令規(guī)章。對(duì)新工作環(huán)境陌生。不知道所遇的上司屬哪一類型。,職業(yè)心態(tài),積極心態(tài)(1H)影響范圍操之在我基本意識(shí)(1H)問(wèn)題意識(shí)新員工的自覺(jué)工作場(chǎng)所,基本行為(1H)了解職務(wù)基本守則接受任務(wù)工作匯報(bào)與狼共舞電話技巧,一、積極心態(tài),心

2、 態(tài),是指人們對(duì)待事物的心理態(tài)度,,意識(shí),觀念,動(dòng)機(jī),情感,,游戲,用六根火柴擺成彼此首尾相連的、四個(gè)大小一樣的等邊三角形。,關(guān)鍵詞,目標(biāo) 接受責(zé)任 發(fā)現(xiàn)相信 原諒品牌 把握感謝

3、 發(fā)泄敬畏 改變忘記記住,積極的自我意識(shí)明確的目標(biāo)良好的自我狀態(tài),積極心態(tài),心態(tài)的兩種類型,消極的自我意識(shí)模糊的目標(biāo)萎糜的自我狀態(tài),消極心態(tài),面對(duì)難題,兩種心態(tài)的不同特征,,認(rèn)真思考，作出選擇不動(dòng)腦筋，安于現(xiàn)狀,面對(duì)挑戰(zhàn),,積極心態(tài)的人：有目標(biāo)、敢于承擔(dān)責(zé)任、獨(dú)立自主。消極心態(tài)的人：無(wú)目標(biāo)、逃避責(zé)任、依賴性強(qiáng)。,積極心態(tài)：消極心態(tài)：,

4、從實(shí)際出發(fā)，求變創(chuàng)新逃避、退縮,積極心態(tài)：消極心態(tài)：,積極的心態(tài)力量,心態(tài),成功,失敗,,,,積極,消極,他是誰(shuí)？,二十一歲時(shí)，做生意失敗。二十二歲時(shí)，角逐美國(guó)州議員落選。二十四歲時(shí)，做生意再度失敗。二十六歲時(shí)，他的情人離開人間。二十七歲時(shí)，一度精神崩潰。三十四歲時(shí)，角逐美國(guó)聯(lián)邦眾議員落選。三十六歲時(shí)，角逐美國(guó)聯(lián)邦眾議員再度落選。四十五歲時(shí)，角逐美國(guó)聯(lián)邦能議員落選。四十七歲時(shí)，提名副總統(tǒng)落選。四十九歲時(shí)，角逐美

5、國(guó)聯(lián)邦參議員再度落選。五十二歲時(shí)，當(dāng)選美國(guó)第十六任總統(tǒng),培養(yǎng)積極心態(tài),? 1.轉(zhuǎn)變思維，多角度的看待問(wèn)題,? 2.采用積極的思維反應(yīng)模式,? 3.確定最佳的注意力范圍,? 4.培養(yǎng)堅(jiān)定的信念,用不同的眼光看待世界不是沒(méi)有方法，只是暫時(shí)沒(méi)找到而已，相信不久就會(huì)看到一個(gè)問(wèn)題有多種解決方法,? 1.轉(zhuǎn)變思維，多角度的看待事物,非洲賣鞋,,,刺 激,回 應(yīng),,消極的思維反應(yīng)模式,,? 2.采用積極的思維反應(yīng)模式,積極的思維

6、反應(yīng)模式,,,刺 激,回 應(yīng),,,選擇的空間,想象力,良知,自我意識(shí),,,,? 2.采用積極的思維反應(yīng)模式,獨(dú)立意識(shí),,不是對(duì)方做了什么傷害我們，往往是我們選擇的回應(yīng)傷害了我們。 —— 史蒂芬.柯維,? 2.采用積極的思維反應(yīng)模式,受制于人我已無(wú)能為力我就是這樣一個(gè)人他使我怒不可遏他們不會(huì)接受的我被迫……我不能我必須如果……,操之在我

7、試試看有沒(méi)有其他可能性我可以選擇不同的作風(fēng)我可以控制自己的情緒我可以想出有效的表達(dá)方式我能選擇恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)我選擇我情愿我打算……,? 2.采用積極的思維反應(yīng)模式,體驗(yàn)練習(xí)1：,請(qǐng)寫三件你認(rèn)為你“不得不做的事”。,? 2.采用積極的思維反應(yīng)模式,我選擇做…… ,所以我愿意。,將我不得不做 …… 改成：,體驗(yàn)練習(xí)2：,? 2.采用積極的思維反應(yīng)模式,,,,

8、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,? 3.確定最佳的注意力范圍,? 3.確定最佳的注意力范圍,,相關(guān)范圍,影響范圍,消極心態(tài),,,,,表現(xiàn)：,? 3.確定最佳的注意力范圍,1、總是注意別人做得不好的地方。,2、總是將注意力放在自己不能解 決的范圍。,3、總是希望別人先改變，自己才 改變。,,相關(guān)范圍,影響范圍,積極心態(tài),,,,,表現(xiàn)：,? 3.確定最佳的注意力范圍,1、總是注意

9、自己做得不好的地方， 并想辦法改進(jìn)。,2、總是將注意力放在自己能想辦法 解決的范圍。,3、總是先尋求自己的改變，從而帶 動(dòng)別人改變。,我想，我能。我想，我一定能！,確定“我一定能”的概念：,? 4.培養(yǎng)堅(jiān)定的信念,史泰龍被拒1855次,第一步： 請(qǐng)寫下你的愿望。,? 4.培養(yǎng)堅(jiān)定的信念,第二步：將你的愿望由“我想。。?！?改為“我一定能。。?！?? 4.培養(yǎng)堅(jiān)定的信念,第三步：減少借

10、口。,? 4.培養(yǎng)堅(jiān)定的信念,第四步：消除思想垃圾。,垃圾進(jìn)，垃圾出！,? 4.培養(yǎng)堅(jiān)定的信念,第五步：使用積極的提示語(yǔ)言,如果相信自己能做到，你就能做到。我心里怎樣思考，就會(huì)怎樣去做。在我生活的每一方面，都會(huì)變得更好而又更好?，F(xiàn)在就做，就能把異想天開的事變成事實(shí)。不論我以前是什么人，或者現(xiàn)在是什么人，倘若我憑積極的心態(tài)去做，我都能變成我想做的人。,? 4.培養(yǎng)堅(jiān)定的信念,二、基本意識(shí),1.問(wèn)題意識(shí)2.新人意識(shí)3.場(chǎng)所意識(shí)

11、,角色轉(zhuǎn)換,過(guò)去并不等于未來(lái)關(guān)鍵是認(rèn)清現(xiàn)在，調(diào)整心態(tài),1.問(wèn)題意識(shí),問(wèn)題意識(shí)是對(duì)現(xiàn)在的做法感到可能會(huì)發(fā)生什么問(wèn)題，或?qū)ΜF(xiàn)在的做法感到欠缺、不足的地方，甚至對(duì)現(xiàn)在感到不安。有問(wèn)題意識(shí)才會(huì)讓你做更縝密的思考，督促你采取預(yù)先防備的步驟，能避免使你限于措手不及的困境。,PDCA循環(huán),2.新人意識(shí),企業(yè)人的自覺(jué) 我自己是企業(yè)組織的一份子，我有責(zé)任與使命朝企業(yè)提供的獨(dú)特價(jià)值，貢獻(xiàn)自己的力量。我是企業(yè)組織的一份子，我要盡快地了解公司提供給客戶

12、的商品及服務(wù)種類，我要了解公司的經(jīng)營(yíng)理念，我要盡快能回應(yīng)客戶的問(wèn)題，雖然不能全部當(dāng)面解答，但也能正確地提供客戶獲得處理的途徑。身為組織內(nèi)的新員工，我要做好下列事項(xiàng)配合公司的運(yùn)轉(zhuǎn),提供有用的情報(bào)供上級(jí)及同事參考。遵從組織的命令系統(tǒng)。命令決定前坦誠(chéng)表達(dá)自己的意見(jiàn)，命令決定后依命令行事。遵照公司的規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。進(jìn)行的工作不要疏于向上級(jí)報(bào)告。指示的工作一定按時(shí)徹底完成。不要隱藏錯(cuò)誤，坦率、及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。積極主動(dòng)地與同事協(xié)

13、調(diào)合作。滿足后工序的需求。不斷學(xué)習(xí)、改善、提升對(duì)組織的貢獻(xiàn)。,2.新人意識(shí),2.新人意識(shí),客戶第一 你要及時(shí)提醒你自己：“客戶第一對(duì)我而言，已不是一句口號(hào)，我必須身體力行，因?yàn)槲业男剿椅磥?lái)的幸福都是決定在客戶，我要尊重我的客戶，我要竭盡所思地了解我的客戶，滿足客戶是我不變的目標(biāo)?！?2.新人意識(shí),企業(yè)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的場(chǎng)所 競(jìng)爭(zhēng)是進(jìn)步的動(dòng)力，競(jìng)爭(zhēng)能激發(fā)你的潛力，化不可能為可能，身為企業(yè)組織人的你必須有競(jìng)爭(zhēng)的自覺(jué)。 你知道你的競(jìng)爭(zhēng)

14、者是誰(shuí)？公司和競(jìng)爭(zhēng)者比較有哪些特征？你知道競(jìng)爭(zhēng)者有哪些長(zhǎng)處及弱點(diǎn)？你知道公司在業(yè)界的市場(chǎng)占有率是多少？排名第幾？,2.新人意識(shí),團(tuán)隊(duì)的一分子 獨(dú)立獨(dú)行，凸出的個(gè)人表現(xiàn)，固然令人欣賞，但企業(yè)是一個(gè)通過(guò)組織達(dá)成目標(biāo)的群體，因此你必須覺(jué)察自己是企業(yè)團(tuán)隊(duì)的一份子，唯有透過(guò)同事間不斷的密切合作，你在未來(lái)的職業(yè)生涯中才能贏得穩(wěn)固、長(zhǎng)久的優(yōu)勢(shì)。,3. 場(chǎng)所意識(shí),學(xué)習(xí)的場(chǎng)所 工作場(chǎng)所的學(xué)習(xí)，你必須主動(dòng)學(xué)習(xí)，平時(shí)工作就必須抱著問(wèn)題意識(shí)，主動(dòng)發(fā)覺(jué)問(wèn)題，

15、主動(dòng)尋求解決問(wèn)題的途徑，增長(zhǎng)自己的能力。學(xué)校的學(xué)習(xí)，你可等到老師教授再學(xué)習(xí)；工作場(chǎng)所要靠你“自我啟發(fā)”，需要秉持著每天從工作中學(xué)習(xí)的心態(tài)。,3. 場(chǎng)所意識(shí),個(gè)性、能力發(fā)揮的場(chǎng)所 工作場(chǎng)所面對(duì)的是一個(gè)多元化、多樣化的社會(huì)，正是讓你展開身手，盡情發(fā)揮的場(chǎng)所。你能從工作中大膽地證明自己、實(shí)現(xiàn)自我。,3. 場(chǎng)所意識(shí),獲得生活費(fèi)用的場(chǎng)所 工作場(chǎng)所是你憑自己的力量獲取生活費(fèi)用的場(chǎng)所。當(dāng)你花錢買一件物品時(shí)，你希望好用；當(dāng)你買票觀看一場(chǎng)演唱會(huì)時(shí)，

16、你希望它能值回票價(jià)。同樣地，你拿到薪水時(shí)，是否也能讓雇主們感到值得、很高興？,3. 場(chǎng)所意識(shí),人際關(guān)系的場(chǎng)所 學(xué)生時(shí)代，你的人際關(guān)系多半是在朋輩團(tuán)體中，你幾乎可以用自己的喜歡及厭惡來(lái)決定你的行為舉止。但是在企業(yè)內(nèi)要相處的對(duì)象不限于同年齡層的同事，你相處的對(duì)象有不同的年齡、不同的性別、不同的個(gè)性、不同的人格特質(zhì)、不同的喜好、不同的目的、不同的動(dòng)機(jī)，因此公司是你學(xué)習(xí)、體驗(yàn)、鍛煉你人際關(guān)系的最佳場(chǎng)所 。,3. 場(chǎng)所意識(shí),生活的重要場(chǎng)所

17、一般成人的生活形態(tài)，概括性地分為家庭生活、職業(yè)生活及社團(tuán)生活，其中職業(yè)生活占了人生的重要部分，而且職業(yè)生活會(huì)帶給你的家庭生活及社團(tuán)生活極大的影響。若你在公司內(nèi)能發(fā)揮所長(zhǎng)、受人倚重，這種積極向上的心態(tài)，也會(huì)讓你的家庭生活充滿開朗及希望，你將會(huì)有更大的意愿加入各種社團(tuán)，實(shí)現(xiàn)你自己的理想。相反地，你在企業(yè)內(nèi)若頹喪、消沉，必定也會(huì)帶給家庭、社團(tuán)不安及阻礙。,3. 場(chǎng)所意識(shí),競(jìng)爭(zhēng)的場(chǎng)所 企業(yè)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的場(chǎng)所，你必須做出比競(jìng)爭(zhēng)者更能滿足消費(fèi)者的

18、產(chǎn)品。每天投入點(diǎn)點(diǎn)滴滴的改善，就是不斷地向昨日的自己挑戰(zhàn)。公司鼓勵(lì)員工提出合理化建議，可以通過(guò)公司的OA系統(tǒng)提交。,三、基本行為,1.了解職務(wù)2.基本守則3.接受任務(wù)4.工作匯報(bào)5.與狼共舞6.電話技巧,1.了解職務(wù),責(zé)任當(dāng)你到達(dá)工作崗位后，必須清楚了解自己的工作內(nèi)容。向你的上級(jí)要你的崗位說(shuō)明書。同時(shí)你要能清楚地了解你的主管對(duì)你這項(xiàng)職務(wù)的期待，因?yàn)橥銓?duì)工作內(nèi)容的看法和你的主管會(huì)有差距。 不管是職務(wù)說(shuō)明書也好，工作

19、手冊(cè)也好，只能規(guī)定一些基本的事項(xiàng)，它絕不能代表你工作內(nèi)容的全部，隨時(shí)注意自己對(duì)職務(wù)的看法要和主管的期望一致。,1.了解職務(wù),權(quán)限 組織上的每個(gè)職務(wù)都給予一定權(quán)限，以完成他的工作。權(quán)限是完成工作的配備，負(fù)的責(zé)任愈大就需配備相對(duì)的權(quán)限 新進(jìn)人員經(jīng)常會(huì)感覺(jué)到自己權(quán)限有限，人微言輕，請(qǐng)你也相對(duì)地認(rèn)識(shí)到自己所負(fù)的責(zé)任也是有限的。每個(gè)人在他的職務(wù)范圍內(nèi)都有發(fā)言權(quán)及建議權(quán),1.了解職務(wù),義務(wù) 當(dāng)你承擔(dān)了責(zé)任，你就必須百分之百地完成你的責(zé)任；百

20、分之百完成你的責(zé)任就是你的義務(wù)。 表現(xiàn)義務(wù)的方式有很多，其中如工作途中向主管做中途報(bào)告、在公司的規(guī)范下進(jìn)行工作、對(duì)權(quán)限外的事情需先請(qǐng)示有權(quán)限的人、遵守公司的規(guī)定、徹底地完成工作，是新進(jìn)人員不可疏忽的義務(wù)。,你能把信帶給加西亞嗎？,1.了解職務(wù),了解你工作的前、后手 要了解你的工作和其它部門、其他人的關(guān)系，也即你的上道工序和下道工序。你若能從前手、后手的更廣泛角度來(lái)評(píng)估自己的工作，將更能把握住完成你工作的重點(diǎn)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，要使你的前

21、手充分地知道你有哪些需求，這些需求對(duì)你的工作的完成有幫助。對(duì)于后手，是你的客戶，你必須充分知道后手需要的是什么？如何充分地滿足他們。,1.了解職務(wù),要達(dá)到的結(jié)果：明確地知道自己在公司整體工作中所占的位置及扮演的角色知道自己分擔(dān)的工作范圍知道自己負(fù)有哪些責(zé)任，具有哪些權(quán)限工作上接受誰(shuí)的命令知道和自己工作最有關(guān)聯(lián)的部、科及關(guān)系人知道自己工作好、壞的標(biāo)準(zhǔn),2.企業(yè)工作基本守則,比上司期待的工作成果做得更好 你完成每件工作都比上司

22、要求的水準(zhǔn)更好一些，上司必然很快對(duì)你產(chǎn)生信賴感，能放心地把更重要的工作交給你，你將擁有更多的機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗(yàn)、擴(kuò)充更多的能力，成為上司值得信賴的左右手。當(dāng)然，這要求你站在上司的高度考慮問(wèn)題，以更嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)要求自己的工作成果，需要付出更多的努力。,2.企業(yè)工作基本守則,懂得提升工作效果與效率的方法 依工作的重要性決定完成工作的優(yōu)先順序。依工作的重要性決定投入工作的時(shí)間。同性質(zhì)、同種類、類似性高的工作分門別類進(jìn)行。不斷思考是否更

23、有效率的工作方法。備齊以往的做法、相關(guān)的資料、相關(guān)的信息，當(dāng)做工作前的參考。請(qǐng)教有經(jīng)驗(yàn)的老員工。隨時(shí)訂出完成工作的期限。準(zhǔn)備好必要的工具、材料、器材。避免用過(guò)大的手段達(dá)成較小的目的以造成浪費(fèi)。避免用過(guò)小的手段達(dá)成較大的目的以造成無(wú)法做到。,2.企業(yè)工作基本守則,在指定的期限內(nèi)完成工作 工作完成的時(shí)間確定后，你一定要遵守期限完成，最好能提前完成，預(yù)留一些檢查的時(shí)間，讓你能檢查是否有疏失或遺漏的地方，以確保工作的精確。,2.企

24、業(yè)工作基本守則,工作時(shí)間，集中精神，專心工作 做事要有做事的態(tài)度，你要關(guān)心自己的工作，要有完成工作的意愿，工作時(shí)間集中精神、專心工作，不要一邊工作一邊和同事聊天、談笑、吃零食。公司規(guī)定，工作時(shí)間不得閱讀與工作無(wú)關(guān)的報(bào)紙，不得上與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站。,2.企業(yè)工作基本守則,任何工作都要用心去做 不管多么單純的工作，你都要用心去做。用心去做是指你要避免錯(cuò)誤、改善速度，讓工作更容易進(jìn)行。要成為這方面的專家。,2.企業(yè)工作基本守則,要有防止

25、錯(cuò)誤的警覺(jué)心 使用一些未經(jīng)確認(rèn)的信息；工作上的專業(yè)知識(shí)或技巧不充分；疲倦、不能集中精神；情緒低落、不穩(wěn)定；聯(lián)絡(luò)錯(cuò)誤、協(xié)調(diào)不足；把一知半解當(dāng)做全部知道；不注意、草率、馬虎；成見(jiàn)、專斷；無(wú)責(zé)任感、推諉；不遵守作業(yè)規(guī)定。,2.企業(yè)工作基本守則,做好整理、整頓 公司實(shí)行5S管理規(guī)定。辦公用品、器具依指定位置擺放。用完的工具立刻返還。桌面上只陳列必要的東西，廢棄不用的東西立刻丟掉。走道、通路不隨便放置東西。檔案、公

26、文、書信……編號(hào)管理。各種辦公用品、文書仔細(xì)規(guī)劃放置地點(diǎn)。,2.企業(yè)工作基本守則,秉持工作的改善意識(shí) 簡(jiǎn)單化——是否能用更簡(jiǎn)單、更省力的方法進(jìn)行？代替化——是否能用機(jī)器代替？是否能用別的途徑代替？統(tǒng)合化——是否能將兩樣工作合并處理？分散化——是否能分開做更有效率？廢止化——這些工作是否真有必要？是否能廢止？,2.企業(yè)工作基本守則,養(yǎng)成節(jié)省費(fèi)用的習(xí)慣 公司實(shí)行爭(zhēng)收減支，浪費(fèi)公司的任何資源都等于浪費(fèi)公司的利潤(rùn)。 合理使用電話

27、 有效率地使用辦公文具及復(fù)印機(jī) 節(jié)省電費(fèi)、水費(fèi) 不要不當(dāng)?shù)丶影?做好避免不良品的措施 要有成本意識(shí) 愛(ài)惜公司的資產(chǎn),3. 如何接受任務(wù),步驟一：主管呼叫您的名字時(shí)，您應(yīng)做注意什么？用有朝氣的聲音立刻回答不要悶不作聲的走向主管不要使用“干什么”，“什么事”等同級(jí)用語(yǔ)回答帶上記事本，以便隨時(shí)記下主管的指示,3. 如何接受任務(wù),步驟二：記錄主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn)具有核對(duì)功能備忘和檢查工作避免日后“有交待”、“沒(méi)聽到”的紛

28、爭(zhēng),3. 如何接受任務(wù),步驟三：如何正確理解命令？注意點(diǎn)：不清楚就問(wèn)清楚，但切忌使用反問(wèn)句盡量具體化地向主管確認(rèn)讓主管把話說(shuō)完，后再提意見(jiàn)和疑問(wèn)使用6W、3H來(lái)理解,統(tǒng)計(jì)離職數(shù)據(jù),3. 如何接受任務(wù),6W是什么？什么事？（WHAT）什么時(shí)候？（WHEN）在哪里？（WHERE）對(duì)象是誰(shuí)？（WHO）什么目的？（WHY）哪些選擇？（WHICH）,3. 如何接受任務(wù),3H是什么？怎樣辦？（HOW）多少數(shù)量？（HOW M

29、ANY）費(fèi)用如何？（HOW MUCH）,,4. 工作匯報(bào),報(bào)告對(duì)象：直接上級(jí)注意：切忌越級(jí)！除非直接上級(jí)指示,什么時(shí)機(jī)匯報(bào)？,4. 工作匯報(bào),報(bào)告的時(shí)機(jī)：做好計(jì)劃中間報(bào)告緊急報(bào)告工作結(jié)束,4. 工作匯報(bào),一、做好計(jì)劃時(shí)：主要作用和目的： 1、讓主管了解計(jì)劃的內(nèi)容，籍此請(qǐng)主管確認(rèn)一些重要事項(xiàng)。 2、請(qǐng)主管指示和審核計(jì)劃，并認(rèn)可。,4. 工作匯報(bào),二、中間報(bào)告：主要作用和目的： 1、讓主管了解你的

30、工作進(jìn)度。 2、讓主管知道你在干什么。,4. 工作匯報(bào),三、緊急報(bào)告：主要作用和目的： 發(fā)生可能影響目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)的重大問(wèn)題和突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)向主管報(bào)告。,4. 工作匯報(bào),四、工作結(jié)束時(shí)：主要作用和目的： 1、工作終了時(shí)一定要向主管報(bào)告，讓主管及時(shí)知道工作完成是你工作成效得到確認(rèn)重要步驟。 2、保證工作的有效性。,4. 工作匯報(bào),如何報(bào)告？,4. 工作匯報(bào),4. 工作匯報(bào),口頭報(bào)告的原則有：先說(shuō)結(jié)論（

31、－經(jīng)過(guò)－理由）簡(jiǎn)潔、正確要事實(shí)不要臆測(cè)，誤導(dǎo)是要負(fù)責(zé)的不要遺漏重點(diǎn)成功、失敗要明言,4. 工作匯報(bào),書面報(bào)告的原則有：譴詞用語(yǔ)要簡(jiǎn)單易懂標(biāo)題清楚盡量用圖表、數(shù)字說(shuō)明報(bào)告順序要合邏輯利用添加附件資料說(shuō)明,5.與狼共舞,了解上司的立場(chǎng)有事情要先向上司報(bào)告工作到一個(gè)段落，需向上司報(bào)告向上司提出自己的建議向上司提供情報(bào)依上司指示行事不要在背地說(shuō)上層主管的閑話,6.電話技巧,保持最優(yōu)美的聲音* 速度* 音調(diào)

32、* 音量* 笑容,,6.電話技巧?接聽,6.電話技巧?接聽,重點(diǎn)1、認(rèn)真做好記錄2、使用禮貌語(yǔ)言3、講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了4、注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)5、電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)6、注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快7、打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼,6.電話技巧?接聽,注意事項(xiàng)：聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話聽到電話鈴響，若正嬉笑或

33、爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話接電話時(shí)的開頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近 若是代聽電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言 接聽讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵,6.電話技巧?撥打,6.電話技巧?撥打,重點(diǎn)1、要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是

34、否有時(shí)間或者方便）2、注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了5、注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)6、要使用禮貌語(yǔ)言7、外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi)8、避免私人電話,對(duì)工作的態(tài)度,對(duì)工作有強(qiáng)烈的意愿與熱情，能全力以赴；自發(fā)、主動(dòng)地執(zhí)行工作，改善及充實(shí)工作上的知識(shí)；能和他人協(xié)調(diào)、合作；對(duì)工作具有責(zé)任心。,你準(zhǔn)備好了嗎？,是的，我已準(zhǔn)備好了,我虛心接受