質(zhì)量管理學

1、質(zhì)量管理體系,,7 質(zhì)量管理的基本原則和體系要求,7.1 質(zhì)量管理的八項原則 以顧客為關(guān)注焦點 領(lǐng)導作用 全員參與 過程方法 管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進 基于事實的決策方法 與供方互利的關(guān)系,,7 質(zhì)量管理的基本原則和體系要求,7.1 質(zhì)量管理的八項原則 以顧客為關(guān)注焦點組織依存于顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望——顧客是每一個組織存在的基礎(chǔ)，因此組織應把顧客要求放在

2、第一位——組織應調(diào)查研究顧客的需求和期望，并轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，采取有效措施使其實現(xiàn),7 質(zhì)量管理的基本原則和體系要求,7.1 質(zhì)量管理的八項原則 以顧客為關(guān)注焦點廣泛調(diào)查謀求平衡貫穿企業(yè)測量滿意,7 質(zhì)量管理的基本原則和體系要求,7.1 質(zhì)量管理的八項原則 領(lǐng)導作用領(lǐng)導者（管理者）確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境——最高管理者具有決策和領(lǐng)導一個組織的關(guān)鍵作用——最高

3、管理者應營造一個良好的質(zhì)量管理環(huán)境,7 質(zhì)量管理的基本原則和體系要求,7.1 質(zhì)量管理的八項原則 全員參與各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益——全體員工是每一個組織的基礎(chǔ)——組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導，還有賴于全員的參與,7 質(zhì)量管理的基本原則和體系要求,7.1 質(zhì)量管理的八項原則 過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果四大過程：——

4、管理職責——資源管理——產(chǎn)品實現(xiàn)——測量、分析和改進,,,7 質(zhì)量管理的基本原則和體系要求,7.1 質(zhì)量管理的八項原則 管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率——有效性effectiveness：完成策劃的活動并達到策劃的結(jié)果的程度的度量——效率 efficiency：得到的結(jié)果與使用的資源之間的關(guān)系,7 質(zhì)量管理的基本原則和體系要求,7.1 質(zhì)量管理的八項原則

5、 持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒的目標——改進是指產(chǎn)品質(zhì)量、過程及體系有效性和效率的提高——持續(xù)改進應包括：了解現(xiàn)狀建立目標尋找、評價和實施解決辦法測量、驗證和分析結(jié)果把更改納入文件,7 質(zhì)量管理的基本原則和體系要求,7.1 質(zhì)量管理的八項原則 基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上——以事實為依據(jù)——應用統(tǒng)計技術(shù),7 質(zhì)量管理的基本原則和體系要求,7.1 質(zhì)量管理的八項原則

6、 與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力——雙贏的概念——持續(xù)穩(wěn)定的保證,7 質(zhì)量管理的基本原則和體系要求,7.2 質(zhì)量管理體系要求 質(zhì)量管理原則的應用過程方法體系和過程的管理文件,7 質(zhì)量管理的基本原則和體系要求,7.2 質(zhì)量管理體系要求 質(zhì)量管理原則的應用——八項質(zhì)量管理原則的意義：質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的高度總結(jié)質(zhì)量管理最基本、最適用的一般性規(guī)律質(zhì)量管理的基本理念質(zhì)量管理標

7、準的基礎(chǔ)——八項質(zhì)量管理原則的應用不僅可為組織帶來直接利益，而且也對成本和風險的管理起著重要作用 最終的效果：提高投資回報、創(chuàng)造價值和增加穩(wěn)定性,,7 質(zhì)量管理的基本原則和體系要求,7.2 質(zhì)量管理體系要求 過程方法——過程方法的應用要點： 理解并滿足要求 需要從增值方面考慮過程 獲取過程業(yè)績和有效性方面的結(jié)果 以目標測量為依據(jù)對過程進行持續(xù)改進,7 質(zhì)量管理的基本原則和體系要求,7.2 質(zhì)量管理體系要求 體系和

8、過程的管理識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應用 確保這些過程的順序和相互作用 確定為確保這些過程有效運行和控制所需的準則與方法 確?？色@得必要的資源和信息，以支持這些過程的有效運作和對這些過程的監(jiān)控 測量、監(jiān)控與分析這些過程 實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程所策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進,7 質(zhì)量管理的基本原則和體系要求,7.2 質(zhì)量管理體系要求 文件——質(zhì)量管理體系文件化——質(zhì)量管理體系文件包括：形成文

9、件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標聲明質(zhì)量手冊形成文件的程序（GB/T 19001要求的6項程序文件）組織為確保其過程受控所需的文件質(zhì)量記錄,7 質(zhì)量管理的基本原則和體系要求,7.2 質(zhì)量管理體系要求 文件——文件的價值滿足顧客要求和質(zhì)量改進提供適宜的培訓重復性和可追溯性提供客觀證據(jù)評價質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性文件的形成本身不是目的，它應是一項增值的活動。,7 質(zhì)量管理的基本原則和體系要求,7.2 質(zhì)量管理體系要求

10、文件——質(zhì)量手冊：規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。其內(nèi)容至少包括：A）質(zhì)量管理體系范圍B）質(zhì)量管理體系的程序文件或?qū)ζ湟肅）對質(zhì)量管理體系過程和過程之間相互作用的描述,7 質(zhì)量管理的基本原則和體系要求,7.2 質(zhì)量管理體系要求 文件——文件控制A）必須制定文件控制程序B）文件控制的目的C）控制文件的范圍（包括外來文件）D）控制文件的要求（參看書97頁的7點）E）記錄也屬于文件的要求，但按專門的要求進行控制,7 質(zhì)

11、量管理的基本原則和體系要求,7.2 質(zhì)量管理體系要求 文件——記錄控制記錄：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的 證據(jù)的文件A）必須制定記錄控制程序B）控制記錄的目的C）控制記錄的范圍D）記錄控制的要求包括標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置E）記錄的媒體形式,8 管理職責,組織的最高管理者在QMS中的管理職責（P99）管理承諾1）最高管理者應承諾的是建立、實施并持續(xù)改進質(zhì)量管理體系2）對承諾的實現(xiàn)應提

12、供證據(jù)親自：傳達質(zhì)量要求；制定方針；進行管理評審確保：質(zhì)量目標制定和實現(xiàn)；資源的提供,8 管理職責,質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。內(nèi)容要求：與組織的宗旨相適應；兩個承諾；制定與評審質(zhì)量目標的框架管理要求：組織內(nèi)部溝通與理解；評審其持續(xù)適宜性（通過管理評審等方式） 制定質(zhì)量方針時應考慮的主要問題：P102,8 管理職責,質(zhì)量方針 質(zhì)量管理的八項原則可考慮作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。針對產(chǎn)品和組織

13、的特點，一個組織的關(guān)注點可以不同，如“全員參與” ；“與供方互利的關(guān)系” 示例：“以顧客為中心，法規(guī)為準繩；持續(xù)改進，增強顧客滿意；以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升業(yè)主的生活質(zhì)量，創(chuàng)造安全、溫馨的居住環(huán)境” ——某物業(yè)管理公司,8 管理職責,策劃——質(zhì)量目標：組織在質(zhì)量方面所追求的目的對目標的內(nèi)容要求：1）應根據(jù)質(zhì)量方針建立2）應有滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容對目標的管理要求：1）應在相關(guān)職能和層次

14、上建立2）應是可測量、可考核的,8 管理職責,策劃——質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃的輸入（P103）：QMS的影響因素質(zhì)量策劃的輸出（P103）：QMS的主要內(nèi)容（通過輸入的分析而明確）,,8 管理職責,職責、權(quán)限和溝通——職責和權(quán)限確保：1）組織機構(gòu)（人員職責、權(quán)限、相互關(guān)系）2）在組織內(nèi)溝通從這兩方面考慮是否有利于質(zhì)量目標的實現(xiàn)通過會議、培訓等方式明確職責和進行溝通,8 管理職責,職責、權(quán)限和溝通——管理者代表1）由最高

15、管理者指定2）其職責和權(quán)限：確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò),8 管理職責,職責、權(quán)限和溝通——內(nèi)部溝通1）溝通指信息的交換2）最高管理者應確保建立溝通的過程3）溝通的范圍是QMS有效性的信息，如監(jiān)測結(jié)果、產(chǎn)品質(zhì)量狀況、顧客滿意程度、供方合格產(chǎn)品的狀況等4）溝通的形式（舉例）,8 管理

16、職責,職責、權(quán)限和溝通——管理評審1）最高管理者負責按策劃的時間間隔進行2）目的是確保QMS持續(xù)的適宜性、充分性和有效性3）包括評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標4）保持充分的管理評審的記錄評審的輸入？評審的輸出？,9 資源管理,人力資源基礎(chǔ)設(shè)施資源工作環(huán)境資源信息資源供方及合作關(guān)系資源自然資源財務(wù)資源,9 資源管理,人力資源——是組織實現(xiàn)目標過程中最重要的資源1）GB/T 1900

17、1要求的人員范圍是從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員2）人員能力的基本要求是能勝任本崗位的工作3）勝任評判的基礎(chǔ)有四個方面：教育、培訓、技能、經(jīng)驗。,9 資源管理,基礎(chǔ)設(shè)施：組織實現(xiàn)產(chǎn)品符合性的物質(zhì)保證1）確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施2）適用時包括三類： ——場所、設(shè)施 ——過程設(shè)備（硬件、軟件） ——支持性服務(wù)（運輸、通訊）,9 資源管理,工作環(huán)境：工作時所處的一組條件，包括人的因素、物理因素

18、 注：組織應確定并管理為達到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境,9 資源管理,信息資源：管理活動的基礎(chǔ)資源 內(nèi)外部信息來源的可靠性和可追溯性應轉(zhuǎn)換為能為組織使用的知識，否則就是“噪音” 為組織的戰(zhàn)略和目標制定提供依據(jù)確保安全性和保密性評估和改進,9 資源管理,供方及合作關(guān)系資源——良好的合作關(guān)系可帶來更多的增值機會（P109）——方式？——結(jié)果？,9 資源管理,自然資源——不可控性：利用如天時、地利；預防以減少負面影響財

19、務(wù)資源——不可缺少——QMS對財務(wù)結(jié)果的影響（質(zhì)量成本管理要解決的問題）,10 產(chǎn)品實現(xiàn),產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃與顧客有關(guān)的過程設(shè)計和開發(fā)采購生產(chǎn)和服務(wù)提供監(jiān)視和測量裝置的控制,10 產(chǎn)品實現(xiàn),產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃——操作性策劃——可以形成質(zhì)量計劃（特定產(chǎn)品、項目或合同）——必須特別關(guān)注的過程（P112）——對策劃的確認和更改控制,10 產(chǎn)品實現(xiàn),與顧客有關(guān)的過程——確定和評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求顧客規(guī)定的要求，包括交付及以后的

20、活動顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預期用途所必需的要求與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求組織確定的任何附加要求,10 產(chǎn)品實現(xiàn),與顧客有關(guān)的過程——顧客溝通與顧客參與產(chǎn)品信息問訊、合同或訂單的處理，包括對其修改顧客反饋，包括顧客抱怨,10 產(chǎn)品實現(xiàn),設(shè)計和開發(fā)：將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系的規(guī)定的特性或規(guī)范——是產(chǎn)品實現(xiàn)過程中的關(guān)鍵過程；為采購、生產(chǎn)和服務(wù)運作過程提供依據(jù)設(shè)計和開發(fā)策劃設(shè)計和開發(fā)輸入設(shè)計和開發(fā)輸出設(shè)

21、計和開發(fā)評審、驗證、確認和更改控制,10 產(chǎn)品實現(xiàn),采購——為確保采購質(zhì)量，應加強對供方的管理供方評價與選擇（內(nèi)容見P116）共同制定對供方過程的要求和產(chǎn)品規(guī)范明確規(guī)定采購的要求應建立并實施檢驗或其他必要的活動,10 產(chǎn)品實現(xiàn),生產(chǎn)和服務(wù)提供生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認標識和可追溯性顧客財產(chǎn)產(chǎn)品防護監(jiān)視和測量裝置的控制,10 產(chǎn)品實現(xiàn),生產(chǎn)和服務(wù)提供生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認標識和可追溯性生產(chǎn)和

22、服務(wù)提供的控制顧客財產(chǎn)產(chǎn)品防護監(jiān)視和測量裝置的控制,11 測量、分析和改進,——在組織中建立一個具有自我改進、自我完善機制的QMS監(jiān)視和測量對顧客滿意程度的監(jiān)視和測量內(nèi)部審核財務(wù)測量自我評價過程的監(jiān)視和測量產(chǎn)品的監(jiān)視和測量,在您的工作中經(jīng)常使用哪些測量方法？,11 測量、分析和改進,不合格品控制不合格品的數(shù)據(jù)不合格品的評審不合格品的處置（P125）,不合格品的例子及處置方式？,11 測量、分析和改進,數(shù)據(jù)分析

23、改進——改進的范圍——改進的過程糾正措施：消除不合格原因，防止再發(fā)生預防措施：消除潛在不合格原因，防止再發(fā)生持續(xù)改進：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動,,11 測量、分析和改進,持續(xù)改進： 制定改進目標和尋求改進機會的過程是一個持續(xù)過程，其結(jié)果通常是糾正措施和預防措施使用方法： 質(zhì)量方針 質(zhì)量目標 審核結(jié)果 數(shù)據(jù)分析 糾正措施 預防措施 管理評審,11 測量、分析和

24、改進,供應商管理的案例:——某電子廠——上海通用,12 質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核,質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核是組織在建立和運行質(zhì)量管理體系后必須進行的一項管理活動.目的是為了使組織的質(zhì)量管理體系的運行能夠符合組織策劃的安排，能夠符合顧客的要求，能夠符合ISO9001標準的規(guī)定要求，能夠?qū)崿F(xiàn)組織所確定的目標。即：保證組織質(zhì)量管理體系的符合性和有效性。,內(nèi)部審核概述,內(nèi)部審核的理由確保組織質(zhì)量管理體系符合國際標準的要求滿足內(nèi)部管理的需要接

25、受外部質(zhì)量審核前的準備持續(xù)改進的需要,內(nèi)部審核概述,內(nèi)部審核的準則合同，以及顧客的要求和期望；組織的質(zhì)量管理體系文件；ISO9001標準；法律法規(guī)的要求，社會的要求；特別劃定的責任范圍的規(guī)定。,內(nèi)部審核概述,內(nèi)部審核的原則 客觀性原則； 系統(tǒng)性原則；獨立性原則；抽樣原則；保密原則；采信原則；正面證實原則。,內(nèi)部審核的策劃與準備,內(nèi)部審核的的策劃 組織最高管理者必須重視內(nèi)部審核 ；管理者代表必須主持內(nèi)部審核；

26、確定內(nèi)部審核的責任部門 ；組建內(nèi)審員隊伍；建立內(nèi)部審核程序。,內(nèi)部審核的策劃與準備,內(nèi)部審核的的準備 組建編制審核審核小組；計劃 ；審核相關(guān)文件； 準備審核文件。,內(nèi)部審核的現(xiàn)場審核,現(xiàn)場審核的任務(wù)和目的是通過內(nèi)審員在現(xiàn)場查、看、聽、問、觀察、驗證、座談方式，收集和驗證有關(guān)審核發(fā)現(xiàn)和客觀證據(jù)，來判定和證實受審核方的質(zhì)量管理體系正在正常運行；組織的質(zhì)量手冊和程序文件在受審核方已經(jīng)得到實施；受審核方的質(zhì)量管理體系運行結(jié)果滿足規(guī)