質(zhì)量管理學(xué)習(xí)要點

1、1質(zhì)量管理學(xué)習(xí)要點質(zhì)量管理學(xué)習(xí)要點第一章第一章質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論1、當(dāng)代管理環(huán)境：、當(dāng)代管理環(huán)境：1.日益劇烈的變化2.掌握主導(dǎo)權(quán)的顧客3.無所不在的競爭2、變化的領(lǐng)域：、變化的領(lǐng)域：1.政治領(lǐng)域2.經(jīng)濟領(lǐng)域3.技術(shù)領(lǐng)域4.社會文化領(lǐng)域3、質(zhì)量、質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。4、質(zhì)量特性的分類：、質(zhì)量特性的分類：1.技術(shù)或理化方面的特性2.心理方面的特性3.時間方面的特性4.安全方面的特性5.社會方面的特性5、過程

2、、過程：是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。6、產(chǎn)品：、產(chǎn)品：即過程的結(jié)果。7、產(chǎn)品的類型：、產(chǎn)品的類型：1.服務(wù)2.軟件3.硬件4.流程性材料8、顧客、顧客：是接受產(chǎn)品的組織或個人。9、供方、供方：是提供產(chǎn)品的組織或個人。1010、不良、不良：是指損害產(chǎn)品適用性的任何缺陷或差錯。1111、顧客滿意、顧客滿意：是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。1212、顧客不滿、顧客不滿：是指顧客因產(chǎn)品的不良而產(chǎn)生煩惱、抱怨、投訴的

3、這樣一種狀態(tài)。1313、狩野紀昭三種主要類型的質(zhì)量特性、狩野紀昭三種主要類型的質(zhì)量特性：1.魅力特性：指如果充足的話會使人產(chǎn)生滿足，但不充足也不會使人產(chǎn)生不滿的那些特性。2.必須特性：是即使充分提供也不會使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會引起強烈不滿的那些質(zhì)量特性。3.線性特性：是指那些提供得越充分就越能導(dǎo)致滿意，而越不充分就越使人產(chǎn)生不滿的那些特性。1414、朱蘭質(zhì)量概念的兩種理解：、朱蘭質(zhì)量概念的兩種理解：1.“質(zhì)量”意味著

4、能夠滿足顧客的需要從而使顧客滿意的那些產(chǎn)品特征。2.“質(zhì)量”意味著免于不良，即沒有那些需要返工或會導(dǎo)致現(xiàn)場失效、顧客不滿、顧客投訴等的差錯。1515、促使重視質(zhì)量的主要原因：、促使重視質(zhì)量的主要原因：1.各國政府對質(zhì)量的管制2.消費者權(quán)益運動日益高漲3.在質(zhì)量方面的國際競爭日益增強1616、管理、管理：是指一定組織中的管理者，通過實施計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制來協(xié)調(diào)他人的活動，帶領(lǐng)人們實現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。1717、質(zhì)量管理、質(zhì)量管理：就是為

5、了實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)而進行的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制的活動。1818、質(zhì)量管理三部曲（朱蘭三部曲）、質(zhì)量管理三部曲（朱蘭三部曲）：1.質(zhì)量計劃2.質(zhì)量控制3.質(zhì)量改進1919、質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進的關(guān)系、質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進的關(guān)系：質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進這三個管理過程構(gòu)成了質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。質(zhì)量計劃旨在明確組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并對實現(xiàn)這些目標(biāo)所必需的各種行動進行規(guī)劃和33.評估公司的整體質(zhì)量狀況并確定未來的改

6、進項目3737、現(xiàn)代質(zhì)量管理的三個階段：、現(xiàn)代質(zhì)量管理的三個階段：1.質(zhì)量檢驗階段2.統(tǒng)計質(zhì)量控制階段3.全面質(zhì)量管理階段第二章第二章質(zhì)量管理理念與框架質(zhì)量管理理念與框架1、戴明、戴明1414點的內(nèi)容：點的內(nèi)容：1.樹立改進產(chǎn)品和服務(wù)的長久使命2.接受新的理念3.不要將質(zhì)量依賴于檢驗4.不要只是根據(jù)價格來做生意，要著眼于總成本最低5.通過持續(xù)不斷的改進生產(chǎn)和服務(wù)體系來實現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進和成本的降低6.做好培訓(xùn)7.進行領(lǐng)導(dǎo)8.驅(qū)除恐懼

7、以使每一個人都能為組織有效的工作9.拆除部門間的壁壘10.取消面向一般員工的口號、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)11.取消定額或指標(biāo)12.消除影響工作完美的障礙13.開展強有力的教育和自我提高活動14.使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變2、戴明、戴明1414點歸納的四個方面點歸納的四個方面：1.為了組織的生存和發(fā)展，管理當(dāng)局必須樹立明確的使命或方向以領(lǐng)導(dǎo)整個組織進行變革，而顧客則是思考一切問題的立足點和出發(fā)點。2.企業(yè)的管理應(yīng)當(dāng)以一個良好的系統(tǒng)為基礎(chǔ)

8、，要通過持續(xù)不斷的改進系統(tǒng)來實現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進和成本的降低，要通過與供應(yīng)商和顧客的合作來實現(xiàn)系統(tǒng)的綜合效應(yīng)。3.重視企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)的作用，充分調(diào)動人們的積極性和創(chuàng)造性，使人們發(fā)自內(nèi)心的承擔(dān)起對于組織成敗的責(zé)任和義務(wù)。4.重視每一個人的作用，要通過教育和培訓(xùn)來提升每一個人的能力，使人們愿意并且能夠為組織的成敗做出自己最大的貢獻。3、三大質(zhì)量獎：、三大質(zhì)量獎：1.日本戴明獎2.美國馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎3.歐洲質(zhì)量獎4、三大質(zhì)量獎（

9、卓越績效模式）的基本理念和關(guān)注要點：、三大質(zhì)量獎（卓越績效模式）的基本理念和關(guān)注要點：徹底的顧客導(dǎo)向，重視領(lǐng)導(dǎo)的作用，重視每一個人的作用，主張基于系統(tǒng)的和過程的方法論，強調(diào)營造合作、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、持續(xù)改進的文化等。5、ISO9000ISO9000族標(biāo)準的主要核心標(biāo)準及其之間的關(guān)系：族標(biāo)準的主要核心標(biāo)準及其之間的關(guān)系：1.ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語》2.ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系—要求》3.ISO9004