CRM中的客戶分析及其調(diào)研方法研究.pdf

1、西南財經(jīng)大學碩士學位論文CRM中的客戶分析及其調(diào)研方法研究姓名：王赟睿申請學位級別：碩士專業(yè)：企業(yè)管理指導(dǎo)教師：于建原20050401究竟如何收集客戶數(shù)據(jù)，如何保證數(shù)據(jù)的質(zhì)量，收集劍的數(shù)據(jù)又該怎樣進行客戶分析從而滿足企業(yè)的決策需要這正是本文關(guān)注所關(guān)注的內(nèi)容。本文從CRM的一般理論入于，介紹了CRM的定義，以客戶為中心的思想，CRM所體現(xiàn)的現(xiàn)代營銷理念以及收集，分析和利用客戶數(shù)據(jù)在CRM中的重要作用。在此基礎(chǔ)上，進一步分析了客戶數(shù)據(jù)的類型

2、，及其收集的方法。接著提出了CRM客戶分析的類型，并對常用的客戶分析指標進行了系統(tǒng)的闡述。最后通過對案例的分析，從實證范式提供全文研究結(jié)論的運用性。希望通過本文的研究，能夠幫助企業(yè)更好的認識客戶數(shù)據(jù)在CRM中的重要作用，更有效的收集、分析和利用客戶數(shù)據(jù)，把握好具有多樣性和多變性的客戶需求，提供更義針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，在激烈的市場競爭中占有先機。在本文的研究中，許多地方都體現(xiàn)了新的營銷觀念和策略，比如“一對一定制營銷”、“動態(tài)營銷”、“互

3、動營銷”、“體驗營銷”等。它們的出現(xiàn)不僅可以加深我們對CRM的理解，同時也使得本文更加具有時代感。同時在闡述客戶數(shù)據(jù)收集方法的地方不僅介紹了一般的數(shù)據(jù)收集方法，更將調(diào)研問卷與CRM中客戶分析所需的特殊數(shù)據(jù)的收集結(jié)合起來。對調(diào)研問卷在CRM中的具體運用進行了新的設(shè)計。此外，在研究客戶滿意度模型的時候，筆者在研究其他著名模型的基礎(chǔ)卜結(jié)合我國的實際提出了自己的模型。在客戶分析的具體指標的闡述中，也有一些新的嘗試。希望本文的研究，能幫助實施CR