銀行業(yè)呼叫中心座席管理系統(tǒng)的研究與實現(xiàn).pdf

1、本文通過對呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)及呼叫處理流程的分析，結(jié)合銀行業(yè)務(wù)特點以及客戶購買金融產(chǎn)品的特性，提出了在座席管理系統(tǒng)中引入查找最佳座席調(diào)度策略的方案，也就是說：將銀行客戶和座席代表按照銀行業(yè)務(wù)種類進行分類、分級管理，當(dāng)客戶需要轉(zhuǎn)入人工座席服務(wù)時，利用客戶與座席代表的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)關(guān)系，使用查找最佳座席的調(diào)度策略，為客戶查找最合適的座席代表接聽來電，同時對呼叫中心的運行過程進行全面的信息監(jiān)控，定期產(chǎn)生座席代表、客戶呼叫、系統(tǒng)性能等呼叫中心運行情況報

2、告。這不但可以提高座席代表的工作效率和質(zhì)量，為呼叫中心的人員配置、輪值以及系統(tǒng)擴容提供科學(xué)的參考依據(jù)，同時也使客戶在獲得更個性化服務(wù)的同時縮短了客戶的等候時間，從而贏得客戶對銀行服務(wù)的信任和滿意，提升呼叫中心的性能以及在總體經(jīng)營業(yè)務(wù)上的比重，最終提高商業(yè)銀行的競爭能力。 開發(fā)呼叫中心座席管理系統(tǒng)的仿真測試環(huán)境，對座席管理系統(tǒng)進行了基本功能、系統(tǒng)性能等方面的測試，測試結(jié)果表明了座席管理系統(tǒng)引入查找最佳座席策略后呼叫中心整體性能的提