基于J2EE的泰隆銀行呼叫中心人工座席服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、進(jìn)入21世紀(jì)以后,隨著中國加入WTO,中國的經(jīng)濟(jì)市場競爭快速加劇,信息化程度逐步加深。在信息化的浪潮中,企業(yè)需要提高競爭力,則必須將傳統(tǒng)的服務(wù)方式逐步向信息化服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)代化的呼叫中心系統(tǒng)將傳統(tǒng)人工應(yīng)答式的呼叫中心與現(xiàn)代化的計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、通信技術(shù)相結(jié)合,并且與數(shù)據(jù)庫相連接,實(shí)現(xiàn)從單一服務(wù)提供向多功能、多媒體的企業(yè)平臺(tái)轉(zhuǎn)變。如今,呼叫中心已經(jīng)獲得越來越多的企業(yè)的重視,相關(guān)產(chǎn)業(yè)正在高速發(fā)展。銀行作為金融企業(yè),面臨更加劇烈的競爭,必須積極

2、引入新技術(shù)、新服務(wù)理念,才能保持其一貫的先進(jìn)性。
　　人工座席服務(wù)系統(tǒng)是呼叫中心中的重要業(yè)務(wù)模塊,是座席人員與客戶直接交流的通道。座席系統(tǒng)的好壞直接影響著座席人員的工作效率和服務(wù)水平,對(duì)企業(yè)發(fā)展有重要作用。
　　本文主要開發(fā)了泰隆銀行呼叫中心中的人工座席服務(wù)子系統(tǒng)模塊,首先對(duì)國內(nèi)外呼叫中心及座席系統(tǒng)現(xiàn)狀進(jìn)行分析,了解其發(fā)展?fàn)顩r和結(jié)構(gòu)模型。論文接著分析了泰隆銀行的實(shí)際座席需求,將座席子系統(tǒng)分為多個(gè)模塊:考勤管理模塊、軟電話模塊

3、、信息交互模塊等,使用流程圖對(duì)各個(gè)模塊的工作流程進(jìn)行描述。此外,進(jìn)行詳細(xì)的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫需求分析。將系統(tǒng)模塊化分析以后,進(jìn)行詳細(xì)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì),明確各個(gè)模塊的實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)。
　　在前期分析完成以后,采用E-R圖和數(shù)據(jù)表描述各模塊和數(shù)據(jù)庫的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)。在J2EE平臺(tái)下,采用B/S結(jié)構(gòu)進(jìn)行系統(tǒng)的開發(fā)實(shí)現(xiàn)。開發(fā)完成以后,分步驟進(jìn)行系統(tǒng)測試,并給出詳細(xì)的測試用例。
　　本系統(tǒng)的開發(fā),能夠?yàn)槠髽I(yè)提供擁有良好交互能力的座席系統(tǒng),幫助企業(yè)提高服務(wù)水平。