基于J2EE架構(gòu)的呼叫中心管理平臺的研究與實(shí)現(xiàn).pdf

1、近年來呼叫中心產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展，Internet和通信方式的革命使呼叫中心不僅能處理電話，還能處理傳真、電子函件、Web訪問，甚至是基于Internet的電話和視頻會議。因此，現(xiàn)在的呼叫中心已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了過去的定義范圍，成為以信息技術(shù)為核心，通過多種現(xiàn)代通信手段為客戶提供交互式服務(wù)的組織。本文正是在這種背景下，以某市12319建設(shè)熱線呼叫中心的原型開發(fā)為基礎(chǔ)，研究并實(shí)現(xiàn)了一個(gè)呼叫中心管理平臺的開發(fā)過程。 ⑴在總體設(shè)計(jì)階段，本文提出了根

2、據(jù)工作流思想改進(jìn)統(tǒng)一建模語言(UML)中活動圖的方法，并且詳細(xì)論述了J2EE與.NET框架的各自特點(diǎn)和J2EE適合呼叫中心管理平臺開發(fā)的優(yōu)勢。 ⑵在表現(xiàn)層設(shè)計(jì)中，本文探討了Web的最新發(fā)展成果，提出了改善用戶體驗(yàn)和加強(qiáng)開發(fā)效率的重要性，并且運(yùn)用Ajax技術(shù)以及富因特網(wǎng)應(yīng)用(RIA)技術(shù)加以具體實(shí)現(xiàn)。 ⑶在業(yè)務(wù)邏輯層設(shè)計(jì)中，本文提出了使用面向方面編程(AOP)取代傳統(tǒng)面向?qū)ο缶幊?OOP)來組織業(yè)務(wù)邏輯的觀點(diǎn)，探討了AOP

3、的優(yōu)勢和呼叫中心業(yè)務(wù)處理過程的邏輯特點(diǎn)，并且使用SpringAOP框架加以具體實(shí)現(xiàn)。 ⑷在數(shù)據(jù)持久層設(shè)計(jì)中，本文提出了改進(jìn)和提高性能的方法，針對實(shí)現(xiàn)延遲加載技術(shù)需要放棄數(shù)據(jù)庫連接對象(DAO)模式的缺陷，本文利用了Spring框架的攔截技術(shù)加以整合DAO模式，建立了一種業(yè)務(wù)邏輯層與持久層間的通訊機(jī)制。另外針對Hibernate框架的HQL查詢語言，本文也提出了使用迫切左外連接方式的優(yōu)化措施。 ⑸本文提出的利用工作流思想改