中小汽車銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理的研究與應(yīng)用.pdf

1、客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度，并以此為手段來提高企業(yè)獲得利潤的能力和收入。 汽車銷售企業(yè)和其他的銷售行業(yè)一樣，其本質(zhì)是服務(wù)。如何通過對客戶的服務(wù)來增強(qiáng)客戶的滿意度，最終達(dá)到贏利是至關(guān)重要的。目前我國汽車銷售企業(yè)，尤其是中小汽車銷售企業(yè)，信息化

2、程度低，客戶關(guān)系管理混亂，客戶服務(wù)質(zhì)量低下，由此造成客戶大量的流失，最終給企業(yè)造成巨大的利潤損失。CRM是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化，并維持客戶價(jià)值的有效工具。通過建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以為中小汽車銷售企業(yè)創(chuàng)造客戶價(jià)值、發(fā)展忠誠客戶提供了有力的技術(shù)支持。 本論文首先介紹客戶關(guān)系管理理論，并將客戶關(guān)系管理的理念導(dǎo)入中小汽車銷售企業(yè)的管理中，然后結(jié)合中小汽車銷售企業(yè)的行業(yè)特征和客戶特征構(gòu)建一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理模型，再在此基礎(chǔ)上進(jìn)行詳細(xì)的分