電子商務(wù)環(huán)境下廣東電信卡業(yè)務(wù)流程再造的研究與設(shè)計.pdf

1、廣東電信卡發(fā)行量越來越大，在日益加劇的競爭環(huán)境中，其業(yè)務(wù)流程的弊端逐漸顯現(xiàn)：價格受到流通環(huán)節(jié)的控制；經(jīng)營成本高；用戶需求信息反映慢；制卡環(huán)節(jié)效率低等等。問題的根源是業(yè)務(wù)流程太長，信息傳遞慢，各類信息關(guān)聯(lián)性低所造成的。 為研究方便，本文介紹了廣東電信卡類業(yè)務(wù)發(fā)展狀況和管理組織架構(gòu)，以200卡為例，將廣東電信卡業(yè)務(wù)流程分為卡生產(chǎn)管理、配送管理、銷售和售后服務(wù)四大流程，逐一進行分析。 對于卡生產(chǎn)管理流程，本文從廣東電信的組織架

2、構(gòu)、制卡過程、庫存管理等角度分析其現(xiàn)狀和弊端，重新設(shè)計出新的業(yè)務(wù)流程，包括并且提出了建設(shè)制卡管理、卡激活管理、卡調(diào)撥管理、卡轉(zhuǎn)庫管理，卡沖庫管理，卡退賠管理等，并且根據(jù)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源提出了卡管理系統(tǒng)的技術(shù)方案和技術(shù)要點。 對于配送管理流程，本文指出了目前廣東電信在送貨上門服務(wù)方面缺乏統(tǒng)一管理，從提高服務(wù)形象和公司政策兩方面論述了建立一套完整的卡配送流程的必要性。新的流程按照用戶和業(yè)務(wù)管理兩個角度分為訂購和訂單管理兩個子流程。根據(jù)

3、使用習(xí)慣，本文分別為這兩個子流程提出了語音服務(wù)系統(tǒng)和管理網(wǎng)站兩個技術(shù)方案。 對于銷售流程，本文從實物卡性質(zhì)，渠道管理兩個方面分析了現(xiàn)狀和弊端，提出了銷售電子卡的新模式，分別在網(wǎng)站和電子銷售終端兩種途徑上實施。 對于售后服務(wù)流程，本文將卡類售后服務(wù)分為咨詢和修正兩種類型，指出目前存在的效率低下、管理不統(tǒng)一的弊端，建議建立管理網(wǎng)站，以達到資源共享、快速處理投訴，提高用戶滿意度的目的。 最后，本文得出結(jié)論，認為廣東電信