祥龍公司客戶關(guān)系管理分析.pdf

1、物流的本質(zhì)是服務(wù)，為制造商的產(chǎn)品生產(chǎn)和營銷提供服務(wù)，為最終用戶的產(chǎn)品提供服務(wù)，為供應(yīng)鏈的組織協(xié)調(diào)提供服務(wù)等。作為一個服務(wù)行業(yè)，客戶的滿意．度至關(guān)重要。而目前我國物流企業(yè)客戶關(guān)系管理混亂，客戶服務(wù)質(zhì)量低下，造成客戶大量流失，給企業(yè)帶來很大的損失，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立，則為物流企業(yè)創(chuàng)造客戶價值，發(fā)展忠誠客戶提供了有力的技術(shù)支持。分析提高客戶的滿意度，‘保持客戶忠誠度的方法，關(guān)注企業(yè)內(nèi)部營銷是祥龍物流的當務(wù)之急。本文結(jié)合物流企業(yè)的特點，對物

2、流企業(yè)CRM系統(tǒng)的構(gòu)架進行了專門的探討，介紹了提高客戶滿意度，保持客戶忠誠度的具體方法。 客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement．CRM)源于以客戶為中心的商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機制。他實施于企業(yè)的市場，銷售，‘技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的工作部門，目標在于通過提供快速，周到，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的客戶，通過優(yōu)化面對客戶的工作流程以減少獲取一客戶和保留客戶的成本。