培養(yǎng)客戶忠誠度的服務(wù)質(zhì)量管理——兼析鐵嶺天信公用事業(yè)股份有限公司的服務(wù)質(zhì)量管理.pdf

1、知識經(jīng)濟時代的到來，使一些具有戰(zhàn)略意識的服務(wù)企業(yè)開始重視服務(wù)所帶來的經(jīng)濟效益，即使是傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)商也必須提供受客戶歡迎的服務(wù)，以滿足客戶的需求。然而，服務(wù)經(jīng)濟時代的客戶需求在不斷變化和發(fā)展，對服務(wù)質(zhì)量的追求也在不斷提高，在這一動態(tài)的過程中，怎樣保持服務(wù)質(zhì)量讓客戶滿意，這是企業(yè)在為客戶服務(wù)中必須考慮的問題。 服務(wù)與有形產(chǎn)品不同，它是一系列的過程。在這些過程中，生產(chǎn)與消費同步進行，而且客戶直接參與到服務(wù)的生產(chǎn)過程中去，客戶對服務(wù)質(zhì)

2、量的感受不僅僅包括對服務(wù)設(shè)施的評價，更多的則是受客戶與服務(wù)人員之間的互動關(guān)系以及其它參與服務(wù)過程的客戶的影響。服務(wù)質(zhì)量帶有很大的主觀性，是客戶感知的服務(wù)質(zhì)量。因此，企業(yè)若想提高服務(wù)質(zhì)量不能僅僅單方面地提高服務(wù)的技術(shù)水平，還要在把握客戶需要的基礎(chǔ)上，與客戶建立長期友好的互動關(guān)系。 市場經(jīng)濟的發(fā)展，競爭環(huán)境的動蕩變化，使得企業(yè)越來越重視良好客戶關(guān)系的建立，企業(yè)越來越認(rèn)識到客戶忠誠的價值。只有培育和鞏固忠誠客戶群，企業(yè)才能建立特殊的競

3、爭優(yōu)勢，才能在激烈的市場競爭中，依靠優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量得到長久的發(fā)展。因此，服務(wù)質(zhì)量管理要以客戶忠誠為導(dǎo)向。本文期望從服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和特性出發(fā)，通過探索客戶忠誠與客戶感知服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，提出關(guān)于以客戶忠誠為導(dǎo)向的全面服務(wù)質(zhì)量管理的綜合思路。 本文的結(jié)構(gòu)主要分為五個部分。 引言，主要說明選題動機，并提出本文將要解決的主要問題。 現(xiàn)代市場競爭中，產(chǎn)品價格與質(zhì)量已不再是競爭的主渠道了，服務(wù)才是現(xiàn)代市場競爭的焦點所在。在以往

4、的研究里，對服務(wù)質(zhì)量管理的研究著重于對企業(yè)中附加服務(wù)的質(zhì)量以及客戶滿意度的重視。與服務(wù)質(zhì)量管理密切相關(guān)的一個研究課題是客戶滿意度的研究，高質(zhì)量會產(chǎn)生客戶滿意，高滿意度會引致客戶忠誠，本文期望從客戶滿意度，客戶忠誠度的角度考察服務(wù)質(zhì)量的影響要素，并結(jié)合格羅魯斯、菲利普·科特勒、貝里等人的研究成果形成關(guān)于以客戶忠誠為導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量管理策略。此外，由于筆者長期擔(dān)任鐵嶺天信公用事業(yè)股份有限公司的領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，對本公司的服務(wù)管理有著較深的感受，所以，

5、也借寫作本文的機會，對本公司的實例進行一下分析。 第一章服務(wù)質(zhì)量概述，介紹服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與特點，指出服務(wù)質(zhì)量即是客戶感知服務(wù)質(zhì)量，建立客戶感知服務(wù)質(zhì)量模型，并在此基礎(chǔ)上對客戶感知服務(wù)質(zhì)量進行評估。 服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)營銷的核心，是服務(wù)企業(yè)在競爭中取勝的關(guān)鍵。服務(wù)企業(yè)有別于他人的基本方法是長期提供比競爭者更高的服務(wù)質(zhì)量，只有在明確把握客戶所需的服務(wù)質(zhì)量的前提下，才有可能保持客戶的忠誠。本文旨在從識別服務(wù)質(zhì)量出發(fā)，探索服務(wù)質(zhì)量的

6、本質(zhì)內(nèi)涵，提出了“感受—期望”評估框架，即SERVQUAL評估模型。以揭開服務(wù)質(zhì)量的神秘面紗。 第二章客戶忠誠與客戶感知服務(wù)質(zhì)量，探討客戶忠誠與服務(wù)質(zhì)量的深層聯(lián)系，通過分析客戶忠誠的價值構(gòu)成，指出客戶忠誠有助于提高客戶感知服務(wù)質(zhì)量。另一方面，提高服務(wù)質(zhì)量也有助于提高客戶滿意度并進而建立客戶忠誠。 客戶忠誠是高度承諾在未來一貫的重復(fù)購買偏好的產(chǎn)品和服務(wù)，并因此產(chǎn)生對同一品牌或同一品牌系列產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購買行為，而且不會因

7、為市場態(tài)勢的變化和競爭性產(chǎn)品營銷努力的吸引而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為。 對于服務(wù)企業(yè)而言，客戶忠誠具有更大的意義，因為服務(wù)過程要求客戶的參與，服務(wù)的消費過程同時也是服務(wù)的生產(chǎn)過程，客戶與服務(wù)企業(yè)之間的關(guān)系，在很大程度上影響了客戶感知的服務(wù)質(zhì)量。建立并保持長期的客戶忠誠，有利于提高客戶感知服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)競爭力，保持長期的盈利。本文擬從忠誠的內(nèi)涵和價值分析入手，探索忠誠與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系。 第三章服務(wù)質(zhì)量管理，提出自己關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管理

8、的一些思路，并希望能夠?qū)Ψ?wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，建立客戶忠誠有所幫助。 服務(wù)質(zhì)量比有形產(chǎn)品質(zhì)量更難管理，這是因為服務(wù)比有形產(chǎn)品有著更多難以把握、難以標(biāo)準(zhǔn)化的特性。企業(yè)不能完全照搬產(chǎn)品質(zhì)量管理的方法管理服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該根據(jù)每個企業(yè)的自身特點制定相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃并嚴(yán)格執(zhí)行。 對任何一個企業(yè)來說，都應(yīng)當(dāng)以客戶為中心，通過采用各種措施，激發(fā)服務(wù)人員的主動性和創(chuàng)造性，來滿足或超常滿足新老客戶的要求和愿望，建立客戶忠誠。本文在客戶