超級(jí)醫(yī)藥實(shí)戰(zhàn)談判技巧

1、超級(jí)醫(yī)藥實(shí)戰(zhàn) —談判與客戶管理,,課程目標(biāo),學(xué)習(xí)從談判中獲得最大的雙贏利益學(xué)習(xí)談判策略制定和流程控制學(xué)習(xí)談判中所使用的一些技巧及其對(duì)應(yīng)的方式掌握重要客戶管理的流程和方法練習(xí)運(yùn)用知識(shí)去面對(duì)具體的談判挑戰(zhàn),課程內(nèi)容,醫(yī)藥實(shí)戰(zhàn)談判概述醫(yī)藥談判策略與流程藥店雙贏談判重要客戶管理,醫(yī)藥實(shí)戰(zhàn)談判概述,醫(yī)藥銷售中常見的談判場(chǎng)景醫(yī)藥談判與銷售的區(qū)別與聯(lián)系談判的定義及類型雙贏談判的三要素醫(yī)藥銷售談判中不同客戶及關(guān)注利益醫(yī)藥

2、銷售談判常用方案選擇,談判一般是銷售過(guò)程的最后階段－－先進(jìn)行銷售拜訪，發(fā)現(xiàn)成交的意向，然后談判銷售拜訪是為談判創(chuàng)造先決條件的過(guò)程－－沒(méi)有前期的銷售拜訪，就沒(méi)有后期的談判談判一般均包含有銷售拜訪的諸多步驟技巧談判雙方都存在權(quán)利讓步的意愿與空間，而銷售則是發(fā)現(xiàn)、滿足客戶需求的過(guò)程，一般不涉及讓步,銷售與談判的區(qū)別與聯(lián)系,談判的定義： 雙方 或多方為達(dá)成協(xié)議 而解決分歧 所進(jìn)行的反復(fù)溝通 的過(guò)程。是一個(gè)互動(dòng)過(guò)程，通過(guò)這個(gè)過(guò)程，雙

3、方能夠就你本身的提議和對(duì)方需求之間的差別達(dá)成一個(gè)雙方滿意的最終方案。,什么是談判,,,,,利益：競(jìng)爭(zhēng)性,關(guān)系：合作性,突破：創(chuàng)意性,壓力,談判的三個(gè)層面,具有合作的意向存在待解決的問(wèn)題雙方有意愿解決分歧談判的成本值得負(fù)擔(dān),談判的四個(gè)先決條件,醫(yī)藥銷售中談判開始的條件,與客戶存在長(zhǎng)期的合作關(guān)系客戶有權(quán)力做決定，但提出了反對(duì)意見(限制性)你已經(jīng)試圖通過(guò)強(qiáng)調(diào)公司產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢(shì)來(lái)?yè)羝茖?duì)方設(shè)置的限制客戶沒(méi)有接受你的反應(yīng)你相信，

4、如果能夠成功的消除并管理對(duì)方的反對(duì)意見，客戶是希望最后達(dá)成協(xié)議的你具有滿足客戶需求的一定靈活性的操作空間你有，或你可以得到權(quán)限,雙贏談判－－創(chuàng)造性的合作雙方利益的最大化風(fēng)險(xiǎn)的最小化責(zé)任的合理化,雙贏談判？,雙贏談判與輸贏談判的比較,雙贏談判關(guān)注的三要素,問(wèn)題為了達(dá)成明確的協(xié)議而擺在桌面上讓雙方討論的東西立場(chǎng)談判雙方在相關(guān)問(wèn)題上持有的觀點(diǎn)利益談判帶來(lái)的潛在的利害關(guān)系,雙贏的重要方法,滿足對(duì)方的需求（WIIFT）關(guān)注

5、在“利益”而不是“立場(chǎng)”為解決“問(wèn)題”而非為“觀點(diǎn)”,避免經(jīng)濟(jì)利益壓倒一切,談判中的利益包括什么絕對(duì)經(jīng)濟(jì)利益相對(duì)經(jīng)濟(jì)利益公平自我形象聲譽(yù)雙方關(guān)系談判的過(guò)程…….,醫(yī)藥銷售中常見的談判場(chǎng)景,醫(yī)院銷售談判和醫(yī)院談合作和藥劑科談進(jìn)藥和臨床科室談合作、處方,藥店銷售談判和店經(jīng)理談進(jìn)貨、上架、廣告、促銷、陳列和店員談推薦、活動(dòng)執(zhí)行,商業(yè)渠道銷售談判與商業(yè)公司經(jīng)理談合作、分銷與促銷與采購(gòu)主任談進(jìn)藥、庫(kù)存量、調(diào)貨與壓

6、貨、回款與業(yè)務(wù)主任談開發(fā)市場(chǎng)、鋪貨、促銷,其他談判政府部門談判：物價(jià)、招標(biāo)職能單位：計(jì)生委其他終端：社區(qū)、團(tuán)購(gòu)單位……,醫(yī)藥談判常用策略,紅臉/白臉虛張聲勢(shì)影子后臺(tái)情緒干擾蠶食鯨吞拖延戰(zhàn)術(shù),使用談判計(jì)策的要點(diǎn),給對(duì)方施加壓力，迫使其做出違反初衷的決定使用計(jì)策有時(shí)弊大于利（失去信任，引發(fā)報(bào)復(fù)）使用計(jì)策應(yīng)該“對(duì)事不對(duì)人”,應(yīng)對(duì)談判計(jì)策的要點(diǎn),充分準(zhǔn)備，不做無(wú)原則的讓步不卑不亢，做出善意的應(yīng)對(duì)必要時(shí)“以牙還牙”談

7、判前充分溝通，營(yíng)造合作的談判氛圍,保持理性，不為所動(dòng),紅臉－白臉,使用方法： 白臉吹毛求疵，并具有威懾力白臉施加壓力，要求大的讓步紅臉表現(xiàn)平靜、理性、專業(yè)紅臉為你積極考慮，并表示極大的興趣紅臉取得對(duì)方好感，獲得信息，建議讓步,紅臉－白臉,應(yīng)對(duì)對(duì)策：堅(jiān)持原則，關(guān)注實(shí)際利益不要用白臉提出的條件來(lái)評(píng)價(jià)紅臉提出的條件讓對(duì)方先達(dá)成一致，或只與一人談判戳穿詭計(jì)：你們配合得真是默契啊！,使用方法：首先提出苛刻的交易條件

8、虛假抬高自己的優(yōu)勢(shì)威嚇對(duì)方讓步適當(dāng)透露競(jìng)爭(zhēng)信息，增加對(duì)方壓力,虛張聲勢(shì),應(yīng)對(duì)對(duì)策： 探詢對(duì)方的真正需求表明對(duì)行規(guī)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況的了解堅(jiān)持在重要項(xiàng)目不作不合理讓步暗示有其他的合作者，關(guān)鍵是條件談得攏,虛張聲勢(shì),影子后臺(tái),使用方法：先制造一個(gè)“影子后臺(tái)”以“影子后臺(tái)”的名義提出要求以“影子后臺(tái)”為退路，拒絕讓步以“影子后臺(tái)”為借口，巧妙拖延用“影子后臺(tái)”為自己預(yù)留轉(zhuǎn)換余地,影子后臺(tái),應(yīng)對(duì)對(duì)策：堅(jiān)持核心原則

9、暗示“影子后臺(tái)”的子虛烏有建議與影子決策者談判利用影子，給對(duì)方臺(tái)階下,使用方法：挑逗情緒，迫使對(duì)方作出感性決策激將法，讓對(duì)方主將激動(dòng)而喪失理智 “你在開玩笑嗎？” “這怎么可能？” “我的老天！” “這真要了我的命！”,情緒干擾,應(yīng)對(duì)對(duì)策：只回應(yīng)表情，不回應(yīng)事情冷靜、不為所動(dòng)，就事論事少說(shuō)多聽，找出對(duì)方真正需求以靜制動(dòng)，冷處理、休會(huì),情緒干擾,蠶食鯨吞,使用方法：將目標(biāo)分解，以小積大擠牙膏法，步步

10、緊逼大的好處或讓步不成會(huì)換成小的這往往會(huì)發(fā)生在快要達(dá)成協(xié)議時(shí)，甚至在達(dá)成協(xié)議之后,蠶食鯨吞,應(yīng)對(duì)對(duì)策：不要過(guò)快地對(duì)單個(gè)要求做出反應(yīng)表明態(tài)度，如此下去會(huì)拒絕合作平等交換，暗示或表明合作的持續(xù)性若非讓步不可，換價(jià)值較低的條件扮小氣鬼，對(duì)自己的讓步大肆渲染,拖延戰(zhàn)術(shù),使用方法：延遲作決定善意的、重復(fù)的、慢節(jié)奏的、低效率地耗時(shí)間 利用權(quán)限不足或影子后臺(tái)作擋箭牌表明自己的低期望和低影響,拖延戰(zhàn)術(shù),應(yīng)對(duì)對(duì)策：明確指出對(duì)方拖延

11、的真正目的給出明確最后期限拖延期間，換種途徑接觸對(duì)方人員接觸其他競(jìng)爭(zhēng)者，做好最壞打算,,,,談判前準(zhǔn)備,談判后執(zhí)行與評(píng)估,談判中面對(duì)面,談判形勢(shì)和客戶評(píng)估,談判策略準(zhǔn)備,對(duì)事不對(duì)人,注重立場(chǎng)后的 利益點(diǎn),建立互利的選擇方案,堅(jiān)持獨(dú)立標(biāo)準(zhǔn),回顧讓步選擇,談判后評(píng)估,反省不同作法,醫(yī)藥銷售談判過(guò)程,談判目標(biāo)設(shè)定,談判計(jì)劃制定,被選方案準(zhǔn)備,談判后執(zhí)行,管理談判過(guò)程,醫(yī)藥銷售談判過(guò)程,,后續(xù)階段,,,,,管理談判面對(duì)面,談判評(píng)

12、估與執(zhí)行,,,,,,談判計(jì)劃準(zhǔn)備步驟,客戶評(píng)估和談判形勢(shì)分析談判方案選擇設(shè)定談判目標(biāo)設(shè)定讓步曲線預(yù)估不同談判結(jié)果對(duì)生意帶來(lái)的影響制定談判計(jì)劃書,客戶評(píng)估,談判對(duì)手：誰(shuí)有權(quán)力作出購(gòu)買決定？ 科室主任、臨床醫(yī)生、藥劑科人士、業(yè)務(wù)院長(zhǎng)、經(jīng)銷商管理人員、采購(gòu)、藥店經(jīng)理、柜長(zhǎng)、店員談判者需求：不同客戶具有不同利益需求,藥店銷售談判進(jìn)貨價(jià)格、銷售量、SKU比例、會(huì)款條款、獎(jiǎng)勵(lì)條款、補(bǔ)償條款、廣告費(fèi)、陳列費(fèi)、促銷支持等活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)、

13、個(gè)人支持,渠道銷售談判代理區(qū)域、鋪貨范圍、產(chǎn)品訂貨量、代理價(jià)格、回款條件、終端支持、內(nèi)部合作、庫(kù)存庫(kù)存量、回款條件、運(yùn)輸、退換貨政策、銷售獎(jiǎng)勵(lì)、培訓(xùn)促銷活動(dòng)、市場(chǎng)推廣、廣告支持、禮品,醫(yī)藥談判中不同客戶的利益需求,利潤(rùn)產(chǎn)品,跑量產(chǎn)品,vs.,店方主推陳列位置較好不輕易降價(jià)處于導(dǎo)入期或衰退后期的產(chǎn)品訂貨數(shù)量可大，訂貨次數(shù)少（囤貨）,自然銷售陳列位置一般經(jīng)常上DM，價(jià)格戰(zhàn)主角處于成長(zhǎng)后期或成熟期控制缺貨，同時(shí)減少流動(dòng)資

14、金占用率,店方如何看待我們的產(chǎn)品？,談判局勢(shì)分析,需求和解決方案選擇壓力關(guān)系參與和投資信譽(yù),我方優(yōu)勢(shì)－－護(hù)盤，拒絕讓步我方劣勢(shì)－－保護(hù)，預(yù)防措施對(duì)方優(yōu)勢(shì)－－重視，適當(dāng)反駁對(duì)方劣勢(shì)－－暴露，談判計(jì)策雙方優(yōu)劣勢(shì)的對(duì)比直接影響設(shè)定談判目標(biāo)的高低和談判方案的選擇。,雙方優(yōu)劣勢(shì)的運(yùn)用,談判方案選擇,有得有失增加提議相互讓步速戰(zhàn)速?zèng)Q放棄談判,談判方案選擇回顧,有得有失：產(chǎn)生雙贏結(jié)局的最佳選擇增加提議：當(dāng)你沒(méi)有靈活性給

15、予顧客他們想要的， 使用這個(gè)方法對(duì)你達(dá)成協(xié)議有幫助相互讓步：當(dāng)你具有一定的靈活性并且雙方分歧很小時(shí)，這個(gè)方法有用速戰(zhàn)速?zèng)Q：當(dāng)你希望快速達(dá)成談判協(xié)議時(shí)，對(duì)一些比較小的分歧你可以采取這種辦法放棄談判：這是一個(gè)臨界點(diǎn)，超出此點(diǎn)一方或雙方都會(huì)有損失,設(shè)定談判目標(biāo),了解醫(yī)藥銷售中可談判因素根據(jù)客戶評(píng)估和形勢(shì)分析設(shè)定談判目標(biāo)了解哪些是雙方可讓步和交換因素分析談判對(duì)我方和客戶的利益和價(jià)值,小組討論：在您的日常銷售工作中，談判涉及的

16、因素和條款有哪些？產(chǎn)品價(jià)格、回款條件、鋪底貨、保證金、招標(biāo)、竄獲處理、首批進(jìn)貨量、市場(chǎng)支持、進(jìn)貨渠道、批發(fā)價(jià)、協(xié)助分銷、庫(kù)存量、進(jìn)貨/銷售數(shù)量、產(chǎn)品SKU進(jìn)貨比率、陳列標(biāo)準(zhǔn)、首薦率、活動(dòng)持續(xù)時(shí)間、促銷員管理、店員培訓(xùn)會(huì)、獎(jiǎng)勵(lì)條款、補(bǔ)償條款、學(xué)術(shù)支持、贊助、臨床觀察等,,了解醫(yī)藥銷售中可談判因素,了解客戶關(guān)心的財(cái)務(wù)指標(biāo),,,,,,毛利,,,銷量,庫(kù)存,,客戶關(guān)心的銷量指標(biāo),客戶關(guān)心的利潤(rùn)指標(biāo),初始毛利 =零售價(jià)格-采購(gòu)價(jià)格

17、維持毛利 =初始毛利-折扣影響-殘損影響商業(yè)毛利： 如：返利等營(yíng)業(yè)外收入。投資回報(bào)率。 =（毛利-運(yùn)營(yíng)成本）/（庫(kù)存-應(yīng)付）,客戶關(guān)心的庫(kù)存指標(biāo),庫(kù)存天數(shù)庫(kù)存周轉(zhuǎn)率庫(kù)存投資回報(bào)率庫(kù)存脫效率,客戶關(guān)心的庫(kù)存指標(biāo),可銷售庫(kù)存＝總庫(kù)存－標(biāo)準(zhǔn)樣面貨品－效期貨－預(yù)提－已打退單尚未退貨＋在途訂量,庫(kù)存天數(shù) ＝現(xiàn)有可銷售庫(kù)存數(shù)/前三個(gè)月的平均月出貨數(shù)×30,了解并解決客戶的燃眉之急,銷量？

18、利潤(rùn)？特價(jià)產(chǎn)品？搭臺(tái)？效期貨？人員？庫(kù)存？管理？其它？,解決燃眉之急，增強(qiáng)客情客戶合作簡(jiǎn)單化，愿意合作,醫(yī)藥談判的四大原則,目標(biāo)過(guò)高/過(guò)低分不清主次缺乏彈性沒(méi)有進(jìn)行內(nèi)部溝通 對(duì)客戶目標(biāo)預(yù)測(cè)不準(zhǔn),設(shè)定談判目標(biāo)常見問(wèn)題,特別關(guān)注兩種目標(biāo)因素：主要目標(biāo)因素：對(duì)我方極其重要， 而對(duì)方?jīng)]有造成重大損失的目標(biāo)因素可交換目標(biāo)因素：對(duì)我方?jīng)]有造成重大損失 而對(duì)方極其重要的目標(biāo)因素 了解為了達(dá)成

19、協(xié)議，我方哪些因素可以改變？為了達(dá)成協(xié)議，客戶會(huì)對(duì)我們作出哪些回報(bào)和讓步？,設(shè)定談判目標(biāo),預(yù)估談判空間,,,,我方理想目標(biāo),我方最低目標(biāo),,我方彈性空間,,,,,對(duì)方最低目標(biāo),對(duì)方理想目標(biāo),,對(duì)方彈性空間,,,談判空間,,現(xiàn)實(shí)目標(biāo),了解你談判的底線,確定你談判的最低底線，即你應(yīng)知道何時(shí)放棄談判，放棄談判意味著你不同意達(dá)成協(xié)議，因?yàn)檫@樣的協(xié)議對(duì)談判中的一方（你或者顧客）意味著失敗 - 有一些生意是你不想做的 -

20、不是所有的談判都能達(dá)成雙贏結(jié)局,,目標(biāo)要高，高到： 你能作出合理解釋對(duì)方雖不喜歡，但仍會(huì)繼續(xù)進(jìn)行談判,設(shè)定談判目標(biāo)的原則,讓步的常見問(wèn)題,幅度太大，一開始就接近自己的底線認(rèn)為你的期望已經(jīng)夠高了不做交換式的讓步輕易相信對(duì)方提供的信息與理由在重要問(wèn)題上先做讓步讓步缺乏“彈性”對(duì)方讓步我方也做相應(yīng)的讓步在沒(méi)有了解對(duì)方所有的要求以前，就做出讓步,制定讓步策略,1、第一次的讓步不要在重要的事項(xiàng)2、不

21、要輕易接受對(duì)方第一次的提議3、對(duì)方提高要求時(shí)，不要以牙還牙4、做出讓步時(shí)，要能達(dá)到自己預(yù)期的目標(biāo)5、不要太快做出讓步（尤其是重要的事項(xiàng)）6、決不讓步、除非交換7、讓對(duì)方感覺(jué)每一項(xiàng)讓步對(duì)您來(lái)說(shuō)都是重要的,讓步的原則,留給自己足夠的空間，為自己的開價(jià)準(zhǔn)備個(gè)理由，不要太過(guò)份對(duì)每一讓步都要求對(duì)方回報(bào)記住“我會(huì)考慮”就是一種讓步讓對(duì)方在主要問(wèn)題上先讓步，如果愿意，你可在次要問(wèn)題上先讓步讓對(duì)方為每一項(xiàng)利益都付出辛勞，輕易得到是不會(huì)

22、有滿足感的保守的讓步，晚一些比現(xiàn)在讓好，對(duì)方等得愈久，愈珍惜成果讓一些不值錢的步，把這些讓步都包裝起來(lái),讓步的原則,如果沒(méi)有晚餐，漢堡也可以，如果沒(méi)有漢堡，得個(gè)承諾，承諾是打了折扣的讓步不談“虛錢”，所有的談判都化成真實(shí)價(jià)錢不怕說(shuō)“不”，大部份人怕，說(shuō)足了次數(shù)，對(duì)方會(huì)知道你是認(rèn)真的，堅(jiān)持下去不要遺漏了你的重點(diǎn)，記錄下你和對(duì)手關(guān)心的事如果犯錯(cuò)，不要怕返悔已答應(yīng)的事，只有最后的簽字才算定案，前面的協(xié)商都可變不要因?yàn)榇饝?yīng)太快，讓

23、步太多而提高對(duì)方的期望，應(yīng)注意，量和速度和百分比變動(dòng)的幅度,讓步的原則,不要輕易回應(yīng)單個(gè)的讓步要求開價(jià)要高、讓步要慢決不讓步、除非交換,制定談判計(jì)劃書,將分析、評(píng)估客戶評(píng)估和局勢(shì)分析談判方案選擇設(shè)定談判目標(biāo)設(shè)定讓步曲線預(yù)估不同談判結(jié)果對(duì)生意帶來(lái)的影響制定談判計(jì)劃書,面對(duì)面談判的5個(gè)步驟,開場(chǎng)陳述 報(bào)價(jià) 磋商 達(dá)成協(xié)議 計(jì)劃實(shí)施,面談階段－－開場(chǎng)陳述,內(nèi)容：寒暄暖場(chǎng)闡明談判的范圍表明自己的期望與態(tài)度,,面談

24、階段－－報(bào)價(jià),報(bào)價(jià)原則：目標(biāo)要高，高到比理想目標(biāo)略高清晰明確，信心充分（對(duì)報(bào)價(jià)、對(duì)結(jié)果）給雙方留有充分的談判空間不加解釋和說(shuō)明,報(bào)價(jià)的方法：誰(shuí)先發(fā)盤－先聲奪人/后發(fā)制人除法報(bào)價(jià)法：價(jià)格分割策略加法報(bào)價(jià)法：化零為整、描述前景暗示報(bào)價(jià)法：模糊報(bào)價(jià)，留有余地,面談階段－－報(bào)價(jià),,面談階段－－磋商,探詢和聆聽護(hù)盤交換讓步折衷讓步,,,磋商－－探詢和聆聽,探詢的內(nèi)容：對(duì)方報(bào)價(jià)的細(xì)節(jié)與合理解釋對(duì)方的堅(jiān)持抵抗點(diǎn)對(duì)方的談判心態(tài)

25、談判準(zhǔn)備內(nèi)容的未確定項(xiàng)目…,磋商－－探詢和聆聽,探詢的方法：開放式的問(wèn)題旁敲側(cè)擊式的問(wèn)題鼓勵(lì)對(duì)方提供更多的信息 安靜地注視 中性短語(yǔ)/重復(fù)陳述/總結(jié)要點(diǎn) 假設(shè)性問(wèn)題：如果…那么…,理解假設(shè)性問(wèn)題：如果…那么…例如：“如果我訂2000套，那么價(jià)錢方面會(huì)優(yōu)惠嗎?”假的魚餌，真的魚鉤為激發(fā)你的想象力為獲取你更多的信息（例如：讓步空間）,磋商－－探詢和聆聽,磋商－－探詢和聆聽,聆聽話語(yǔ)背

26、后的信息：“在此期限前完成對(duì)我們來(lái)說(shuō)實(shí)在太困難了。” —“我們的需要贊助五千元場(chǎng)地費(fèi)…l兩千元餐費(fèi)…” —“價(jià)格方面的問(wèn)題我無(wú)權(quán)決定?！?—“這不是我們解決問(wèn)題的方法。” —“我們從來(lái)不在價(jià)格上讓步?！?—,禮貌地確認(rèn)對(duì)方需求的合理性原則問(wèn)題反復(fù)說(shuō)

27、“不”列舉我方的優(yōu)勢(shì)－－少而精施加影響改變對(duì)方的抵抗點(diǎn) 降低對(duì)方談判立場(chǎng)的價(jià)值 談判拖延/終止的代價(jià)（談判風(fēng)險(xiǎn)） 讓對(duì)方認(rèn)為這是最優(yōu)方案,磋商－－護(hù)盤,磋商－－交換讓步,交換讓步的原則：不要輕易回應(yīng)單個(gè)的讓步要求開價(jià)要高、讓步要慢決不讓步、除非交換,交換讓步的方法：對(duì)單個(gè)需求不要反應(yīng)太快，先聽以弄清對(duì)方的所有需求按照事先制定的讓步曲線進(jìn)行讓步為每一個(gè)讓步點(diǎn)準(zhǔn)備盡可能多的交換方案

28、從對(duì)方角度出發(fā)，將多種交換方案進(jìn)行難易排序由難到易依次提出交換方案強(qiáng)調(diào)每次交換讓步給對(duì)方帶來(lái)的利益堅(jiān)持－－80％的讓步在最后的20％時(shí)間成交使用“如果…那么”句型進(jìn)行交換,磋商－－交換讓步,什么是折衷讓步針對(duì)單一變量因素進(jìn)行的討價(jià)還價(jià)折衷讓步與交換讓步的關(guān)系談判雙方多個(gè)折衷讓步之間的平衡交易就是交換讓步,磋商－－折衷讓步,何種情況之下可以進(jìn)行折衷讓步？談判的最后階段不涉及主要談判要點(diǎn)以達(dá)成談判協(xié)議為折衷前提,磋商－

29、－折衷讓步,面談階段－－達(dá)成協(xié)議,積極總結(jié)雙方的共同收獲制定雙方出現(xiàn)違約情況的處理方案簽訂協(xié)議并強(qiáng)調(diào)執(zhí)行就對(duì)方的合作精神與談判技巧給予贊賞給予對(duì)方意料之外的小利益，加深關(guān)系,回顧所有為雙方帶來(lái)的利益，包括已經(jīng)確認(rèn)的利益和新的選擇帶來(lái)的利益為協(xié)議的實(shí)施建立一個(gè)流程在協(xié)議的執(zhí)行上獲得客戶的承諾,面談階段－－計(jì)劃實(shí)施,關(guān)鍵談判步驟 RUSE,,Relate關(guān)系 Understand了解 Suggest提議