醫(yī)療質(zhì)量管理崗前

1、醫(yī)療質(zhì)量與安全管理簡(jiǎn)介,,一、醫(yī)療質(zhì)量的概念,傳統(tǒng)（狹義）醫(yī)療質(zhì)量 現(xiàn)代（廣義）醫(yī)療質(zhì)量,傳統(tǒng)的醫(yī)療質(zhì)量概念,傳統(tǒng)的醫(yī)療質(zhì)量強(qiáng)調(diào)三個(gè)問題：及時(shí)性、安全性和有效性規(guī)章制度、操作規(guī)程和診療規(guī)范：自我評(píng)價(jià)和控制,現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量的概念,現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量概念同樣強(qiáng)調(diào)三個(gè)問題：強(qiáng)調(diào)病人的滿意醫(yī)療質(zhì)量具有可比性醫(yī)療質(zhì)量更加公開化,現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量與傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量的區(qū)別,滿意度滿意度不是單單指病人及其家屬的滿意度,決定醫(yī)療質(zhì)量滿

2、意度的因素,醫(yī)療技術(shù)：就是說你的醫(yī)生能看什么樣的病？能開什么　　　樣的刀？能做什么樣的檢查？你的技術(shù)水平如何？醫(yī)療效果：你的醫(yī)療行為造成的結(jié)果能不能讓人滿意？醫(yī)療費(fèi)用：你的費(fèi)用能不能更少些？醫(yī)療服務(wù)的流程：你的流程能不能讓病人更方便些？人文關(guān)愛：你的語言、行為能不能更溫馨些？醫(yī)療服務(wù)的環(huán)境：你的環(huán)境能不能更賞心悅目些?,水平 ＝ 質(zhì)量,？,走上了崗位，不等于已具備

3、 －－－不斷學(xué)習(xí)不僅僅是接受責(zé)任，更多的是尋找責(zé)任 －－－責(zé)任感,水平：能做什么,質(zhì)量：做成、做好什么,醫(yī)療質(zhì)量基本要素,服務(wù)過程的有效性與舒適性（技術(shù)質(zhì)量） 資源的利用效率（經(jīng)濟(jì)效益） 危險(xiǎn)管理(發(fā)現(xiàn)和避免與醫(yī)療服務(wù)相關(guān)的損害、傷害和疾病)  病人的滿意程度,其中有些要素是暫

4、時(shí)無法改變的 如：醫(yī)院地理位置、城鄉(xiāng)區(qū)別，大、中小城市區(qū)別，主管部門區(qū)別，交通情況等但是，其他大多數(shù)都是可以通過努力來改善的，就在于我們的醫(yī)療質(zhì)量,二、醫(yī)療質(zhì)量的重要性,醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存和發(fā)展的根本提升醫(yī)院整體實(shí)力的需要打造醫(yī)院品牌的需要醫(yī)療質(zhì)量成為病人選擇醫(yī)院的重要因素醫(yī)療質(zhì)量也成為醫(yī)保、商保、新農(nóng)合等社會(huì)保障機(jī)構(gòu)選擇定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的重要因素,老百姓看病最關(guān)心哪幾個(gè)問題,醫(yī)療技術(shù) 53.1%

5、 便捷度 41.6% 服務(wù)態(tài)度 29% 就診環(huán)境 17.8%,醫(yī)療投訴的分類%,三、醫(yī)療質(zhì)量管理的方法,定義目的全面質(zhì)量管理,醫(yī)療質(zhì)量管理定義,為提高病人對(duì)醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療效果和醫(yī)療價(jià)格的滿意程度而進(jìn)行的組織和控制活動(dòng),目的,提高醫(yī)療質(zhì)量保障醫(yī)療安全增進(jìn)效益績(jī)效,全面質(zhì)量管理,全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)：全面（三全） 全員 全部門 全

6、過程（事前、事中、事后）質(zhì)量 滿足病人的需要管理 建立一種可持續(xù)改進(jìn)的體系,全面質(zhì)量管理的原理,持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（靈魂和核心）關(guān)注系統(tǒng)與過程以事實(shí)為依據(jù)推動(dòng)全面持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)建立一個(gè)主動(dòng)、熱情、積極的全員參與工作的質(zhì)量管理氛圍主動(dòng)了解病人的需要，滿足病人的需要努力超越病人的期望值,PDCA循環(huán),四、我院醫(yī)院質(zhì)量管理的概況,醫(yī)療質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理環(huán)節(jié)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，營造醫(yī)院文化加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，建設(shè)安全醫(yī)

7、療體系,（一）醫(yī)療質(zhì)量管理體系,醫(yī)療質(zhì)量管理的三級(jí)網(wǎng)絡(luò)組成：相互交叉，互相補(bǔ)充,科室,委員會(huì),院級(jí),個(gè)體質(zhì)量控制,落實(shí)核心制度 制度來管理個(gè)人 每一次醫(yī)療活動(dòng)都符合規(guī)章制度,問題：我是什么人？,,,,,,,,,,,醫(yī)生,,,,護(hù)士,技術(shù)員,藥劑師,,物理師,,研究人員,,行政人員,,后勤人員,,醫(yī)療核心制度,首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制三級(jí)醫(yī)師查房制度會(huì)診制度病例討論制度醫(yī)師值班、交接班制度查對(duì)制度手術(shù)準(zhǔn)入與手術(shù)分級(jí)管理

8、規(guī)定手術(shù)安全核查制度,新技術(shù)準(zhǔn)入及監(jiān)督管理制度患者知情同意告知制度臨床“危急值”報(bào)告制度抗菌藥物分級(jí)管理制度病歷書寫基本規(guī)范臨床用血管理制度分級(jí)護(hù)理制度危重患者搶救制度,制度是什么？,制度是“燙火爐”不碰不燙一碰即燙誰碰燙誰哪碰燙哪,“燙火爐”原則,,不容忍一點(diǎn)點(diǎn)的疏忽，嚴(yán)格遵守規(guī)章制度。.,,,,,,,不碰不燙,一碰即燙,哪碰燙哪,誰碰燙誰,“燙火爐”原則.,違背了規(guī)章制度，及時(shí)進(jìn)行處罰。（降職、降級(jí)、降薪、開

9、除）,絕對(duì)一視同仁，制度規(guī)范無差別對(duì)待。,制度不搞誅連、遷怒、對(duì)事不對(duì)人、懲罰適度.,科室質(zhì)量控制,科主任、科副主任、護(hù)士長(zhǎng)組成 科主任的技術(shù)水平和管理能力決定該學(xué)科的質(zhì)量水平 提高科主任的質(zhì)量管理水平 科主任考核管理辦法、科室質(zhì)量月評(píng)會(huì)、科室聯(lián)席會(huì)等,院級(jí)職能部門質(zhì)量控制,醫(yī)院質(zhì)量管理、病案質(zhì)量管理等委員會(huì) 職能部門工作匯報(bào)會(huì) 積極對(duì)臨床科室進(jìn)行檢查落實(shí),檢查一般包括以下內(nèi)容：,醫(yī)療指標(biāo)完成情況醫(yī)療規(guī)章制度執(zhí)行情況醫(yī)

10、療安全防范措施落實(shí)情況病歷質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、門診質(zhì)量重點(diǎn)問題抽查及科室意見反饋科室自查情況病人滿意度調(diào)查實(shí)驗(yàn)室工作質(zhì)量考核 等,（二）質(zhì)量管理環(huán)節(jié),醫(yī)療質(zhì)量管理包括：基礎(chǔ)質(zhì)量管理環(huán)節(jié)質(zhì)量管理終末質(zhì)量管理,1.基礎(chǔ)質(zhì)量管理,包括人員、時(shí)間、技術(shù)、設(shè)備、物資和信息六個(gè)方面 基礎(chǔ)質(zhì)量管理工作主要是通過思想政治教育、質(zhì)量教育、管理規(guī)章制度的落實(shí)和獎(jiǎng)懲來進(jìn)行,2.環(huán)節(jié)質(zhì)量管理,主要是對(duì)各環(huán)節(jié)的具體工作實(shí)踐所進(jìn)行的質(zhì)量管理，包

11、括病人從就診到入院、診斷、治療、療效評(píng)價(jià)及出院等各個(gè)醫(yī)療環(huán)節(jié)的管理。目前，環(huán)節(jié)質(zhì)量管理主要集中在一些關(guān)鍵性環(huán)節(jié)和重點(diǎn)對(duì)象,環(huán)節(jié)質(zhì)量管理,門急診工作：A、普通門診病人 ：,,導(dǎo)診護(hù)士,,分診,專家診室（接診、書寫病歷）,輸液治療,檢查,住院治療,,,,,?？浦委?導(dǎo)診,門診部,環(huán)節(jié)質(zhì)量管理,B、急診病人：急診科,,綠色通道,積極搶救,醫(yī)技科室,ICU,專科會(huì)診,?？茣?huì)診,（“危機(jī)值”報(bào)告制度）,,,,,,,,制定下一步治療計(jì)劃

12、,,,,醫(yī)務(wù)科,（指揮調(diào)度）,環(huán)節(jié)質(zhì)量管理,門急診工作必須清晰、流暢、有效思路清晰、過程流暢、處理有效體現(xiàn)出我院的醫(yī)療核心制度落實(shí)情況，如首診負(fù)責(zé)制、?？茖Ｖ?、會(huì)診制度、危重患者搶救制度等體現(xiàn)了我院“以病人為中心”的理念,環(huán)節(jié)質(zhì)量管理,C、醫(yī)務(wù)人員急救知識(shí)全面“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)急救技術(shù)演練急診科醫(yī)師必須到市人民醫(yī)院急診科輪轉(zhuǎn),環(huán)節(jié)質(zhì)量管理,（2）住院質(zhì)量管理：1.開展醫(yī)療質(zhì)量實(shí)時(shí)控制及時(shí)反饋、安全提醒,環(huán)節(jié)質(zhì)量管理,2

13、.關(guān)鍵科室----手術(shù)科室：重點(diǎn)在于體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作手術(shù)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作全院團(tuán)隊(duì)協(xié)作,環(huán)節(jié)質(zhì)量管理,（ 3 ）醫(yī)院感染控制手衛(wèi)生管理-----------經(jīng)濟(jì)、有效,環(huán)節(jié)質(zhì)量管理,醫(yī)生在看病前后洗手是有效控制感染的途徑有很多時(shí)候，醫(yī)生自認(rèn)為手很干凈，其實(shí)不然。在醫(yī)生檢查一個(gè)病人后，不洗手直接觸摸下一個(gè)病人，最容易導(dǎo)致病菌傳播。抵抗力強(qiáng)的病人不易被傳染，但體弱者很容易被傳染。醫(yī)生操作電腦鍵盤后接觸病人，同樣也會(huì)導(dǎo)致病菌傳播。,3.終

14、末質(zhì)量管理,主要是以數(shù)據(jù)為依據(jù)綜合評(píng)價(jià)醫(yī)療終末效果的優(yōu)劣。通過總結(jié)、反饋，達(dá)到幫助醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的目的,（三）加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，營造醫(yī)院文化,服務(wù)質(zhì)量管理的四個(gè)階段：第一階段：被動(dòng)服務(wù) 第二階段：主動(dòng)服務(wù)第三階段：滿意服務(wù)第四階段：感動(dòng)服務(wù),服務(wù)第一,目標(biāo)：讓人感動(dòng)患者沒想到的，我們都能為患者想到、做到了?；颊哒J(rèn)為我們做不到的，我們卻為患者做到了。患者認(rèn)為我們做得很好了，我們要做的更好。 85%

15、的疾病只需要普通醫(yī)療技術(shù),（四）加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，建設(shè)安全醫(yī)療體系,醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)：只要看病有就風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)無時(shí)不在，無處不在。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)患雙方均有，而且無法轉(zhuǎn)變。,引起醫(yī)療不安全和醫(yī)療質(zhì)量不高的具體表現(xiàn)：,醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為隨意性太大，表現(xiàn)在說話等方面， 容易給病人及家屬造成誤解；（我是醫(yī)生）醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)淡漠，對(duì)病人的知情權(quán)、隱私權(quán)、人格尊言不夠尊重；（肚子痛會(huì)死人、化療會(huì)死人）醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)和規(guī)章制

16、度以及診療規(guī)范和操作常規(guī)，過失造成患者人身損害的事件時(shí)常發(fā)生；醫(yī)療文件書寫不規(guī)范，造成在法律上不能舉證；少數(shù)醫(yī)務(wù)人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，造成給病人誤診、漏診、用錯(cuò)藥、打錯(cuò)針、開錯(cuò)部位、誤傷器官、體腔遺留物品、推諉急危重病人等，增加病人的痛苦。出問題的時(shí)間段：非正常上班時(shí)間,提高醫(yī)療安全管理水平和醫(yī)療質(zhì)量的對(duì)策,1、強(qiáng)化對(duì)醫(yī)務(wù)人員的教育，特別要加強(qiáng)對(duì)素質(zhì)的終身教育，本著教育在先，處理在后的原則。 2、要增強(qiáng)法律意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、科

17、學(xué)管理的意識(shí)，多學(xué)習(xí)新知識(shí)，用法律、質(zhì)量、科學(xué)管人，做到依法執(zhí)業(yè)，文明行醫(yī)。,3、把提高醫(yī)療安全和醫(yī)療質(zhì)量，作為是醫(yī)院的核心和生命來保護(hù)。4、強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的“三基”訓(xùn)練和提高醫(yī)療文件書寫的質(zhì)量。做到嚴(yán)格要求、嚴(yán)密組織、嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度。5、強(qiáng)化醫(yī)患溝通制度，努力提高醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)水平、服務(wù)藝術(shù)的能力，全心全意地為病人服務(wù)。,了解自己做好了什么并且做得更好。找出自己要改進(jìn)什么以確定自己以滿足服務(wù)對(duì)象（患者）的要求。知道自己要做

18、什么并且怎么去做 從自己所做中學(xué)習(xí) 從自己所學(xué)到的來發(fā)展自己的單位及其服務(wù) 尋求持續(xù)的進(jìn)步 讓政府、職工、患者滿意——對(duì)醫(yī)院保持忠誠度的個(gè)人和群體,醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu),醫(yī)院,住院部,醫(yī)技科室,門診部,機(jī)關(guān)職能科室,,,,,,,藥劑科放療技術(shù)科輸血科檢驗(yàn)科CT室放射科核醫(yī)學(xué)科功能科病理科,,,胃鏡檢查室纖支鏡室腸鏡室B、彩 超室心電室,細(xì)菌庫生化室常規(guī)室,,,中藥房藥庫門診、住院藥房,,,

19、,,胸外科骨科腹部外科婦瘤科化療一科化療二科放療一科放療二科頭頸外科ICU麻醉手術(shù)科,,,總務(wù)科膳食營養(yǎng)科院感科宣傳科收費(fèi)保險(xiǎn)科財(cái)務(wù)科護(hù)理部信息科設(shè)備科醫(yī)務(wù)科黨委辦公室行政辦公室預(yù)防保健科,,,保衛(wèi)科基建后勤,,,公共衛(wèi)生科質(zhì)控科創(chuàng)建辦病案室,,,,供應(yīng)室,西門子直線加速器,醫(yī)療設(shè)備,GE-SPECT,飛利浦CT機(jī),醫(yī)療設(shè)備,多功能全數(shù)字化X光機(jī),最新設(shè)備,瓦里安IGRT直線加速器,

20、飛利浦1.5T核磁共振儀,核通數(shù)字化模擬定位機(jī),最新設(shè)備,乳腺鉬鈀機(jī),1、在搶救危重癥時(shí)，未能及時(shí)記錄的，有關(guān)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)在搶救結(jié)束后幾小時(shí)內(nèi)據(jù)實(shí)補(bǔ)記，并加以說明。（B）A 2小時(shí) B 6小時(shí) C 4小時(shí) 2、根據(jù)手術(shù)過程的復(fù)雜性和手術(shù)技術(shù)的要求，把手術(shù)分為幾類。（C）A 二類 B 三類 C 四類3、術(shù)前討論會(huì)由科主任主持，科內(nèi)所有醫(yī)師參加，手術(shù)醫(yī)師、護(hù)士長(zhǎng)和（B）必須參加。A 護(hù)工

21、 B 責(zé)任護(hù)士 C 所有護(hù)士4、出院病歷一般應(yīng)在（B）天內(nèi)歸檔A 2 B 3 C 45、檢驗(yàn)科：采取標(biāo)本時(shí)，要查對(duì)科別、床號(hào)、姓名、（C）。A 試劑 B 標(biāo)本質(zhì)量 C 檢驗(yàn)?zāi)康?、下列關(guān)于首診負(fù)責(zé)制，理解正確的是（ A  ） A、誰首診，誰負(fù)責(zé)；首診醫(yī)生應(yīng)仔細(xì)詢問病史，進(jìn)行體格檢查，認(rèn)真進(jìn)行診治，做好病