醫(yī)院中層管理培訓(xùn)

1、醫(yī)院中層管理培訓(xùn)醫(yī)院中層管理培訓(xùn)講師：譚小琥,提升責(zé)任意識(shí) 轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員服務(wù)觀念,內(nèi)部經(jīng)營決定外部經(jīng)營,一、生存環(huán)境惡化1、醫(yī)院從政府的懷抱走向市場 昔日“等、靠、要”已成為歷史陳跡； 如今，“等不來”、“靠不住”、“要不到”,2、患者是醫(yī)療市場的主宰，決定著醫(yī)院的成敗興衰。 一項(xiàng)調(diào)查顯示：

2、 當(dāng)病人得到滿意服務(wù)時(shí)，他會(huì)把這一信息傳給8個(gè)人；倘若他感到不滿意，會(huì)將此信息傳給28個(gè)人。,3、群雄角逐，競爭升級(jí)公立醫(yī)院一統(tǒng)天下的局面已被打破民營醫(yī)院迅速崛起洋醫(yī)搶灘登陸競爭升級(jí)：設(shè)備 技術(shù) 服務(wù) 文化,,,,4、知識(shí)更新的周期縮短，只有比你的對(duì)手學(xué)習(xí)得更多、更快、更好，才是唯一、持久擁有的優(yōu)勢。5、以人為本，以健康為中心，是新世紀(jì)醫(yī)學(xué)的發(fā)展目標(biāo)。,6、患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化： 昔日，病人

3、來“求”醫(yī)； 如今，病人選擇醫(yī)院（醫(yī)生）,選醫(yī)院： 療效確切 服務(wù)優(yōu)良 環(huán)境舒適 信譽(yù)卓著,選醫(yī)護(hù)： 技術(shù)可靠32% 反應(yīng)靈敏22% 情商19% 愛心16%

4、 形象11%,二、自我診斷,“紅”—陶醉于醫(yī)院有一定的知名度，不知道還 要追求美譽(yù)度?！澳[”—用人過多，效率偏低。“熱”—盲目的自我感覺良好，“虛火”上升。“痛”—醫(yī)患關(guān)系緊張，糾紛不斷 ?！肮δ苷系K”—技術(shù)服務(wù)偶有出錯(cuò)，人文性服務(wù)不到位。,公立醫(yī)院的“炎癥”，制約著服務(wù)的持續(xù)改進(jìn),患者維權(quán)意識(shí)高漲，醫(yī)患糾紛增多 據(jù)一項(xiàng)抽樣（326所醫(yī)院）調(diào)查顯示：醫(yī)患糾紛發(fā)生率高達(dá)98.4%。

5、索賠金額合計(jì)6000萬元，平均每院21萬元。按2萬所縣以上醫(yī)院推算，索賠42億元。,醫(yī)療糾紛處理中患方暴力索賠事件情況調(diào)查分析,13,暴力索賠的目的,患方95%以上通過擾亂醫(yī)療秩序達(dá)到賠償目的。索賠金額多數(shù)為幾萬至數(shù)十萬，最高一例發(fā)生于惠州市中心人民醫(yī)院，索賠金額1500萬元。2006年4月10日，患者因注射“低分子右旋糖酐”后成植物人狀態(tài)，患方家屬聚集200多人在院內(nèi)游行4小時(shí)。后經(jīng)惠州市衛(wèi)生局、法院、公安、區(qū)政府介入調(diào)解后，

6、以院方無條件答應(yīng)患者后續(xù)治療費(fèi)用而了結(jié)。,14,暴力索賠主要表現(xiàn),糾集眾人圍堵醫(yī)院、砸爛醫(yī)療設(shè)施、吵鬧滋事、拉橫幅、強(qiáng)占病房及辦公場所、停尸拒絕移走、威脅和謾罵工作人員等方式，有的甚至攻擊工作人員、限制醫(yī)務(wù)人員的人身自由、毆打工作人員。,15,2006年5月26日華僑醫(yī)院因患兒發(fā)熱入院15小時(shí)后搶救無效死亡?；純杭覍偌m集60余人，強(qiáng)占兒科病區(qū)、門診，圍攻、追打兒科醫(yī)護(hù)人員，阻攔醫(yī)務(wù)人員開展醫(yī)療救治服務(wù)，致使兒科門診停診、病區(qū)被迫關(guān)閉，

7、40多名患者被迫轉(zhuǎn)移到其他病區(qū)。野蠻撕扯并扒掉女醫(yī)生的外衣，使其當(dāng)眾受辱；非法限制醫(yī)務(wù)人員和院長人身自由，持續(xù)達(dá)26小時(shí)；封堵醫(yī)院門診大門，阻擋患者就診；圍攻醫(yī)院行政辦公區(qū)，砸爛門窗，使行政區(qū)域陷于癱瘓；在醫(yī)院拉橫額、發(fā)傳單、貼標(biāo)語，嚴(yán)重?cái)_亂醫(yī)院正常醫(yī)療秩序；揚(yáng)言要在醫(yī)院澆汽油，火燒醫(yī)院等等。前后共持續(xù)12天。盡管公安機(jī)關(guān)在場協(xié)助維護(hù)醫(yī)院秩序，但患方暴力行為卻絲毫沒有收斂，反而逐步升級(jí)，導(dǎo)致兩個(gè)臨床科室關(guān)閉，直接經(jīng)濟(jì)損失200余萬元。

8、,16,暴力索賠危害,暴力索賠事件的發(fā)生，嚴(yán)重?cái)_亂了醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序，直接或間接造成醫(yī)院巨大的經(jīng)濟(jì)損失，使醫(yī)務(wù)人員的人身安全受到嚴(yán)重威脅，同時(shí)造成社會(huì)的不穩(wěn)定。,17,二、原因分析——患方,一是：患方對(duì)醫(yī)院期望值過高，無法理解醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)性、復(fù)雜性和治療結(jié)果的不可預(yù)知性等，認(rèn)為醫(yī)院就一定能治好病。二是，由于協(xié)商、調(diào)解、起訴或進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定等法律途徑解決醫(yī)療糾紛的辦法需經(jīng)一段時(shí)間，花費(fèi)一定的費(fèi)用，加之患方法律意識(shí)不強(qiáng)，部分患

9、方刻意采取極端的暴力方式，擾亂醫(yī)院的正常診療秩序，以達(dá)到高額領(lǐng)取索賠金的目的。三是醫(yī)療費(fèi)用過高，患者承受壓力過高，社會(huì)各種保障政策難以覆蓋，甚至缺如，尤其是長期病重或經(jīng)過“盡力搶救”無效花費(fèi)了大量的錢財(cái)，他們希望通過一些非理性的辦法來補(bǔ)償。,18,原因分析——院方,防范意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能性估計(jì)不足，向患者或家屬交代病情不詳細(xì)。服務(wù)意識(shí)差，態(tài)度強(qiáng)硬或語言表述欠準(zhǔn)確，缺乏與患者溝通，加劇了緊張的醫(yī)患關(guān)系，引起病人及家屬猜疑不

10、滿，導(dǎo)致患者不信任醫(yī)生和醫(yī)院，引發(fā)糾紛。有些醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員存在開“大處方”、“過度檢查”、亂收費(fèi)情況。在無任何賠償依據(jù)的情況下采取息事寧人的態(tài)度，被迫妥協(xié)，一定程度上助長了暴力索賠風(fēng)氣。質(zhì)量管理欠缺甚至和差。醫(yī)療文書書寫表述不嚴(yán)謹(jǐn)，修改病歷不按規(guī)定，各類診療活動(dòng)記錄不夠規(guī)范。違法違規(guī)，法律意識(shí)不強(qiáng)，使用未經(jīng)注冊或進(jìn)修醫(yī)生直接從事一線或急診工作。個(gè)別醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，業(yè)務(wù)水平不高，易發(fā)生誤診、誤治及手術(shù)失敗等問題。,19,原因分

11、析——執(zhí)法,雖然《中華人民共和國治安管理處罰條例》和《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)以及衛(wèi)生部、公安部《關(guān)于維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療秩序通告》、《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)治安管理維護(hù)正常診療秩序的通知》等對(duì)聚眾圍攻醫(yī)院等擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療秩序行為的處罰有明確規(guī)定，但有關(guān)部門在實(shí)際執(zhí)法中未能完全貫徹執(zhí)行。執(zhí)法機(jī)關(guān)由于擔(dān)心患方人數(shù)眾多事態(tài)擴(kuò)大而不敢果斷處置，未能及時(shí)制止惡性事態(tài)的發(fā)展，反而助長了不法分子的囂張氣焰，以至事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大和惡化。如華僑

12、醫(yī)院吳忠原案，公安人員在場卻未予以制止，致使事態(tài)進(jìn)一步惡化。,20,原因分析——媒體,媒體對(duì)醫(yī)療糾紛報(bào)道過頻、失實(shí)。過分對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)進(jìn)行負(fù)面報(bào)道；過分強(qiáng)調(diào)新聞的特點(diǎn)，特別是個(gè)別媒體為尋求賣點(diǎn)，搶新聞，作出了失實(shí)報(bào)道，誤導(dǎo)了讀者和社會(huì)公眾，尤其在司法不力的情況下對(duì)醫(yī)療糾紛及“暴力索賠”事件的發(fā)生起到了推波助瀾的作用。,21,原因分析——醫(yī)鬧,社會(huì)不法、不良分子參與暴力索賠。他們有計(jì)劃有組織地采用極端方式幫患者家屬向醫(yī)院“討錢”，并形成了

13、新興的“職業(yè)”?！搬t(yī)鬧”組織操縱一班人在各地醫(yī)院產(chǎn)科、外科等治療風(fēng)險(xiǎn)較大的科室以及醫(yī)院的太平間周圍，一旦發(fā)現(xiàn)有病人死亡，就會(huì)主動(dòng)上前與死者家屬溝通，向死者家屬承諾由他組織人到醫(yī)院鬧事，拿到賠償后分成。社會(huì)不法分子的參與，嚴(yán)重?cái)_亂了醫(yī)院的正常秩序，造成極為嚴(yán)重的后果,22,面對(duì)危機(jī)，如何應(yīng)對(duì)？,提高危機(jī)意識(shí)提高責(zé)任意識(shí)提高服務(wù)意識(shí),我們應(yīng)具備的三大態(tài)度：,一、責(zé)任心,二、堅(jiān)決執(zhí)行,三、細(xì)心,責(zé)任意識(shí),1、責(zé)任心,案1：一臺(tái)大手術(shù)已進(jìn)

14、行了四個(gè)多小時(shí)，大家都很疲憊了。主刀龐教授要求大家準(zhǔn)備縫合。 第一次上手術(shù)臺(tái)的器械護(hù)士高聲說：“不，還有一塊紗布留在腹腔”。 教授說：“不是！全拿完了”！ 護(hù)士說：“我們放進(jìn)去的是十二塊，才拿出了十一塊”。 教授捏緊拳頭，斬釘截鐵說：“拿完了，我負(fù)責(zé)”！,護(hù)士哭著說：“主任！我求你啦，再查查吧，別關(guān)腹！” 主任張開

15、右手，掌心有一塊紗布，對(duì)護(hù)士說：“這就是第十二塊紗布。小姑娘！你是個(gè)合格的護(hù)士！” 感悟： 如果我們每個(gè)員工都勇于承擔(dān)責(zé)任，醫(yī)院就有了凝聚力。這凝聚力，足以讓醫(yī)院應(yīng)對(duì)任何危機(jī)，不斷向前發(fā)展。,2、堅(jiān) 決 執(zhí) 行,為 什 么 ？,影響執(zhí)行的因素：,1.績效考核,2.分工合理,3.責(zé)任明確,4.態(tài)度,5.溝通,執(zhí)行的體現(xiàn)：,1.執(zhí)行要講品質(zhì),一個(gè)人的做事品質(zhì)，決定你未來的生活品質(zhì),2.執(zhí)行要講速度—快,準(zhǔn)備充分，訓(xùn)練

16、有素。,什么是真正的執(zhí)行力？,就是院長加上醫(yī)院其他所有員工比一個(gè)人更有執(zhí)行力叫做真正的執(zhí)行力。,執(zhí)行力＝準(zhǔn)度（方向） ×精度（品質(zhì)） ×速度（效率）,3、同級(jí)之間：互相核對(duì)結(jié)果定義，溝通協(xié)調(diào),2、下級(jí)對(duì)待上級(jí): 主動(dòng)核對(duì)結(jié)果定義，匯報(bào)結(jié)果,1、上級(jí)對(duì)待下級(jí): 清晰定義結(jié)果,結(jié) 果 定 義,核對(duì)結(jié)果,三.細(xì)心,一個(gè)人做事的品質(zhì)決定了你未來的生活品質(zhì),用心服務(wù)重在細(xì)節(jié),細(xì)心-----不以善小而不為,細(xì)心——避免事故

17、 某日，一位情緒低落的少女到大院藥房取藥。張立（2005第三季度服務(wù)之星）接過少女手上的兩張?zhí)幏?，嚇呆了。兩方合?jì)28顆“安定”。這時(shí)張立意識(shí)到，自己的責(zé)任不是照方發(fā)藥，而是救人！張立像是個(gè)姐姐，同這位少女談心，幫助她解開失戀的心結(jié)…… 感悟：在這個(gè)故事里，張立不是簡單的例行公事（照方發(fā)藥），而是對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，對(duì)病人的安危負(fù)責(zé)！,同級(jí)醫(yī)院的技術(shù)差距日漸縮小,而服務(wù)是患者所關(guān)注的。,服務(wù)意識(shí),（

18、一）什么叫服務(wù),服務(wù)不是“伺候”人。 對(duì)醫(yī)務(wù)人員而言，服務(wù)是一種行為（執(zhí)業(yè)行為）。 服務(wù)是一種表現(xiàn)（美好心靈的外部表現(xiàn)）。 服務(wù)是一種努力（因?yàn)椋?wù)沒有最好，只有更好）。,（二）服務(wù)的特征,1、服務(wù)是一個(gè)過程，而不僅僅是一次診療活動(dòng)。成功的服務(wù)，以建立持久的醫(yī)患情緣為目標(biāo)。,2、醫(yī)療服務(wù)包括“三項(xiàng)處理”,—人體處理,醫(yī)護(hù)人員面對(duì)現(xiàn)場的病人，做適當(dāng)?shù)奶幚怼！锏奶幚?衛(wèi)技人員對(duì)藥品、器械、標(biāo)

19、本、餐飲的處理。盡管病人不一定在場，但服務(wù)必須做到快、準(zhǔn)、好?！X刺激處理,光照、色彩、音響、電子屏幕、預(yù)約掛號(hào)……,3、病人參與度不同，要求也不一樣,（1）病人高參與度的服務(wù)（診斷、治療、護(hù)理），要求醫(yī)務(wù)人員聆聽專心、檢查細(xì)心、解釋耐心……（2）中參與度的服務(wù)（劃價(jià)、交費(fèi)、取藥），病人往往要求快速、準(zhǔn)確。（3）低參與度的服務(wù)（叫號(hào)、電話掛號(hào)、電子查詢），病人要求信息準(zhǔn)確。,4、服務(wù)像是一臺(tái)戲，臺(tái)前、幕后通力合作才能演出一臺(tái)精彩紛

20、呈的活劇。無論哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，都將損害醫(yī)院的整體形象。,5、服務(wù)需求包括人文性需求、技術(shù)性需求和效益性需求.,以餐飲為例：（1）技術(shù)性需求：色、香、味俱全（2）人文性需求：吃得開心、過癮、體面、溫馨（3）效益性需求：收費(fèi)合理,以產(chǎn)婦為例： （1）技術(shù)性需求：母子平安 （2）人文性需求：愉快、體面、溫馨 （3）效益性需求:費(fèi)用適宜以晚期腫瘤患者為例： （1）技術(shù)性需求：無痛 （2）人文性需求：安詳?shù)?/p>

21、、體面地走完人生最后一站。 （3）效益性需求:費(fèi)用適宜,6、服務(wù)有三種境界,用手，是機(jī)械級(jí)的服務(wù)用腦，是專家級(jí)的服務(wù)用心，是大師級(jí)的服務(wù),有六種等級(jí)的醫(yī)務(wù)人員：把病人當(dāng)親人把病人當(dāng)朋友把病人當(dāng)熟人把病人當(dāng)路人把病人當(dāng)有病的人不把病人當(dāng)人看看一下比例，就知道醫(yī)院的競爭力。,言、行、舉、止、觀、想、笑 在醫(yī)患間架起互信的橋梁。,用心服務(wù)（大師級(jí)的服務(wù)）,入院——多一些介紹；診療——多一些解釋；護(hù)理

22、——多一些呵護(hù)；出院——多一些囑咐。,愛是零的追求： 醫(yī)患接觸—零距離 診療操作—零差錯(cuò) 醫(yī)患關(guān)系—零投訴 病人隱私—零暴露,用我們的責(zé)任心，換來病人的信心；用我們的細(xì)心， 換來病人的舒心；用我們的耐心， 換來病人的安心；用我們的熱心， 換來病人的寬心；用我們的愛心， 換來病人的放心。,用心服務(wù)的意義,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素(服務(wù)金三角),服務(wù)金三角,(環(huán)境、設(shè)備…),

23、(流程、效率、質(zhì)量、管理…),(組織結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)、技能、態(tài)度、儀表、 言行、責(zé)任心、溝通力、承壓力…),服務(wù)圈,制定優(yōu)質(zhì)的服務(wù)流程,1.交通/走道的便利.2.燈光的照明.3.座椅的舒適.4.書寫的便利.5.排隊(duì)的指示.6.標(biāo)牌的明確.,患者對(duì)環(huán)境的需求,7.柜臺(tái)的高低. 8.飲水的提供. 9.廁所的方便.10.溫度的適合.11.空氣的流通.12.環(huán)境的整潔、優(yōu)雅、綠化.,患者對(duì)環(huán)境的需求,

24、以患者為中心的 服務(wù)大三角,,患者,服務(wù)策略,服務(wù)系統(tǒng),服務(wù)人員,醫(yī)院能級(jí),專業(yè)戶? 個(gè)體戶? 公司化? 部門化?集團(tuán)化... 40-60萬/年 200萬/年 2000萬/年 2億/年 20億/年,第一瓶頸期： 100萬 500萬 5000萬 5億,醫(yī)務(wù)人員能級(jí),職工級(jí) ? 職員級(jí) ? 主管級(jí) ? 管理級(jí) ?

25、 經(jīng)營級(jí) ? 顧問級(jí),體力工作者,知識(shí)工作者,創(chuàng)新工作者,系統(tǒng)工作者,戰(zhàn)略工作者,整合工作者,成功三角,,,,,,行業(yè)邊,合作邊,職位邊,合作的五個(gè)等級(jí),一、無法忍受二、有待改進(jìn)三、合格四、好五、卓越,新醫(yī)改下----醫(yī)院管理系統(tǒng)的四大模塊,,醫(yī)院成 長系統(tǒng),醫(yī)院業(yè)務(wù)運(yùn)作系統(tǒng),醫(yī)院組織運(yùn)作系統(tǒng),醫(yī)院策略運(yùn)籌系統(tǒng),,,學(xué)什么?＝崗位勝任力,院長? 副院長?科主任? 醫(yī)生? 護(hù)士?,崗位不同，服務(wù)對(duì)象不同，